爱上租CEO童浩2周年讲话：2周年，爱上租从心出发

亲爱的伙伴们，大家好！很高兴今天我们相聚一起，迎来了爱上租的2周年生日。

过去的2年，为了找到最适合中国租客与业主的公寓的发展之路，我们做了很多思考与尝试。首先，爱上租是唯一一家交易和运营合一的公寓运营商；从消费升级的角度出发，我们选择了100%自营公寓的产品定位；为了满足不同租客和业主的需要，我们又是唯一一家合租和整租并行，服务公寓和品牌公寓双管齐下的公司，同时邀请了世界级的大师设计我们的品牌公寓；其次为了提供更高效、贴心的服务，于是我们以3-5平方公里为商圈建立服务店，并为100%的租客配备专门的服务管家；为了降低租房客户的首期租金支付压力，我们与蚂蚁金服等机构、银行合作，首次推出了高效办理、极低利率的分期产品……

经过每位知租侠2年的共同努力，现在我们杭州公司已经实现了盈利，并且相继在上海、南京、苏州成立了城市分公司，拥有业务中心超过100家，近3000名员工，为20000多业主管理超过60000间房源，资产管理超400亿元，累计服务租客数超过80000人。

比起规模的发展，更让我高兴的是，爱上租一线管家提供的服务开始发生很大的变化，得到了越来越多客户的认可。在2周年“管家和租客的点点滴滴”、“还记得第一次和管家见面的场景”的活动中留下有许多打动人心的故事：

今年1月份，租客家里的空调坏了还没修好，我们的管家高杰， 当天一下班就把自己的暖风机搬去租客家。夏天，又碰上了相同的状况，高杰顶着中午的大太阳，又把自己的冷风扇借给了租客。虽然季节会变，但是我们对用户的同理心可以一直不变。

今年6月，有个租客突然被房东赶了出来，在豆瓣上发布租房信息急需当天晚上找到住处。管家贺瑞霞看到她的求租信息后，第一时间跟她联系，然后带看。在晚上10点多，管家又帮租客把好几个大箱子一起哼哧哼哧搬上6楼。因为是楼梯房，管家一趟一趟上下楼梯，搬得满头大汗。因为有了管家的贴心服务，让租客在当晚就顺利住进了新家。这个城市需要随时都能安家的安全感。

苏州的一位管家朱斌，有一天收到了一条信息"不好意思我不方便讲话，我想要找枫津附近800左右的单间，我在枫津门口等你......”但是连续打了几次电话过去，客户都直接给挂断。朱斌过去的时候发现，是一个弱不禁风的小姑娘，四处张望着等他。原来，小姑娘是聋哑人，整个带看过程中，管家朱斌全程用短信打字沟通，耐心地了解她的租房需求，讲解合同事宜、后期服务、转换退租水电缴费、房租付款方式等等一系列的东西。整个带看花了4个多小时，最终为她找到了心仪的房子。只要用心，就能听见用户的声音。

雨夹雪的圣诞节晚上，为了让我们的租客在异乡也能感受到关怀与温暖，在节日里给他们制造一些小惊喜，管家龙愉富和两个同事打扮成圣诞老人，挨家挨户地给租客伙伴们派发礼物。他们滑稽可爱的样子，让每一个万达乌托邦的租客都由衷的感动。我想，我们爱上租出租的不仅仅只是一幢房子，更是一段段有趣的回忆。

过去2年，我们在租赁行业取得了一些成绩，但对比用户需求和爱上租的使命愿景，仍然还有非常大的进步空间。比如科学作业、组织建设、创新产品、运营效率等等，但最重要的一点仍旧是如何提升我们整体的“大服务”意识，或者说是对用户的同理心，或者说是如何从愿景推动变成使命推动。

7月，我参加浦西公司的员工大会，听到一位优秀管家分享她的服务故事：有一天深夜，接到一位突然和男友分手、没有多少钱、又马上要入住的小姑娘的电话，于是便快速配房、买水、带看、细致耐心讲解、姐姐般开导……当我沉浸在这种“为客疯狂”的服务之时，我们的管家姑娘突然话锋一转：“看完房后租客对房子还有些犹豫，于是我就要求她马上下1000元定金，她说还想考虑考虑。我就告诉她，你不下单的话，明天这个房子可能就被其他客户租走了。然后她说她只有500元，最后我终于完成了这单的下定。“听到这些话后，我的心情一下子变得很复杂、难受，想到了三个月才完成的空调更换，一个月还没有结清的退款，水泥板架的厨房，床垫比床宽20公分，1.4%的月投诉率......这些都是因为我们的管家还是把服务当作成交的工具，这种“从我需要什么而出发”的思维方式，和现在移动互联时代的用户思维方式，截然相反。

一线管家是受公司和领导的文化带领的，所以这背后反映的是我们的管理者还是停留在业绩驱动上，反映了组织停留在愿景驱动上。想起了稻盛和夫先生的一句话：“不要追着利润跑，而是要让利润追着你跑。”我们也一定要做到不追逐成交、业绩，而是要有一颗纯粹地从用户需要出发，做好服务的心，这样业绩就会追着我们跑。公寓运营的核心是服务，我们的现状离此还有很大的距离，每一位知租侠都要怀有同理心，切实了解、贴近、满足用户的需求，这是接下来整个公司的最重要工作。

爱上租把接下来的一年定位为“用户年”，不以“成为中国最大公寓运营商”的愿景为工作目标，而是从用户需求出发，真正把“让居住简单有趣，让物业安全增值”的使命作为每一个行动和决策的依据。使命是指我们为用户创造了什么价值，愿景是追求使命带来的副作用。在这一年，我们要实现三个标准化：产品标准化、价格标准化，以及服务标准化。首先是产品标准化，产品是“大服务”的基础，在不断升级标准化品牌公寓的基础上，必须搭建好爱上租非标化服务公寓的出房标准，服务公寓风格上是非标的，但品质和功能都要做到标准化，满足用户消费升级的租住需求。其次是定价标准化，之后爱上租所有的产品都必须是按照定价规则进行挂价， 个人不能再随意地定价、调价，以此保障业主和租客的权益。最后，我们要把服务标准化，把线上400做强，把维修、保洁等供应商的管理体系建立起来，并逐步完善，同时也要狠抓以商圈为单位的线下服务。

要做到使命驱动、用户至上，管理者和中后台必须要做到紧贴一线，即贴用户、贴产品、贴管家、贴商圈、贴友商。从我做到，每一位爱上租人都要深入到内外部用户群体中去，了解我们的用户确实需要什么，去关心住在我们公寓中的用户真实体验是怎样的。接下来的一年我们的最终目标是做好我们的产品，把产品合格率提高到95%以上，同时提升我们的服务品质，把用户的满意度提高到90%以上，把月投诉率降低到0.8%。

爱上租的源点是业主和租客的体验，走得再远，我们心里也要始终牢记“让居住简单有趣，让物业安全增值”这个初心和愿景。《佛遗教经》中说：“自利利他，法皆具足”。纯粹的利他之心才会带来最大的自利，爱上租2周年，让我们一起从心出发！