巨头角逐人工智能，阿里店小蜜打响场景化终极战

科技改变生活，在人工智能上更进一步。近年来，各大知名科技公司都将人工智能视为重要战略布局、动作频频。就在近日，以电商起家的阿里巴巴也发布了一款人工智能客服机器人店小蜜，借以重塑电商服务业态。

人工智能的未来在哪里？

人工智能不是玩噱头耍花枪，科技早已不是壁垒，深入生活，让科技有温度，场景化才是人工智能的终极之战。

技术不冷，“店小蜜”既好玩又好用

如今，进入快消费时代，消费者没有耐心，如何及时的响应消费者需求是商家的困扰。技术如何提升服务效率，为商家节省成本，也是电商巨头阿里巴巴一直努力的方向。同时，对商家来说，上线简单快速，服务贴心周到也是重要需求。

在3月29日举行的深圳云栖大会上，阿里巴巴店小蜜正式发布，官网同日上线。通过店小蜜官网，商家可以0门槛提交申请，仅仅发布后1天，就有4万多淘宝、天猫商家用上了自己的人工智能客服，由此，人工智能客服正式走向千万卖家市场。

从服务效率方面，相比人工服务，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客户体验会好很多。在流量洪峰，机器人仍能快速处理客户请求，大大降低客户流失。遇到无法回答的问题，店小蜜也能一站式无缝的转人工客服，保证用户体验。

从人性化服务上，店小蜜增加了趣味性，商家可以自定义。结合笔者的实际体验来看，针对不同的企业需求，店小蜜可以化身更多有趣的名字，比如小米天猫官方旗舰店中，店小蜜化身“米小兔”，荣耀官方旗舰店中，店小蜜化身“小蓉儿”，非常有趣味，也格外亲切，体现了店小蜜的人性化。

店小蜜化身“米小兔”

店小蜜化身“小蓉儿”

店小蜜之所以能够做到既有趣又好用，在笔者看来，其强大之处在于其丰富的知识储备和拟人化设计。拥有10亿量级在线商品的阿里巴巴，无疑是个天然的商品大百科，每天庞大的对话量还是个天然的服务大百科。更重要的是，无需商家手动添加，有自学能力的店小蜜可以自动读取商品库中的参数信息，进而精准回复。与不少人工智能产品文字交流不同，店小蜜还支持图文甚至多个答案，加上特定的拟人化设计，和“店小蜜”交流的感受更逼近人工客服，这才是商家体现用户关怀的核心所在。

见过“大世面”，打过硬仗的店小蜜

技术是需要验证的，大世面是人工智能产品最好的练兵场。双11堪称人类互联网消费的超级盛会，也是任何互联网技术和产品历练的绝佳机会，其他平台很难具备如此复杂的应用场景。

2016年3月，阿里小蜜上线大获成功后，去年双11期间店小蜜就已经悄悄“走马上任”。Apple、小米、华为荣耀、vivo、森马、Mike等9个品牌的天猫旗舰店率先用上店小蜜，也有不少商家把店小蜜设为店铺“头号客服”，为消费者提供7*24小时不间断服务。据统计，仅双11当天，店小蜜代替商家客服接待消费者人数近百万人，为商家节省近1半服务人力。

店小蜜亮相双11

另外，与人工服务相比，店小蜜能同时接待海量咨询，服务能力具备极大弹性。2016年双11当天，小米天猫旗舰店单店成交超12.95亿，与2015年相比，在服务请求量相近的情况下，在线服务人数却锐减近300人，即使在流量洪峰，店小蜜的响应速度仍快至秒级，客户体验大幅提升。

再比如，森马也从刚开始的“值夜班”到现在的“全天后”，店小蜜服务占比从最开始的2.5%上升至54.33%，平均服务速度较人工快10倍以上。在最近的38女王节活动中，店小蜜承担了相当于45名售前客服的工作。

通过机器的自动学习和个性化配置，店小蜜将可以为消费者解答来自产品、活动、交易等多种场景下的消费者咨询。针对服装等非标品类，店小蜜还可以根据用户个人参数推荐尺码。以女装行业为例，仅仅尺码问题就占到了女装店铺售前咨询的50%以上，基于大数据沉淀，这些机械化问题完全有能力由系统准确而高效的完成。

人工智能融入场景才是正途

人工智能已经积淀了数十年，凭借“阿尔法狗战胜李世石”彻底引爆人工智能产业。之所以人工智能迟迟没有爆发，根本在于场景数据的丰富程度，数据的收集和分析能力都远远不够，几年前简单的语料让人工智能的体验并不好，包括微软小冰，一直无法大规模应用。

云计算和大数据是天然的有机体。目前，云计算的快速发展使得企业、行业、政府对数据的意识，数据的收集和利用程度已经大幅提升，再加上大企业在人工智能上的技术储备，使得人工智能的应用速度大幅度加快。

但是，人工智能并不是单纯技术比拼，而是需要立足场景，不断自学习的过程，技术算法只是其中的一个环节。丰富的数据资源，丰富的学习应用场景才是人工智能爆发的核心。

以百度度秘来说，百度有技术，但是，搜索更聚焦信息连接，自身难以构建更丰富的闭环应用场景。尽管百度有了外卖平台，但是，体量还不够大，不足以弥补百度重信息对接，轻场景闭环的短板。因此，百度需要和产业链更多的合作才能掌握场景数据，而数据收集的程度、质量将决定百度度秘的价值。

同样，微软小冰诞生于微软研究院，也是技术流派，在应用场景的开发方面将会遇到和百度度秘同样的问题。尤其是微软小冰和必应搜索融合，和百度几乎是同一个套路，在未来的商业场景开拓中需要不断的加强。

但是，电商交易和搜索不同，它是最复杂的闭环场景，由此，店小蜜是天生的场景化产物。比如，此次正式发布的店小蜜1.0版已涵盖商品咨询、个性化推荐、店铺活动、下单催付、物流预测，售后退款等多个服务场景，涵盖售前售后全链路，这是其他人工智能产品不具备的。

最懂电商的智能机器人

特别是双11，堪称人类最大的互联网消费场景，未来还将延伸到新零售领域，阿里巴巴在消费场景中的优势地位其他平台短时间内无可比拟。因此，同阿里小蜜一样，店小蜜经过去年双十一的历练，上线之后可以立马投入应用场景中。再加上不断的专业化的训练和自学习，让人工智能更接近人文需求，这是生硬的技术无法做到的。

总之，没有人怀疑人工智能被人类利用后的价值。但是，再强大的技术也应该立足于应用场景之中，才能模拟和还原真实的用户交互需求，也让人工智能更接地气，更有温度，技术创新才有社会价值。可以肯定，占领场景，将占领人工智能时代。