干货分享：餐饮行业如何有效管理排队

经济飞速发展的今天，很多红火的餐厅在吃饭时会出现排队等位的现象，如何对排队进行管理，留住已一脚迈入门槛的顾客，是营运管理者面对的一个挑战。

从经营者的角度来看，能排队是商家的骄傲与最生动的广告，队不可不排，且要想尽一切办法创造排队。

从顾客的角度来说，排队是最差最差的体验，不仅要花钱，还要花大把的时间，坑啊！为了避免顾客因此而流失，作为经营者首先要自问，是哪些原因造成了排队？我们是不是已经做的足够好了呢？

一、排队产生的原因

服务的生产和消费是同时进行的，需求波动性是必然的。顾客的特点是随机到达，并且想立即得到服务。如果顾客到达时，所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。然而现在餐饮店铺之间同质化越来越严重，有趣的现象发生了，经常会发现来就餐的客人分别在临近的两家店铺领号，用手机联络，哪个先排到就先到哪一家就餐，对顾客来说选择哪一家就餐都没有太大的区别，只是看哪一家更快。

二、如何让排队成为一种乐趣

1、启用智能门店的排队软件，通过软件顾客可以用手机排队，软件有人数和语音提示。这样顾客不用非得等在店里，可以在周围逛逛，快轮到时根据提示返回门店就可以了。这样顾客排队时不再枯燥无聊，对排队的抵触自然就少了很多。

2、让客人“感觉不用排队”

除了智能叫号的方式之外，也可以找事情给排队的客人做。例如很多餐厅在客人拿到号码牌的同时也会拿到点菜的菜单，利用这段时间讨论要点什么，也能花上10分钟时间。点完之后如果还无法入座，还可以在门店外摆放些适合顾客拍照取景的装饰品或者增加一些免费美甲等服务。

3、采用关怀服务

冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供手偶玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。

4、一开始别让对方“太满意”，才能让顾客保持期待

巧妙控制顾客的期待值，秘诀就是一开始别让顾客太满意。身为日本人气网络财经专栏作家的金武贵解释说：就像来日无多的绝症患者，医生虽然觉得“再活一年应该没问题”，却故意对病人说“只剩三个月寿命”是一样的。病患听到后，一定会更认真保养身体，二是如果半年后还没有死，也会非常感激医生，觉得“托了医师的福，本来只能活三个月，现在已经多赚到一倍。”同理，餐厅告诉顾客可能要等半小时，最后只等了15分钟，顾客一定觉得没等太久是赚到，下次就算被告知要等一小时，也会凭印象觉得不会等这么久，而愿意排队待。

三、如何解决排队的问题

1、餐厅设计
（1）餐厅面积应该要多大，需要放置多少个位置？这就要一个精准的预测了。一个是测人流，二是同类型商铺的比较（同品牌的类似地段，以及同地段的类似品牌）。
（2)餐厅风格。餐厅风格跟排队有什么关系？有很大的关系，因为餐厅的风格直接关系到店铺的翻台率。快餐店都是用的明亮风格，白色的灯光，硬板凳。为嘛？因为在这种环境下，大家的舒适度会比较低，不太愿意待得太久。反过来，暖色性的灯光、木地板、沙发等，这种环境就更适合做休闲性的品牌了。
（3）人流动线设计。怎样让店铺里的人流动起来的时候不会发生拥挤，让空间的利用率更高。
2、流水线设计

这个是核心了，但这个由于各家的产品不一样，没有一个标准答案。简而言之就是，怎样让员工发挥出最大的效率（其实跟制造业的工厂也是一个道理了）。
这个关系到：
（1）设备的选用以及位置的摆放。之前看到一家快餐厅设备订的都是超大号的，样子看上去很美观，但员工操作起来很麻烦，信息传递都得靠吼，这样就很影响效率了，同时也浪费了空间。
（2）员工任务的安排：1号位、2号位、3号位、4号位员工都要干哪些活，甚至规划到动作的细节。我们有一个表格，就是每小时产品数量对应的员工数量以及各自的分工。这个都是需要长期测试后才能定下来的。
3、尽量减少做餐的时间：建中央厨房，或者由厂家直接配送半成品。

4、差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30—11:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。

5、其他的一些细节。包括降低排队顾客的不舒适度（赠送小食品）、提前点餐、微信号查询等位顺序等等。