全国首家银行业纠纷调解机构成功率达86%，在深圳

公平公正化解纠纷 用情用理搭建桥梁

——深圳市银行业消费者权益保护促进会成立一周年

国内首家银行业消费者权益保护第三方机构——深圳市银行业消费者权益保护促进会（以下简称“促进会”）于2015年7月正式成立，截至目前，已顺利运作一年时间。一年里，促进会在深圳银监局的指导下，本着保护及服务金融消费者的原则，着力做好纠纷调解、宣传教育、培训研究等银行业消费者权益保护工作，有效发挥第三方独立机构在消费者与银行业金融机构间的纽带与桥梁作用。

发挥专业优势，和谐化解纠纷

促进会不断拓宽纠纷调解受理渠道，优化纠纷处理流程，提升纠纷调解质效。自成立以来，共接到并受理各类纠纷调解申请1362件，电话咨询1502件，共办结纠纷调解事项1141件，其中调解成功984件，成功率达86%，收到来自全国各地的锦旗11面，感谢信6封。调解程序简易快捷，调解方式灵活多样，调解人员均是银行业和法律领域的资深专家，促进会的多重优势确保矛盾纠纷圆满解决。

线上线下宣传，提升金融素养

为提升广大消费者的风险认知和防范能力，促进会配合监管部门加大对辖内消费者的宣传教育力度。一方面，搭建了微博、微信、博客、官方网站等多纬度线上宣传平台。通过微信、微博平台持续推送包括“金融防身术”、“感知银行”等消费者喜闻乐见的内容200余篇，点击阅读量超过20万人次。另一方面，为不同受众打造符合其特点的线下宣传活动。长期联合深圳市公安局网监分局、深圳晚报开展金融知识宣传教育“三进”活动——进社区、进校园、进厂房；同时面向会员机构打造自主系列活动“23号沙龙”，实现“三送”——送知识、送理论、送案例。线上线下齐发力，多方联动重实效，受到社会一致好评。

走进基层网点，宣讲消保知识

针对当前金融纠纷的数量和复杂性不断增加，基层网点面临处置应对方法失当，技巧不足等问题，5月起，促进会在监管部门的指导下，启动了针对辖内全部商业银行基层网点的消保宣讲工作。宣讲工作针对所有基层网点负责人及相关消保条线负责人，内容结合了政策法规和典型案例、监管要求和机构实际。截至目前，已完成对辖内16家主要银行业机构的宣讲活动，覆盖辖内1211个支行及网点（占全辖数量的68%），参训人数达2566人次，反响良好，效果显著。

发动公众参与，组织金融义工

为充分调动社会力量积极参与到金融消费者权益保护工作中来，促进会联合深圳金融团工委、深圳市公安局网监分局共同发起了“金融义工”计划，打造“金融义工暨深圳网警志愿者（银行业）”队伍。截至目前，金融义工线上团队已覆盖福田、罗湖、盐田、大鹏、龙岗等区域，线下活动近期也即将开启。