10月24日，省通信管理局公布，今年第三季度山西省通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称受理中心）共受理用户申诉、咨询1171件，其中成立数278件。电话申诉、咨询1120件，网上申诉46件，来访申诉5件。申诉、咨询总量比上季度201件增加了970件。其中，服务质量、资费争议、通信质量成今年第三季度用户申诉的三大热点问题。
太原用户申诉、咨询量上升
据统计，从用户申诉地分布情况看，用户申诉主要集中在太原、临汾、忻州、朔州、晋中、大同6个市。太原用户申诉、咨询量上升，带动本季度申诉、咨询量上升。在278件用户申诉中，联通公司155件，比上季度增加106件，占总数的55．76％；移动公司101件，比上季度增加20件，占总数的36．33％；电信公司22件，比上季度增加1件，占总数的7．91％。服务质量申诉147件，比上季度增加77件，占有理由申诉的52．88％。资费争议申诉75件，比上季度增加15件，占有理由申诉的26．98％。通信质量申诉56件，比上季度增加34件，占有理由申诉的20．14％。
三大问题成申诉热点
在所投诉的问题中，服务质量成为最大热点。其原因一是太原市多条道路施工改造，造成多个片区用户电话、宽带大面积故障，不能及时修复，造成用户反复申诉；二是企业工作人员责任心不强，工作中操作失误，造成用户对企业服务质疑。
其次是资费争议问题。一是电话营销免费试用业务，免费体验到期后未经用户同意为用户订制业务并扣费；二是电话营销对资费提示不明确，造成用户对订制的业务和扣费不认可；三是手机自带或用户自行安装软件自动联网更新、升级等原因产生的流量费用，企业能够提供相关记录，但用户不知情或对手机产生的流量费不认可。此外，还存在通信质量问题。手机信号弱，造成用户不能正常使用。
未经用户同意被扣费
案例：免费体验到期后，未经用户同意，为用户订制业务并扣费。
有用户反映，在其毫不知情的情况下，就被电信运营商订制几项信息业务并扣费，投诉后被告知是因免费体验到期未取消导致，用户对解释和处理结果不认可。
经查，用户反映的问题是某电信企业接入的信息服务商电话营销漏话提醒、话费周周报和天气预报业务时，用户表示不需要宣传的业务，营销人员不听用户意见，向用户进行宣传，用户表示如是免费业务可使用，但免费体验到期后未经用户同意，为用户订制业务并扣费。
处理结果：某电信企业已为用户取消订制的业务，并双倍返还用户所扣费用，省局对此申诉案例在《山西通信服务通报》上通报批评并上报工信部处理。
省通信管理局认为此案例存在以下问题：企业对信息服务商管理不到位，信息服务商营销不规范为用户订制业务，违反了《电信条例》、《电信服务规范》和《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》的相关规定。
要求企业加强对信息服务商的管理，加大对营销人员的教育和培训力度，增强营销人员的责任意识，提高营销人员综合素质，规范业务操作流程，严格执行《电信服务规范》和《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》等相关规定，保障用户的合法权益。
营销时资费提示不明确
案例：电话营销时资费提示不明确，造成用户对订制的业务和扣费不认可。
有用户反映，被无故定制动漫游戏包业务。经查，用户反映问题是某电信企业接入的信息服务商电话营销动漫游戏包业务时，对业务功能和资费优惠解释得较清楚，但对要收取的包月业务费用一带而过牞提示不明确，造成用户对订制的业务和扣费不认可。
处理结果：企业为用户双倍返还所扣费用，但用户对此处理结果不满意，用户提出的赔偿要求企业无法满足。经省局处理，仍然无法满足用户要求。省局建议用户通过法律渠道解决牞同时在《山西通信服务通报》上通报批评并上报工信部处理。
省通信管理局认为此案例企业存在以下问题：企业对信息服务商管理不到位，营销不规范，资费提示不明确，违反了《电信条例》、《电信服务规范》和《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》的相关规定。
省通信管理局要求，企业加强对信息服务商的管理，严格执行《电信条例》、《电信服务规范》和《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》相关规定，规范业务推广和宣传工作，杜绝类似问题再次发生，为用户提供放心的消费环境，维护用户的合法权益。
1171件申诉及咨询有结果
截至目前，省通信管理局受理中心依法对1171件电信用户申诉及咨询进行了处理和解答，对278件有理由申诉100％地进行了处理和100％地进行了回访，对侵害用户权益的申诉，要求企业按规定进行了赔偿，基本得到妥善解决。对有代表性、倾向性的两件申诉进行了立案调查处理。各电信运营企业能够认真处理受理中心转办的用户申诉，积极解决存在的问题，及时反馈处理结果。商报记者 殷剑贞
本文来源：山西商报
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