海尔服务布局二手家电市场诠释后电商时代大战略

日前，海尔服务宣布与58转转达成战略合作共识，双方将基于58旗下专业的二手交易APP转转，以二手家电为突破点，共同搭建国内最大最专业的家电置换平台。业内对此指出，双方的合作意味着一个高标准、专业化、信息透明的二手家电交易生态体系正式确立，它将以用户全流程最佳体验为核心，改变二手家电市场的闲置资源配置，同时海尔服务后电商时代的大战略也暴露在公众面前。

携手58转转重构二手家电交易生态

随着家电产业的持续升级，服务正在成为家电行业的下一个竞争力所在，是推动实现产品最佳体验的重要工具。按照家电服务维修协会预测，到2020年，家电服务业市场规模将达1万亿，然而目前大多数家电品牌的服务仅局限在售后服务阶段，此外由于服务过程中面临的价格不透明等一系列问题，导致小病大治、乱收费等现象严重，家电服务业面临着严重的诚信危机。

从二手家电交易市场来看，根据国内最大信息交易平台58同城数据显示，二手物品交易信息保持年均超50%的增速，而二手家电占比高达15%，市场潜力巨大。但是因为二手交易信息的不透明，用户对交易价格心中无数，再加之缺乏专业高效的运作体系，造成二手家电交易、新机置换难等问题。尤其是进入后电商时代之后,如何让二手家电交易更加开放、透明，成为家电业亟需解决的难题。

为了改变这种长期困扰家电服务行业的被动局面，海尔服务从回归用户体验和需求出发，构建起连接用户、攸关方的后电商战略，而与58转转战略合作便是将这一战略落地的重要举措。据了解，58同城拥有超500万条的二手交易信息量，58转转每日活跃用户和日交易单量的月增速均超过30%；而海尔作为全球家电领导品牌，无论是在战略高度还是家电服务领域都拥有专业的资源和经验。

在双方优势资源的基础上，一个信息透明、服务专业、交易开放的二手家电置换平台应运而生。具体来说，海尔服务可以利用58的信息渠道获知用户需求信息，而58转转则可以整合海尔专业的服务资源，对二手家电进行评估、清洗、搬运、安装等以促成甲乙双方的交易。这种协同共赢的方式，可以有效解决二手家电市场普遍存在的价格混乱、搬运难、机器不卫生等普遍性的行业诚信难题。

而据海尔家电产业集团副总裁任贤全透露，未来在双方共同打造的平台上，海尔将引入更多的资源，如日日顺乐家、好慷在线、社区洗衣等，以更好的为用户创造全流程的最佳服务体验。与此同时，海尔服务将与58转转一起通过用户真实的体验反向倒推，向二手家电买卖双方提供专业标准服务，从而推动行业标准的形成。海尔服务与58转转将在北上广等城市先期开展合作，预计6月内在全国范围铺开。

搭建社群用户圈交互用户创造需求

在海尔探索互联网转型的过程中，以诚信为核心竞争力，以社群为用户交互的基本单元一直是海尔在后电商时代秉承的重要战略。在这一战略的指导下，海尔服务也经历了从后服务到后电商，再到社群交互的探索。海尔服务以“连接、分享、流动、认知”作为新理念，以用户需求为主导，为用户提供实实在在的服务，推动建立用户信任，从而产生后电商的销售和交互。

以海尔金牌服务兵史正为例，通过服务创造后电商时代的销售和交互，5月份共计54个老用户通过史正重复购海尔产品，其在原有收益基础上也多了一份收益。尤其是史正在青岛大都汇小区给用户购买救心丸的故事，感动了整个青岛大都汇小区，史正也成为社区内最信任的家电服务管家。据史正介绍，6月份他还将开始和其他9个社区构建类似交互圈，届时他的交互圈将覆盖7131户用户。

其实，史正只是海尔服务利用社群交互用户创造需求的一个缩影。截至目前，服务兵抢入顺逛5.5万个，占微店主总数的30%。与其他微店主不同，服务兵获取用户资源主要是抢入社区，用实实在在的服务连接着用户，圈住和黏住了用户，而服务兵在创造用户价值的过程中也实现了自我价值。数据显示，服务兵利用顺逛平台在端午期间获取用户资源817万，6月份销量各社群占比第一。

按照海尔服务的规划，海尔服务未来是一个典型的服务4.0平台，服务的价值最终体现在用户黏性和用户最佳体验，通过打通前端用户和后端大规模定制，驱动服务兵不断完善社群用户交互圈，最终使服务成为营销的开始。通过创建互联网时代“用户驱动、服务兵创业、利益方自优化”的共创共赢生态圈，海尔服务率先引领行业进入智能互联服务的全新领域。

对此，家电产业问题专家罗清启认为，经过十年的探索，海尔基于家庭生活需求，打造出一个集各利益攸关方的共创共赢平台。海尔服务与58转转的战略合作，本质上正是海尔生态圈效应凸显的集中表现，双方联合创建的全流程开放服务平台，将对推动二手家电相关服务标准的形成，规范目前行业的乱象起到重要的作用，而其探索的社群交互模式最终将形成引爆引领的差异化优势。