女子称在国外丢失手机欠费23万元 业务办理陷"死循环"

事件

女子称在国外丢失手机欠费23万元

蔡女士说，自己目前正在读书，原本是利用暑期时间前往法国参加社会实践项目，6月13日，蔡女士和朋友一起从法国前往西班牙巴塞罗那游玩，但不慎将手机丢失。

随后，蔡女士联系家人帮忙挂失电话卡，6月14日中午12点左右，家人致电中国电信客服，客服人员表示挂失电话卡需要提供服务密码，但蔡女士完全忘记了服务密码，“我不知道什么时候还设置过服务密码，当时把日常用的密码都试过了，都不对。他们又让提供最近联系过的电话号码，我提供了几个，不知道为什么客服都说不对，所以当时没有挂失成功。”而蔡女士身在国外，也无法带着身份证件前往营业厅办理挂失。

蔡女士说，自己出国前手机里有几百元话费，想着这些话费用完了手机就停机了，于是并没有特别在意这件事情，“平时手机不是一欠费就停机嘛，所以我没想太多。”7月底回国后，8月1日，蔡女士前往电信营业厅补办电话卡，被营业员告知这张卡已经欠费233228.06元。并且，补办电话卡需要先缴清欠费，“这也不是简单弃卡就可以的事情，实名制的卡，我担心会对自己的信用记录等产生影响。”

忘记服务密码 业务办理陷“死循环”

在营业厅被告知欠费23万多元之后，蔡女士表示想查看电话卡明细。“我得知道是怎么欠的23万元，是不是真的欠费23万元。23万不是小数字，怎么就能达到欠费23万这么大一个数字。”

蔡女士提出要查看电话卡费用明细，但营业员表示要在自助服务机上查询，查询的时候仍旧需要提供服务密码。蔡女士表示自己忘记了服务密码，营业员称可以通过手机发送代码重置服务密码，“但我电话卡已经丢了，没办法重置，营业员就说需要补办卡，补办的前提是将欠款缴清。”

“想看看这23万元是怎么欠下来的，需要提供服务密码，但密码忘记了，重置服务密码需要原本的手机号码接收服务代码，但电话卡丢了需要先将电话卡补办回来，补办又需要先缴清欠费，可是我都不能查清楚欠款，我为什么要承担欠费，这就陷入了死循环。”蔡女士说。

“我说我想要一个凭证，就是证明自己确实欠款23万多，但营业员说没有其他凭证，最后手写了一张纸给我，就写了欠款金额，其他什么都没有。”

昨天，北京青年报记者致电中国电信客服人员，客服人员表示，用户的服务密码可以用于办理话费业务、清单查询及其他一般电信业务。一个电信卡只有一个服务密码，是在购买卡的时候通过客服咨询设置的。找回服务密码有两种方式，一是通过拨打客服电话，即用本机拨打客服电话，选择重置密码服务，由客服帮助重置密码；二是在网上营业厅办理，选择重置密码业务，输入本机手机号码，经过短信验证来重置密码。两种方式都需要本机办理业务，也就是说，蔡女士如果不补办回电话卡，就无法重置服务密码，也无法查询这23万元的话费明细。

疑问

出现天价话费为何没欠费停机

蔡女士提出自己的卡是预付费卡，为何之前欠费一两元钱手机就停机了，而这次欠费23万多元还不停机。电信工作人员表示，蔡女士的卡并不是预付费卡，而是后付费卡。

工作人员称，蔡女士的卡原本是零信用额度的后付费卡，零信用额度的后付费卡是不能透支话费的，但因为蔡女士办理了国际漫游业务，在办理业务时，信用额度自动升高，变成有信用额度的后付费卡，信用额度越高，可透支的话费就越多，“信用额度升高是这项业务办理的正常流程。”蔡女士询问自己的可透支额度是多少，对方表示：“数额比较大。”

对此，蔡女士表示，“如果知道我这张卡可以透支话费，我肯定会尽早联系电信，想办法解决这件事情，也不至于过了一个多月了，累积到23万元。”

电信客服人员表示，一般用户话费超过了信用额度是会停机的。同时，客服人员说，因为用户出国后就不是国内的电信运营商提供服务，而是由当地运营商提供，境外运营商发回账单有时候比较慢，因此出现结算延迟等情况也是有可能的。

客服人员还表示，目前电信方面也在进一步讨论此事，力争能够找到合适的解决方案。

律师

运营商和蔡女士均应承担责任

北京盈科律师事务所康凯律师表示，就此事件来说，蔡女士是负有一定责任的，“毕竟是自己丢了手机，事主肯定是有一定责任的。”但康律师表示，类似此类“天价话费”事件，运营商应该负主要责任。

他认为，电信运营商对话费应该有一定的管理措施。话费高到一定程度，电信运营商应该有对应的止损办法，康律师认为，“天价话费”体现出运营商管理漏洞，“随意让话费金额高到不正常的地步，就是运营商有问题了。假设没有其他原因，就是手机主人自己消费高达几十万，运营商也应该有相应的管理措施，站在运营商利益的角度，如果有人恶意消费到几十万，对运营商也造成损失。”

同时，运营商应该有风险控制的能力，当透支数额高到一定程度，运营商应该向相关人核实确认。康律师表示，出现这种不正常的“天价话费”，事主一定是有责任的，但更重要的是运营商的管理漏洞，运营商应该负主要责任。

内存

天价手机话费事件频出

2013年7月，重庆的杨女士报团去泰国旅游，回国后却收到高达2000多元的流量费账单。杨女士称，在泰国，她用手机上传了10张旅途中的照片，回国后就被收费2095元。

李先生是深圳市宝安区一家公司的业务经理，2012年8月22日上午，他因为到澳门出差，开通了国际漫游服务。他10点多过境到澳门，直到晚上6点左右回到珠海，在澳门滞留了8个小时。李先生称，他回到珠海发现手机停机。手机涉及12笔费用，共计14138.8元。

本组文/本报记者 高语阳 实习记者 秦月

供图/CFP 线索提供/朱女士