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网易汽车5月12日报道 权威咨询机构杰兰路完成《2026年新能源售后服务领域用户需求与行业趋势研究》并正式发布。该报告基于近2000位用车满1年以上的新能源车主调研数据,结果显示,问界在售后服务品牌联想、实际体验超预期等维度表现突出,综合口碑超过奔驰、宝马、奥迪等传统豪华品牌。
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本次调研覆盖主流新能源与豪华品牌新能源车型,核心围绕用户售后认知、体验评价、服务需求等维度展开。在 “提及售后服务好,首先想到的品牌” 一题中,蔚来、问界、奔驰、宝马位列用户联想度前四。其中问界获得600次提及,提及率31.9%;非问界车主贡献543次提及,非车主提及率达90.5%,高于BBA等传统豪华品牌。
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在 “售后服务实际体验对比购车预期” 评分项中,受访车主对多数品牌的评价低于购车预期,呈现负分。高档品牌组内,问界以高于预期0.9分成为该组别正向差值最高品牌;宝马、奥迪分别为0.7分、0.5分,蔚来为 - 0.2分,奔驰为 - 0.6分。中高档及经济型品牌中,多数品牌同样低于用户预期。
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报告指出,传统豪华品牌在售后服务领域长期依赖品牌历史积淀,而问界依托智能化服务体系建设,在用户心智中实现突破。
据介绍,问界围绕 “智享服务” 搭建全周期服务体系,核心举措包括AI云质检、数智维修车间、远程智慧诊断等,支持用户在线追踪服务进度,实现主动故障预警与干预。在服务触达层面,品牌推出亲友权益共享、AI智能管家、星夜免费取送车等服务,已在全国布局400余家用户服务中心,移动服务覆盖国内主要城市。
补能网络方面,问界采用自建、合建、合作模式推进充电网络布局,计划3年内建成超5000座充电站。截至2026年4月,品牌已上线428座充电站,覆盖200余座城市,并推进自动充电、代客充电、无感支付等技术落地。
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公开信息显示,2025年问界先后获得中国汽车质量奖、金扳手奖、服务标杆品牌等荣誉,在新能源汽车用户满意度测评中位列前列。
杰兰路方面表示,售后体验已成为影响新能源用户品牌选择与口碑传播的关键因素,服务能力将持续作用于品牌价值。问界方面称,未来将继续加大服务投入,以智能化升级完善服务生态,为用户提供全生命周期用车服务。
