长安汽车王孝飞：以“伙伴+”破局用户运营 用“新服务 新连接 新价值”构建全球伙伴关系

版权声明：本文版权为网易汽车所有，转载请注明出处。 

网易汽车4月29日报道 2026年4月24日，第十九届北京国际汽车展览会正式启幕，在长安汽车展台的人群中不乏全球用户的身影，“这并非偶然，而是长安汽车‘以用户为中心’最直观的体现。”长安汽车执行副总裁王孝飞接受网易汽车专访时表示。

随着长安汽车“伙伴+”用户品牌发布，“新服务、新连接、新价值”体系落地，长安汽车在用户经营领域的实践为处于转型深水区的中国汽车行业，提供了一份可借鉴的用户运营样本。

当中国汽车市场从增量竞争进入存量博弈，如何打破“厂家与用户”的单向沟通壁垒，成为所有车企必须面对的课题。作为中国品牌汽车累计销量突破3000万辆的企业，长安汽车给出的答案：深化“伙伴+”构建,用“新服务、新连接、新价值”构建全球伙伴。

“今天北京车展开幕，我们邀请了很多长安的用户来到现场，不是作秀，而是想让他们感受到，长安从来不是把用户当作‘消费者’，而是当作‘伙伴’。”专访一开始，王孝飞便直入主题，对用户的重视，是长安汽车多年来用户运营的延续与升级。

2022年，长安汽车正式发布用户品牌“伙伴+”，在行业内率先提出与用户建立“伙伴式”关系。2025年，中国长安第3000万辆中国品牌汽车下线，这一里程碑式的节点，成为“伙伴+”内核升级的重要契机。在第十届全球粉丝盛典上，长安汽车正式发布“新服务、新连接、新价值”，进一步丰富“伙伴+”的内涵。

“3000万用户的认可，是荣誉，更是责任。”王孝飞强调，新连接的核心是构建“全时全域全维度”的沟通生态，打通厂家与用户之间的所有沟通壁垒。“我们不希望用户有诉求时，不知道该找谁；也不希望用户的好建议，石沉大海。”

而“新价值”的落地，则让这份伙伴关系有了更坚实的支撑。长安汽车通过“会员成长计划”、“百千万计划”，为3000万用户解锁更多权益与福利，让用户在使用产品的同时，能共享品牌发展的成果。

“举个例子，我们的会员成长计划，不仅有积分兑换、保养优惠，还会有专属的共创机会——比如新车的外观设计、内饰布局，我们会邀请核心用户参与讨论，把他们的想法融入到产品研发中。”王孝飞解释道，这种“共创共享”的模式，不仅让用户感受到了被尊重，更让长安的产品更贴合用户需求，形成了用户赋能品牌，品牌反哺用户的良性循环。

如果说“伙伴+”是长安用户运营的顶层设计，那么“新服务”就是这一品牌落地的重要举措。王孝飞用大量具体的案例，详细解读了长安“新服务”的“新”之所在——是从机制上，重新定义了服务的触发机制、交付逻辑、品质保障、触达方式和应急兜底。

“用户买完车，最关心的是什么？是售后，是维保，是遇到问题时能有人及时响应、妥善解决。”王孝飞坦言，为此，长安打造了智慧守护、智慧管家、智慧维保、主动上门、主动救援五大服务产品，全方位解决用户的售后痛点。

“智慧守护，核心是从‘事后发现’到‘主动预警+主动介入’。”王孝飞介绍，长安通过车载系统的智能监测功能，实现对车辆关键零部件的实时监测，日常为用户提供“无感守护”——比如油量不足、胎压异常、保养到期等，系统都会智能提醒；而当车辆发生事故时，车载系统能毫秒级自动感知，管家会在30秒内主动介入，提供一站式协助服务。

智慧管家则解决了“流程繁琐”的痛点。“传统售后，用户遇到问题，需要先打电话咨询，再到店排队，然后等待诊断、维修，整个流程下来，耗费大量时间和精力。”王孝飞表示，长安的智慧管家，实现了从“用户跑流程”到“一管到底”的转变——用户无论是拨打热线，还是通过APP在线咨询，智能客服都会在10秒内响应，其中52%的常规问题能即时解决；对于无法即时解决的问题，会有1V1专属管家全程跟进，从问题受理、诊断分流，到方案执行、结果确认。

而智慧维保，则通过“硬性约束”，确保了服务品质的稳定性。“行业内很多车企的维保服务，都是‘软性要求’，比如‘尽量在规定时间内交付’‘尽量保证服务品质’，但这种‘尽量’，往往会让用户的体验打折扣。”

王孝飞表示，长安的智慧维保，将服务品质纳入“硬性约束”——用户预约专属服务到店后，30分钟内必须完成接待、环检、派工上架，全流程120分钟内完成交付，一旦超时，系统会自动赔付；同时，维保进度、项目、费用等信息，用户都能实时查询。

主动上门服务，则进一步降低了用户的维保门槛。“很多用户平时工作忙，没有时间去4S店做维保，这是一个很现实的痛点。”王孝飞介绍，长安的主动上门服务，以取送车为核心，用户有维保需求时，通过APP一键预约，专人会上门取车，服务完成后再送还，全年提供8次免费取送车服务，基本能覆盖绝大部分用户的维保频次。“我们做过统计，主动上门服务推出后，用户的维保满意度提升了23%，这说明，我们真正解决了用户的实际需求。”

最后，主动救援则为用户的出行提供了“兜底保障”，王孝飞表示，长安的主动救援受理后，1分钟内就会向用户发送救援车辆实时定位，明确告知预计到达时间；如果救援车辆未按约定时间到达，会自动赔付，消除用户在用车生命周期中的不确定性与焦虑感。

在2026北京车展长安展台，不少外国面孔的出现，预示着长安汽车的全球化布局正在加速推进。随着“海纳百川”计划的深入实施，长安汽车的海外销量持续增长，2025年海外销量达到63.7万辆，同比增长18.9%，全球用户群体不断扩大。在这种背景下，如何让全球用户都能享受到与国内用户同等品质的服务，成为长安用户运营的新课题。

“全球化不是‘产品出海’那么简单，更重要的是‘服务出海’‘品牌出海’。”王孝飞表示，长安汽车在推进全球化布局的过程中，始终坚持“用户为中心”，将“伙伴+”的理念延伸到全球，打造了全球用户品牌“withU”标签。

为了支撑“withU”标签的落地，长安汽车构建了三大业务支撑：长安数智管家服务（withU Butler）、智能产品体验（withU Enjoy）、3Day系列活动（withU Day）。“无论是国内用户，还是海外用户，对服务的核心需求都是一致的——省心、舒心、可靠。”

除了服务体系的搭建，长安汽车还在加速完善全球服务基础设施。王孝飞表示，2025年，长安汽车在海外建成7个备件中心、4个呼叫中心、5个培训中心，为海外用户提供及时的备件供应、专业的技术支持和高效的服务响应；2026年，长安计划进一步扩大基础设施覆盖范围，新建3个备件中心、2个培训中心，以及8个L2级海外三电区域维修中心，确保全球用户都能享受到快速、专业的维保服务。

事实上，长安汽车的“服务出海”早已迈出实质性步伐。2025年8月，长安汽车在泰国曼谷成功举办首届全球服务技能大赛，汇聚了全球6大区域80个国家的技术精英和服务先锋，以赛促训、以赛育才，强化海外服务人才梯队建设，推动企业服务标准与本地智慧融合。截至目前，长安全球渠道网点已突破1.4万个，“一网三体”服务体系覆盖全球，连续两年入榜“BrandZ中国全球化品牌50强”，让中国服务的品质，被全球用户看见。