网易汽车综合3月9日报道 在上海捷豹路虎永达路捷店，与捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军再次坐在了一起。依然是关于售后服务的话题，这次更集中在"客户至上"理念上，核心是客户满意度。
有关满意度概念，涉及方面很多，时间效率是其中之一。根据相关调查显示，当下很多车主对维修用时非常重视。那么，对于捷豹路虎这样的品牌而言，在维修效率上是如何把握的？具体有哪些措施？
"时间效率是捷豹路虎常抓不懈的重要指标，因为需要快速帮助客户去解决问题。"对以上问题，王军回应道，"时间效率对于全世界市场来讲，都是一个最重要指标。而国内消费者生活节奏更快。"
缩短客户等待时间，提升维修效率，需要改善的方面很多。从具体内容来看，一次性修复率是基本前提。
"我们自己的客户满意度调研是每个月考核，样本量也是基于一定规模的，除了客户满意度综合指标以外，另外还有服务六要素。其中一个要素就是一次性修复，从客户的反馈来说是比较正面的。"王军谈到，"在有关售后满意度调研中，捷豹路虎的一次修复率是领先的。"
想让一次修复率达到较高水平，基础是人才素质维修技艺水平。王军认为，售后服务最根本的就是帮客户解决问题，客户服务要做到位。我们协同经销商去做客户服务工作。因此，对经销商技术人员、客服以及管理岗位的培训需要非常严格，需要不断提升技术与服务人员的水平，完善培训体系，将"客户至上"全球核心理念贯穿到经销商服务工作中去。
"在培训设施上，我们在上海、北京、广州有三个培训学院、两个钣金培训中心、九个喷漆的培训点，这些培训基地每年都为各地经销商输送大量的售后服务专业人才；在培训内容上，对技师、客服以及管理岗提供等级认证，能够让经销商一线人员无论在技术上还是在服务上达到一定的水准，更好地为客户提供服务。"王军举例说。
受疫情影响，捷豹路虎在培训形式上做出了不少调整。王军介绍，去年年，捷豹路虎采用线上线下相结合的多样化培训方式，力求提升售后服务人才的水平。不仅是岗位等级的培训，还包括驻店的培训、经销商运营的培训、专项培训等。
体系化标准化是培训的重点。
"捷豹路虎始终注重标准化服务流程，核心的流程各个厂家大同小异，我们主要的服务流程是在这七个步骤方面。"王军介绍，"从预约、预约准备、个性化接待、维修，到交车准备、交车结算、客户回访与关怀，通过管理培训让经销商一线人员能够严格执行捷豹路虎的流程规范，为客户提供更优质的客户体验。"
"软件"体系改善同时，捷豹路虎希望通过标杆店升级，将经销商服务能力提升到一定高度。
"这是捷豹路虎全球设施升级的项目，我们称之为New-Arch，这是一个是逐步推进的过程，新店会按照新标准来建设，老店正在做逐步改造。"王军介绍，"目前，捷豹路虎有72家经销店使用了新标准。永达路捷店就是其中之一。新标准迎合了客户的新需求，能够为客户提供比较好的环境。"
在永达路捷店，展厅及客休都会有55英寸的大屏，播放后台IT系统上推送的产品、品牌、服务内容，让客户第一时间感受到相关的体验。"其目的就是希望通过设施的升级能够提升客户体验。"王军谈到。
智能网联与通讯技术的改善，为汽车品牌提供售后服务带来了新可能。对于捷豹路虎，其技术创新是打通手机端、车机端、云端，达到三端融合。
手机端就是APP，线上客户体验对车主来说非常重要。王军谈到，捷豹路虎一直在不断地提升APP的功能，从原来25个功能变成35个功能，多方面满足客户个性化的需要。通过APP免费取送车、在线预约、在线客户、掌上车间实现维保服务，掌上车间就是体现透明度。客户可以通过线上平台，实时跟进维修进度，最后完成网上支付。事实上，这也将大大提升维修效率，减少客户等待时间。
而车机端是指SOTA云端软件，通过远端进行软件升级，车主不用回到4S店便可以把车的功能提升，SOTA平台中车辆软件升级的模块从原来一两个模块已经拓展到16个模块，包括PSM等核心模块，软件升级能提升整个车辆的性能。
"云端是正在推进的一个全新基于云端的诊断，我们称之为New TOPIx。通过对云端大数据的分析，可以将维修的效率大大提升，包括它的准确性。"王军介绍，"有些难以解决的问题可以通过与总部的工程师甚至英国的工程人员进行线上沟通，帮助客户解决车辆问题。"
"但一切的服务，最终都建立在心与心的交流上。服务的技巧固然重要，但有一些问题需要我们去和客户沟通，需要有同理心。用心服务，才是售后服务的关键。"王军强调。
本文来源：网易汽车综合
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