李宏鹏:奔驰4S店将是体验品牌的重要场所

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网易汽车4月19日报道 4月19日，两年一届的上海国际汽车工业展览会在上海国家会展中心正式拉开大幕。今年是在上海举办的第十七届国际车展，以“致力·美好生活”为主题。作为中国规模最大的全球顶级汽车工业展览会，本届车展云集了千余家汽车工业相关企业、百余辆全球首发车型。

在本届上海车展上，网易汽车有幸邀请到近百位行业大咖做客网易会客厅，就2017年市场预期、新能源汽车、互联网造车等行业热点话题，以及汽车工业未来发展等发表自己的观点和看法。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁 李宏鹏

核心提示：北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏表示，奔驰现在主要做的不仅仅是在网点数量上的进一步增加，更重要的是提升现有网络的有效性。奔驰未来的营销网络不仅仅是一个卖车的场所，更重要的是客户体验品牌的重要的线下场所。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁 李宏鹏

访谈实录：

网易汽车：AUTOLIFE汽车生活+，欢迎各位网友收看网易汽车在上海车展为您带来的现场报道，本时段的访谈我们非常荣幸邀请到了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生，欢迎您的到来。

李宏鹏：很高兴，各位网易汽车的观众朋友大家好，特别高兴来到直播间跟大家谈一谈上海车展。

新一代S级在中国全球首发，因重视中国市场

网易汽车：在今年的上海车展我们看到奔驰汽车带来了非常多的重磅车型和亮点，就在昨天晚上，我们还在上海世博中心一起分享了盛大的新一代S级轿车全球首发，在这里我们想借这个机会请李总为我们介绍一下这次上海车展都带来了哪些特别的亮点？

李宏鹏：上海车展是全球最重要的品牌车展之一，我们为大家带来了47款车型，充分展示了强劲的产品实力和多样性。当然，说到亮点也不得不提昨天晚上异常精彩的新一代S级轿车全球首发活动。

众所周知，S级车型是我们梅赛德斯-奔驰最为重要的旗舰车型，大家可能会很好奇，为什么我们会选择在中国市场进行这款重量级车型的全球首秀呢？我想这跟这款产品在中国市场的地位有很大关系。自2009年以来，中国已经成为梅赛德斯-奔驰S级轿车的最大市场。我们相关负责人、经销商合作伙伴及媒体朋友们一同参加了这次上市活动。我们认为，中国市场是这款超凡汽车全球首秀的理想地点。我们相信中国作为全球最大乘用车市场的地位不会改变，我们将在这一市场内实现可持续、创新发展的承诺。随着对中国市场的深入理解，S级轿车始终并成为中国制造的理念，彰显着中国新一代领袖风范，我们将通过不懈努力，继续深耕中国市场。不仅如此，我们昨天也进行了梅赛德斯-AMG及梅赛德斯-迈巴赫S级轿车的全球首发，充分显示了我们对中国这一重要市场的重视。

“最佳客户体验”战略打破部门界限

网易汽车：昨天在新一代S级轿车全球首发现场，我们在直播间与各位网友进行了热烈的互动，很多人都很关心奔驰的销量，据我们所知，奔驰销量已经连续49个月实现增长，在刚刚过去的2017年第一季度也保持了非常良好的发展势头，之前您也提到过原因除了产品的优秀之外还有渠道的团结，能否为我们详细解读一下我们在渠道布局上有哪些妙招呢？

李宏鹏：奔驰能够连续49个月的稳定增长，确实和我们近年来的产品适合中国市场、符合中国客户的需求密不可分。我们的产品线非常全面，而且产品实力十分强劲。我们在各个细分市场都推出了极具竞争力的车型，同时，我们坚持在中国做好本地化生产，与合资伙伴合作，为中国客户带来了多款备受市场青睐的产品。2017年，我们将继续以客户为本，通过经销商全网展厅升级、网络布局升级、客户体验升级和运营支持升级四个方面为客户提供最佳服务体验。

网易汽车：我们看到奔驰在去年发布了最佳客户体验，经销商层面奔驰也从来说不叫“管理经销商”，我们听到李总经常说“服务于经销商”，能否为我们介绍一下奔驰与经销商之间的关系如何？另外，“最佳客户体验”是如何保障为客户提供优质的服务体验的？

李宏鹏：首先，我们与经销商伙伴建立了基于互信的稳固关系，我们会进行定期而开放的沟通。这确保了我们在为共同目标不懈努力时，方向是一致的。同时，我们密切关注经销商的盈利能力，并帮助经销商维持健康的库存水平，并提供系统的零售咨询服务以支持零售业务。这样，我们可以更好的将自己的销售政策和当地市场状况相结合，保证库存水平和库存结构保持最佳状态，从而满足市场潜在需求，充分发挥经销商的能力。当然了，我们与经销商合作伙伴携手，将广大客户放在首位，不断强调客户满意度方面的质量，不仅为客户提供了优质服务，还在整个经营业务范围内实现健康运营。我们的经销商就如同我们的品牌大使，我们尊重他们的投资、珍视他们的信任和忠诚，在为他们提供最有力支持的同时，期待未来保持相互尊重的愉快关系。

因此，我们与经销商合作伙伴始终高度重视为客户提供最佳体验。随着扩大网络发展，我们也一直同步提升展厅体验和服务效率。经过两年的准备，我们在2016年将“最佳客户体验”战略引入中国，开展了包括Mercedes me互联、D2D服务等一系列项目。不仅如此，今年我们还成立了客户体验联盟（CEU），新的客户体验业务单元主要的工作就是能够整合各个职能部门的功能，通过促进企业各职能部门之间的密切配合，极大的提高了工作效率。未来，我们不仅为客户提供出行解决方案，还将为他们建立符合其生活方式的全方位客户体验生态系统。

品牌授权制有利于品牌基因的传递

网易汽车：就在五天之前，4月14日，商务部正式发布了《汽车销售管理办法》，在这个政策出台之后我们会看到品牌授权4S店的模式被打破，作为主机厂，您怎么看待这个政策变化？我们应该用什么样的态度来应对它？

李宏鹏：这是一个全新的政策法规，但在法规正式公布之前实际上是和汽车企业、经销商、客户、行业组织以及法律界都有非常密切的交流、探讨，新法规的出台经过了详细的探讨，我们全力支持新政策的贯彻执行，希望能够借此完善品牌授权制的商业模式。

相信大家已经看到，新法规对品牌授权制对于市场发展有着健康、良性、积极的推动作用。品牌授权制能够保证一个品牌在高质量的网络体系内进行销售服务和体验，只有品牌通过渠道做好品质保障，品牌的基因才能被传递出去，如果我们在这个环节上没有严格的管理标准，随意交易买卖，将会严重影响市场秩序。我们需要一个完整而有保障的体系，包括完善的培训和管理体系，帮助维护品牌的健康发展。依托现有的良好的品牌授权体系，我们不拒绝其他商业伙伴参与到市场运营中，对于我们来说，最重要的是以客户为本，通过优质的产品与服务，契合客户不断变化的需求，与时俱进地将互联网思维、互联网经济与传统企业模式进行融合，为客户带来更好的服务体验，在总体用车成本等各个方面，为客户提供实惠与便利，这需要我们长期不懈的努力，我们也会践行对中国市场的承诺。

4S店或成体验品牌的重要场所

网易汽车：刚才您提到会遵循消费市场和消费习惯的变化，能否透露一下接下来的规划？是否会继续扩展经销商版图，怎样在保证现有经销商利益的基础之上更好地做好服务？

李宏鹏：在当下这样一个互联网思维、互联网经济飞速发展的时代，除了继续保持传统业务（销售和服务）的竞争力，我们也会着力于创新的发展课题和前瞻性客户体验，进行线上与线下有机统一，既提高原有网点的效率，同时扩大其辐射半径。因此，我们不仅要继续增加网点数量，同时赋予其更丰富功能，从简单的车辆买卖交易、售后服务，变成真正的品牌体验。我们在北京开设的Mercedes me三里屯体验店就是一个例子。它已经成为我们深入体验客户生活方式的绝佳平台，我们的客户可以在这里用餐、会友、购物，在这个过程中不会接收到来自品牌的任何主动的车型销售行为，而是通过更为真实而自然的方式与客户产生近距离接触。当然了，如果客户提出需求，我们的店员会为客户进行细致的产品介绍，也可以为客户提供试乘试驾的机会。自去年4月开业以来，该体验店接待客户超过百万，我们引领了这一潮流趋势，很多模式相近的其他品牌体验空间也逐渐产生，中国客户可以享受更加多样的品牌体验。未来，我们还会把me cafe的概念有选择地引入到我们的经销店中。所以，我们将会从两个方向着手，一边完善现有网络，一边提升网络的覆盖率和功能性。

网易汽车：刚刚李总跟我们分享了奔驰的Mercedes me三里屯体验店，在这里插播一个广告，里面的川菜馆味道真的非常非常棒。

李宏鹏：谢谢！是这样的。

网易汽车：我们不妨大胆畅想一下，您如何看来未来线上平台和线上实体店的关系，未来线下实体店会不会更多演进成生活和品牌体验的展现，以及交车通道，是否会有更多消费者的下单转移到线上呢？

李宏鹏：要回答这个问题，先让我们看看除了汽车以外的行业，我们可以看到，在网络交易、网上销售平台发展愈加完善今天，电子商务已经极大的冲击了传统销售行业。很多线上功能，甚至可以完全替代线下的实体交易过程。这是为什么呢？我认为这里面很重要的一个原因是，线上交易相比线下交易来说，缺失了一些体验。线上客户购买产品，大多属于一次性交易行为，而线下平台，则可为客户提供交易、置换、物流、沟通、售后等全方位综合服务，同时成本更低、更为便捷。不仅如此，线下交易还可以为客户带来情感交流，进行很多除了金钱交易之外的购物体验。我相信，通过线下与一个品牌全面接触并建立感情，可以为客户带来除了物质回报之外更多的精神满足。如果一个品牌能够做好这种体验，那么它线上、线上的业务生存空间都会极大的拓宽。

虽然实体经济受到互联网经济的极大冲击，但我们仍然可以发现，还有很多大型购物商场运营得很好，顾客川流不息，也有很多商场正拔地而起。这些商场，不仅承载了消费者购物功能，还成为了为消费者提供休闲舒适的娱乐场所，除了购物外，消费者可以在这些商场内看电影、欣赏艺术品，或者进行其他有趣的娱乐活动。逛街对于消费者来说，并不一定是通过传统意义的购物来实现商业价值。基于足够丰富的功能和足够大的空间体量，消费者可以在这些实体经济消费场所内拓展新的生活圈子。那么说回汽车行业，我们传统的4S店具有的功能相对单一，体验感不佳，已经不能够满足现代消费者的需求，因此，未来我们希望通过丰富实体店功能性为客户带来更加优质的品牌体验。同时，与我们现有的线上平台一同运营，完整实现线上线下的有机整合。

网易汽车：在这里非常感谢李总今天为我们带来的分享，也非常感谢收看直播的各位网友朋友们，我们下一个时段再见了。

李宏鹏：谢谢，各位网友，再见！