要销量也要服务 奔驰发布最佳客户体验战略

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网易汽车12月5日报道  时间总是挟裹着人们向前走，潮流就在这一过程中萌芽并发展。

2012年12月17日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（Beijing Mercedes-Benz Sales Service Co., Ltd.简称：BMBS）成立，将近4年的时间过去了，如今BMBS也在时间的浪潮中顺应了时代的选择。

2016年12月5日，BMBS发布了“梅赛德斯-奔驰最佳客户体验（BCE，Best Customer Experience）”战略，这也是其首次将客户体验概念提升至品牌战略高度。

据北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生介绍，中国消费者对于网上购物的接受程度已经名列世界之最：“中国有7.1亿名网民，60%的用户在购买之前通过手机搜索信息。”

因此，通过手机进行数字化营销服务就成了一件很有必要的事情，这也是BCE战略的核心所在，包括“感知→考虑→购买→车辆使用→相伴”这五个重要的生命周期接触点。

南迪先生表示：“除了要给客户提供最先进的产品和服务以外，我们还要不断洞察客户需求的变化，包括所有和客户接触点的服务与体验。”

放眼全世界，数字化也是一个不可逆的潮流，据统计，目前在全球范围内，使用手机的人竟然要比全世界使用牙刷的人数多出了11亿。

世界上唯一不变的事情就是变化。

在过去的两年半中，BMBS推出了一系列根据中国消费者量身定制的项目，包括Mercedes me客户端一站式客户服务、带有10余项中国特色功能的Mercedes me互联、梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店、北京三里屯体验店等项目，贯穿客户从品牌认知到产品购买再到售后服务与生活方式的全旅程。

这一切都是“最佳客户体验”战略的1.0阶段，当然，还包括已经在很多城市推出的取送车服务。

销量发力的创新年

2016年是奔驰乘用车在中国发力的一年，1-10月，奔驰乘用车在中国市场销量近377,000辆（不含smart），同比增长30%，超过了2015年的全年销量（37.3万），已经实现了对于奥迪、宝马的持续施压，甚至有进一步向上的态势。

但即便是在这样的情况下，BMBS想要的仍不止于此，在广州车展上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示：“销量并不是我们衡量业绩发展的唯一指标，我们希望成为一个能持续不断为客户提供愉悦体验的品牌。”

2016年被BMBS称为其创新年，包括Mercedes Me体验店的开业、Mercedes Me客户端上线、数字化展厅、Mercedes Me车主俱乐部、在线服务预约/上门取送车等服务均在这一年集中上线，年底发布的BCE除了像一个总结，或许更是BMBS对未来的展望。