“从我进入公寓行业开始，就不停的听到有人形容，公寓是一场马拉松。”窝趣运营负责人陈柳君在2019年长租公寓运营峰会深圳站上这样形容长租公寓运营“基本上从17年开始，大家就达成共识，一个品牌公寓可以跑到最后不仅仅看当前的市场状况，更重要的是看市场运营能力，所以公寓不是短跑，不是百米冲刺，考验的是持久性、是耐力，是坚韧、是整个运营的链条，是最后盈利能力。”
在峰会上，陈柳君分享了窝趣成功的运营经验，整理公寓运营中最集中的6个难点，并对招租难、留客难、安全管理3个难点进行了详细的剖析。
老大难，招租难
公寓运营最简单的逻辑是把手上的房快速租出去，形成资金，然后实现投资回报。近两年市场变化很快，在15-16年左右的时候，满租是很平常的，租房平台上的竞争也是可以轻易胜出，到17-18年，环境发生了变化。
首先是竞争越来越激烈，周边的民宅、厂房、其他用地纷纷变成了品牌公寓，其次是线上平台成为大家主力竞逐的市场，同样花了推广费用，以项目所在商圈进行搜索，排在前几页的都是某几个品牌，再次是咨询不少，但是看房的却寥寥无几，好不容易有人来看房，但成交难度加大。
在市场竞争越来越激烈时候，窝趣反而更轻松了，因为规模到一定的程度的时候，前期在管理上的深蹲让管理的效益更高。窝趣在招租的布局主要分为三步：
线上
窝趣是要做全国连锁运营的，所以一开始布局系统的时候就与很多主力平台建立直连。通过总控台，全国所有的项目统一规划在平台上的呈现，使项目推广不再依赖店长本身的能力、获得稳定客户来源、显著降低获客成本。
窝趣诞生于铂涛集团，打通了铂涛集团1.8亿会员。铂涛集团会员由旅游、亲子、商务三类客户组成，酒店的商务、休闲客群，同时也是公寓的目标客群，用高频带动低频。
窝趣在17年获得58同城的战略投资，共享58用户资源，为项目精准导流。
线下
咨询—看房—签约是有节点的。我们对门店考核两个转化率：看房转化率、签约转化率。窝趣把每个场景可能遇到的问题做成标准话术，进行员工培训，让员工用最简单的方式与客户沟通，以提高两个转化率。
私域流量
窝趣有超过50%的租客来源自私域流量。窝趣每一间门店都运营自己的微信账号，形成10万+的粉丝群体。利用口碑效应，有超过10%的租客来自朋友推荐。通过多自媒体的战略合作，持续扩大影响力。
退租多，留客难
租客是否续租是由租客住在公寓里的综合感受决定的，提高续租率的根本是提升客户满意度，在窝趣，客户满意度是和出租率并行的重要指标。
满意度没有绝对的指标去衡量。客户满意度是无止尽的，社区的工作人员是有限的，通过满意度管理，让有限的服务达到更大的满意度。
首先有足够的渠道去倾听客户的声音。窝趣社区的电梯海报呈现投诉渠道、公众号点评等信息，建立1211模型(1个投诉、门店与集团2个跟进、保证1天内解决、客户100%满意)，保证投诉渠道畅通，建立多渠道服务反馈并且快速响应，如在公众号上设置服务反馈，让所有环节都可以点评，设置月度问卷调查机制。
其次，进行客户期望值管理。在签合同的时候可以把规则前置，提前讲解相关条款，管理客户期望值。
最后，建立社群文化。产品看得到，体验看不到，除了有形的产品，也要在其他的体验上告诉客户住在社区是值得的。通过建立各种圈子，用主题化的社群活动将租客用不同圈子连接在一起，让租客拥有朋友圈，租房是有价的，友情、体验是无价的。
目前窝趣的续租率高达78%。
安全无小事
公寓的安全隐患，不出事则已，一旦出事就是很大的事，当基数足够大的时候，偶然事件会变成必然事件，所以安全方面投入多少的精力都是不为过的。
首先要了解公寓运营逻辑，在哪些方面花费可以让公寓安全系数更高，不花冤枉钱，窝趣设计了一套机场安检级别的6层过滤安全体系。
其次，在系统方面的，窝趣将酒店对安全的要求进行了增减后应用到公寓上。当单一项目这样做的时候显得成本很高，当规模化的时候在整个运营管理上是非常方便的。
再次，与保险公司合作，把风险转移给专业第三方。
最后，建立环境触达，通过合理安排与客人对接的事务，与客户接触频次周期在5天以内，保障客户的安全。
最后，对于公寓运营肩负的意义，陈柳君说到“公寓不再是过去单纯的模式，特别是这两年国家的政策不断地支持公寓行业，公寓运营者除了自己作为投资经营以外，还肩负提供国策落地、为城市打拼者提供品质的家园、加快现代化城市的进程等责任，意义重大。”
本文来源：中国日报网
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付晓萌_NB7161
