满意度测量是如何提升医疗服务和管理水平

医院管理的本质上是对医疗安全、患者就医体验以及医护人员的感受提供更多帮助,这也是医疗行业服务提升与建设的核心价值之一。

在普通患者的眼里,公立医院,即:老百姓眼中的平民医院,很多情况下拥挤和繁忙程度不亚于火车站,总是密密麻麻挤满了人,“以往百姓看病经常面临’三长一短’的问题,即挂号时间长、缴费时间长、等待时间长,看医生时间短。挂号、等候、问诊、缴费、取药……一系列流程走下来,要在医院溜好几圈。虽然,随着信息化技术的升级及互联网的加持,很多流程都得到了简化,自助挂号、缴费 等便民设施和流程的出现,一定程度上优化了患者的就医体验。但医疗服务水平和管理水平的提升需要一个综合的管理模型或范式来逐步展开、医护人员、医疗资源如何有效的整体协同发挥作用是整个管理的核心!

2017年7月始在广东肇庆端州卫计局在司徙局长的带领下与豪森威公司经过多次深度的沟通和了解,制定了对下辖各直属医院进行可实施落地的满意度测量与提升方案,并于2018年开始正式实施,首次列入医疗服务与管理水平提升的主要为三大医院:端州区人民医院VS高要区人民医院 ;端州区华佗医院VS肇庆市中医院 ;端州区妇幼保健院VS肇庆市第二人民医院 ,测量覆盖各个工作流程、各层级员工及各类型就诊的患者等等。

该项目历时一年,得到到端州卫计局及下属各医院的大力配合和支持,并于2018年年底进行了全局及各医院主要领导参与的成果汇报会议,并针对各个医院存在的问题豪森威公司项目组还逐家医院进行了定点走访和现场讨论和探讨、检验可操作性解决方案。

正是基于明确的需求和目标(提高医疗服务与医院管理水平),广东肇庆端州卫计局在满意度项目中选择了与豪森威合作。“之所以选择跟豪森威合作,是因为他们在满意度测量、尤其是对满意度测量数据结果的应用上是很专业的,给我们提供了新的视野,建立了我们对医疗服务的新意识,不仅我们下属的医院,我想未来很多医疗机构都会选择和豪森威合作。他们的技术能力、服务能力,对我们都有很大的帮助。” 司徒局长评价道。

医院管理的核心是优化百姓就医体验的同时提高运营效率、降低损耗

20世纪90年代中期的全美医疗组织因为不必要的支出过多,备受困扰,Intermountain医疗中心就是其中一。该中心为解决这一问题开始医疗改革,在信息化系统的应用与现代医院管理技术相结合,在服务质量改进和成本管理方面,Intermountain已经成为全美领先者。

在中国,医院与百姓息息相关,满意度测量已提出多年但这不仅仅是一项只拿测量数据而不知如何“变现”的工具,它富含意义广泛,不仅是政府便民、惠民的重要抓手,更是与国家政策法规相连。这样一个至关重要的机构在当今时代,如何推进数据成果的建设与应用?除了提升服务、成本管理之外,与其他行业和领域相比,医院还应有更深的价值可以提升。因此,其更大的价值在于对医院整体医疗安全质量的再造。医院诊疗过程存在风险点,通过强化和优化流程管理,除了人的核对外,多了一个维度就是从患者就医体验的角度保障流程安全,提升了对风险的把控,从而极大地减少、降低犯错几率,最大程度保证医疗安全。

最后,感谢肇庆端州卫计局及下辖各医院对豪森威的信任,给予我们这样一个深入了解医院管理的机会,尤其是不发达地区医院的管理现状,通过一年半双方多次的深入沟通、现场走访和讨论,达成了相互的了解建立了深厚的信任基础,相信通过双方的进一步努力一定能够在医疗服务和增效减损上取得显著的成效。