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维京游轮:为中国宾客打造“家外之家” 零距离畅享“原味欧洲”

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近日,维京游轮在上海发布了2020年欧洲内河游轮全年航线,并宣布了一系列产品升级计划,致力于带领更多中国宾客以“雅奢”的河轮旅行方式亲近“原味”欧洲,探寻当地的人文与艺术。

维京游轮:原味欧洲 随波而至 (来源:网易旅游)

自2016年开拓中国市场以来, 维京游轮一直非常重视中国市场,持续增加市场投入并不断丰富航线。维京游轮中国区董事总经理唐博文 (Brendan Tansey)向媒体透露,2019年航季,中国宾客数量同比增长67.5%。2020年,维京游轮将继续投资,为中国市场新增1艘备有87间双人客房的河轮,总计将有6艘河轮专门服务中国宾客,提供9条航线,18种行程,37个目的地,178个航次,目的地中还新增了拥有“欧洲首都”之称的名城——布鲁塞尔。

解决中国宾客痛点 进一步提升全程体验

在2016年开始耕耘中国市场时,维京游轮便以全程定制化中文服务作为产品的一大特点:全船配备全体中国籍服务人员,船上的标识、包括洗漱用品标签均是中文;还有符合中国旅客习惯的客房设施,如全中文操作系统的电视及热水壶;餐饮方面,除了能品尝到地道欧洲美食外,还提供了每天开放18小时的现煮面吧,满足了“中国胃”对故乡味的渴望;在岸上游方面,维京游轮也专为中国宾客特设了中文旅游礼宾人员,负责宾客们岸上游览的大小事务,包括为当地导游做中文翻译。

2020年,维京游轮也将进一步提升宾客的全程体验,在行前,除了提供实用礼盒与手册外,还会为宾客举行线上行前说明会,帮助他们做好行前准备;在行程中,开放季节性活动及主题游——如权威认证的葡萄酒课程、暑期儿童趣味活动、名人文化艺术讲座等,进一步丰富行程的体验及文化内涵;在旅途结束后,提供“维京灵感集”(画作、书法、诗歌征集)及“我的维京之旅”(图文游记征集)项目,为宾客提供更多元化的行程分享机会及奖励;全程还有功能不断升级的“维京之旅”微信小程序陪伴,让宾客们在管理行程方面更加轻松便利。

畅享“原味欧洲” 解锁名城小镇之美

维京游轮专为中国宾客打造的“内河雅奢慢旅”是亲近原味欧洲的理想方式——作为一个“移动精品酒店”,可以为宾客减少舟车劳顿,拥有充裕的时间深入探游目的地,在游览欧洲奢华的名城之外,更能探索名城之间那些未发现的雅致小镇,真正深度体验“原味欧洲”。

2020年,维京游轮推出“相会名城,邂逅小镇”的品牌传播主题,除了继续宣传河轮旅行方式的优势,还精心挑选了莱茵河和多瑙河沿岸六座名城和十个小镇进行重点宣传,带领宾客亲近原味欧洲。精选的名城包括“爱乐之城”维也纳、“多瑙河明珠”布达佩斯、“千塔之城”布拉格、“时尚之都”米兰、“运河之城”阿姆斯特丹以及2020年新增的目的地——欧盟所在地的布鲁塞尔。

除了这些耳熟能详的名城之外,还有10个别具特色的古朴小镇。多瑙河之旅中,你可以亲临“南波希米亚童话小镇”美誉的克鲁姆洛夫(别称“CK小镇”)、点缀着瓦豪河谷的奥地利小镇梅尔克和施皮茨、莫扎特的故乡萨尔茨堡,在帕绍著名的圣斯蒂芬大教堂感受管风琴的肃穆;莱茵河之旅中,有被称为“莱茵河谷明珠”的吕德斯海姆、可欣赏小法兰西木筋屋与廊桥交错辉映的斯特拉斯堡、惬意悠然的风车之乡小孩堤防、可沐浴温泉放松身心的巴登巴登以及可以品尝到浓浓暖意芝士火锅的琉森。


为了更深入的畅谈维京游轮在中国市场的运营理念,维京游轮接受了媒体采访,参与采访的高层分别为:维京游轮执行副总裁杰夫·戴什(Jeff Dash)、维京游轮亚洲营运副总裁罗慕睿(Thomas Rooch)、维京游轮中国区董事总经理唐博文 (Brendan Tansey)、维京游轮中国区品牌营销副总裁陈炜芸 (Wee Hoon Tan)。以下为访谈实录:


Q:维京游轮近日发布的2020年新航线,最大的亮点在哪里?

罗慕睿(Thomas Rooch):我们最大的亮点就是,我们能够给到中国游客家一般的体验。我们设计的这个产品,其目的就是把中国的游客带到欧洲去,让他们在享受原味欧洲的同时,感受到的是家一样的服务,这样他们才能带回美好的旅途回忆。为了做到这点,我们为中国游客提供了全程定制化中文服务,船上的标识,包括洗漱用品标签均是中文,还有符合中国旅客习惯的客房设施,比如全中文操作系统的电视及热水壶,我们还提供了每天开放18小时的现煮面吧来满足“中国胃”,当然,还有中文旅游礼宾人员,负责宾客们岸上游览的大小事务,包括为当地导游做中文翻译,岸上游览的线路体验也是根据中国游客的需求来设计的,比如更深度的探访一些小镇,品尝最地道的当地美食美酒,把沿途城市中的著名艺术家请到船上做分享等等。

陈炜芸(Wee Hoon Tan)Thomas分享了我们在服务、产品设计等方面的一些理念,我再补充一点,在2020年,我们其实保留了很多原来的航线,因为我们发现这些经典航线在中国市场上非常受欢迎,非常符合中国人去欧洲的需求,也非常适合新的“维京客”来进行欧洲内河游轮初体验。当然,我们也增加了一些新的亮点,比如我们在航线上增加了一座“名城”——布鲁塞尔,在此基础上,我们也增设了两条新航线。除此之外,我们在服务中也增加了一些措施,让客人的体验更加完整,比如行前会有行前说明会,让他们能够更安心出行,在行程中我们会升级一些新的体验,比如会邀请一些艺术文化大师上船,在我们的既定行程当中主持一些主题游等等。


Q:维京游轮的目标客群有怎样的特征?

唐博文(Brendan Tansey):我们的客人以“上中产消费群”为主,受教育程度高,消费能力强。当然,在中国有一个与其他客源地不同的现象,很多客人选择携父母一起登船,所以我们很多中国客人的年纪大概在40岁左右,他们要么为父母购买维京游轮的产品,要么与父母一起登船体验。我们还有一部分客源相对年轻,大概在25岁左右,这些客人一般以情侣同游,或者闺蜜同游的形式登船。

陈炜芸(Wee Hoon Tan)我再补充一点,其实除了年龄层,从客人的体验选择来讲,维京游轮的客人是这样一群人:大家都不喜欢走马观花式的打卡游,都是真正对欧洲的文化、艺术、历史、人文有浓厚兴趣的人,当然,从目前来看,他们的消费能力偏高,年龄偏大,但我们希望能够通过我们的努力,通过媒体朋友们的帮助,渐渐的扩大这个人群,打破年龄、城市等既定印象壁垒,让更多认可维京游轮理念的朋友,成为“维京客”。


Q:维京游轮之前一直有在邀请KOL体验,也产生了不错的效果,那么维京游轮在中国市场的整体推广策略是怎样的?之后还有什么计划方便透露下么?

陈炜芸(Wee Hoon Tan)维京游轮在欧美国家和在中国的推广策略非常不一样,比如在美国,我们会经常将产品宣传册直接投递到目标客户的信箱中。但是在中国,我们较多的采用数字营销的方式,比如搜索引擎,比如朋友圈,相信大家一定有在朋友圈刷到过我们的广告。当然,种草也是一个非常重要的阶段,在种草的阶段,除了通过一些KOL,我们也会推出广告片,也会与一些媒体进行更深度的内容合作,而且今年我们也开始尝试与名人合作,我们想要开设一个维京的“名人堂”,去邀请像张国立老师、佟大为、后面还有潘粤明等等明星,当然还会邀请一些艺术界的知名人士登船体验,希望通过这些明星大咖,向我们的目标客群进行种草。还有一个最重要的渠道,就是我们的“维京客”,所有登过船的客人,还有我们的微信粉丝,都是我们的“维京客”,他们其实对我们的品牌是强有力的支持,他们的口碑传播对于我们来讲就是非常好的推广,我们经常有客人体验过维京游轮后,又带了很多朋友来一起体验。我们也会经常在各个不同的城市做分享会,邀请维京客前来分享,他们也都非常喜欢这样的分享机会。


Q:针对中国的不同城市,在推广策略方面是否有所不同?

陈炜芸(Wee Hoon Tan)渠道方面其实没有太大的不同,因为国内现在接触信息的平台大同小异,只是在需要针对某些城市的时候,我们可能在KOL和媒体的选择方面会有些城市上的侧重。更重要的是内容,比如我们发现,针对南方的消费者,其实我们要多推一些冬季航线的内容,因为他们想要去看雪景。


Q:相较于其他出行方式,维京游轮体现“原味欧洲”的优势是什么?

杰夫·戴什(Jeff Dash):我们1997年在海洋中诞生,然后又开拓了内河市场,我也是把内河游轮带入美国的人。其实在日常旅行中,包括我自己的家人,我们可以看到,很多时候旅行会是一个操劳、满是压力和障碍的事情,以至于常常会忘记自己是个旅行者,忘记自己应该像冒险家一样去沉浸入一段旅程,然后走着走着便会忘记了我们为什么要开启这段旅程。我还算是幸运,我去到每个目的地,都会被接送,这样让我能够更好的感受到每段旅程中每一个美好的细节,能够更轻松的与当地人交流,感受不同城市不同的人文特色,而这些,其实正是我们每一个人踏上旅程的初心,也恰恰是游轮这种出行方式,更能满足我们的这些需求。从你登上维京游轮的那一刻起,你就能感受到,我们一直在为消除客人旅途中的障碍而努力。我太太是中国人,我的岳父岳母也不会讲英文,通过他们的旅行体验,我也受到很多启发,正是他们告诉我“我们当然可以尝试西餐,但是还是希望随时能吃到一碗面”。这当然是可以的(编者注:维京游轮上的现煮面吧每天开放18小时。),因为我们希望在旅途中,你会像在家一样,不需要担心任何日常需求。而且,在维京游轮上,你完全不用担心舟车劳顿,也不用担心下一餐该在哪里吃,吃的好不好,我们希望为客人提供一个能够完全放松身心享受自我的平台。我太太就是一个实例,她已经与我在海外生活了十年,几乎体验过了所有的海轮,去过了所有的地方,但她最佳的体验,就是在维京内河游轮上,因为她不需要替父母做翻译,可以体验到中文服务,可以在中餐和欧洲风味餐中自由选择,可以与很多新朋友相处,她说“我几乎不用做任何事情,只享受旅途就好。”

陈炜芸(Wee Hoon Tan)因为内河游轮其实就是一个“移动的精品酒店”,或者说是一个移动的家,它可以把中国游客去到欧洲,想要体验原味欧洲时,可能存在的障碍点去掉,比如语言、饮食、区间交通等等,这样游客才能零距离的,舒适的,以轻松的心态去体验原汁原味的欧洲。在去除障碍点方面,维京游轮一直以来也比其他的内河游轮做的更多。

Q:目前来讲中国客源占维京游轮整体客源多少?近几年的增长情况怎样?中国内河游轮市场也在发展,而且吸引了大量的外国游客,维京游轮在长江河轮产品上还会加大投入力度么?

杰夫·戴什(Jeff Dash):中国市场虽然只占了我们不到10%的客源,但这是一个高速增长的市场,2019年航季宾客数量就同比增长了67.5%。提到长江内河游轮,我们当然希望能够在其中有所作为。但其实我也有着一些困惑,作为世界上最大的旅游市场,中国的游客们都非常热衷于旅行体验,但其实中国的很多旅行公司对他们并不是太好,所以我也希望为中国市场带来符合维京游轮品质要求的长江内河游轮产品,甚至可以带来海轮产品,这些我都希望能够在三年内达成,毕竟几乎已万事俱备,船设计好了,产品设计好了,匹配的人力团队也准备好了。我们不是完美的,但我们会努力追求完美,让我们的每一位客人都心满意足。

陈炜芸(Wee Hoon Tan)对中国市场,我们的确是需要拿出时间来进行深耕,我们是要跟中国的消费者一起成长的;刚刚杰夫也说了,我们不是完美的,在运营中国市场方面我们也遇到了很多挑战,也一直在不断优化自我,可能大家也有看到我们今年跟招商蛇口签署了合作谅解备忘录,后续具体的细节我们会在适当时机向大家宣布。

杰夫·戴什(Jeff Dash):对于我们来讲,一个很大的挑战是,我们是一家希望超越预期的企业。现在也有越来越多的竞争者进入到内河游轮领域,但我们是必须要保证维京的品质感的,所以我们不可能降低自己的标准去打价格战,所以我们要更加努力的去与我们的合作方沟通,去与客人沟通,告诉他们,我们提供的是一款高品质的游轮产品,在维京,可以体验到真正的尊重,收获绝佳的旅途体验。

Q:可以看到,维京在很多推广中,会带上直销的渠道,请问,今后维京游轮会更加侧重产品的直销么?

杰夫·戴什(Jeff Dash):我们其实并不介意客人是直接通过我们购买产品,还是通过旅行社。但其实我每新开拓一个市场,都会遇到同样的挑战,就是,我们售卖的内河游轮产品,旅行社并不是完全了解,所以我们做的更多的其实是面向旅行社宣讲我们的产品。还有一个目前存在的现象就是,有些客人对旅行社的信任度在下降,所以有越来越多的客人会直接给我们打电话,而且有很多尽管是从旅行社购买了维京游轮产品的客人,也依然还是会直接找到我们求助。这对于旅行社来讲,其实存在一个重塑消费者信任度的问题,客人们希望得到更多的服务,维京游轮一直在尽最大的努力去公平的对待每一位客人,处理每一位客人的投诉和建议,旅行社也应该理解,他们售卖的是一款更尊贵的体验,因而客人们对服务的预期是很高的,他们有很多疑问亟待解决,比如维京游轮产品为什么与众不同、登船前需要做什么准备、是否有接送服务、很多客人甚至想要面对面的咨询,而这些,不是一个动辄几千人团队的呼叫中心能够解决的。当然,我们也看到有些优质的旅行社开始努力提升服务,以达到客人的这些预期。

维京游轮也一直在不断支持着旅行社,包括我们自己在内,都是在维京游轮的产品销售政策下运营,我们会尽全力去营造一个公平的分销环境,像巨头通过价格补贴挤压体量相对较小的旅行社,这种行为我们是绝对不允许的。

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