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携程回应:向旅客致歉 并推出“订票无忧承诺”

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2016年1月14日,携程旅行网正式回应了之前的风波事件,并推出了“订票无忧承诺”。

(原标题:携程回应:向旅客致歉 并推出“订票无忧承诺”)


近日,有旅客反映通过携程预订机票后,遇到了“系统显示有票号,却被告知机票无效”,以及“机票是用积分换购的,导致无法出行”的情况。对此,携程首次发出正面回应,以下是声明原文:

携程旅行网向所有出行受影响的旅客真诚致歉,并为近期受此事困挠的广大携程用户表示由衷的歉意。

经调查,此事件是由于个别供应商非正规出票造成的。目前,携程已进一步加强对供应商的管理,规范供应商出票流程,减少差错,杜绝违规机票,提高服务质量。欢迎广大用户继续给予携程旅行网监督、关心、支持,我们将用更好的服务回报您的厚爱。

携程旅行网自2013年起,开放了机票平台,诚邀拥有正规代理资质的供应商加盟。目前,平台上共有1000多家合作票台,供应商出票量已占平台总出票量的50%以上。大批供应商的加入,帮助携程的机票产品提高了类别丰富度与价格竞争力,成为很多旅客订票出行的首选。

携程一向重视供应商管理,一直明确哪些出票行为属于违规,并制定了严格的处罚措施与淘汰准入机制。我们仍有漏洞,例如一些做不到在规定时间内出票的供应商,采取了“先用个假票号应付,等实际出票后再补录”等不合规方法,躲避携程的监管。还有个别供应商在利益驱使下,明知故犯违规出票,损害了旅客权益。

由于各种原因,部分供应商的机票不会录入GDS全球机票分销系统,导致携程无法实时自动监控到这些票号的状况。对于这些机票,携程之前是采用人工抽验的方式审查。由于是按一定比例抽验,难免会有一些供应商违规出售及不合规出售的机票,无法被监测到,这些机票给旅行出行造成了影响。接到投诉后,携程尽管全力弥补,并严厉处罚供应商,甚至停止合作关系,但这些已给旅客带去了不良的服务感受,辜负了用户的长期信任。

痛定思痛,携程是一家依靠放心的产品与放心的服务起家的在线旅行企业,我们在向广大用户致歉的同时,一定严格审查内部管理流程,尽力解决所有会给旅客出行带来影响的问题与隐患,进一步加强对供应商的监管力度。

对目前尚不能自动监控票号状态的供应商机票,携程将全部进行人工核验,确保合规,从源头上杜绝供应商违规。同时,会加强风控管理,从财务流程上对供应商给予约束。此外,携程还会严格执行对违规供应商的处罚力度,第一次发现,强制下线整顿,第二次发现,立即停止合作。

机票预订是一个复杂的过程,涉及到很多环节,携程一直致力于为旅客提供优质服务,但也无法确保不出现任何差错。但携程有信心为旅客顺利出行提供充分保障。当旅客遇上到场无票,或购买了机票但无法出行的情况,携程将首先保证旅客正常出行。如果问题是供应商差错造成的,给予旅客退一赔一的补偿,如果是供应商违规,给予旅客退一赔三的行业高标准补偿。

携程一向重视客户的服务感受。作为国内最大的机票预订平台,携程致力于为预订机票的用户提供领先的一站式售后服务体验。对于此次因供应商管理不力引发的机票投诉事件,携程旅行网再次表示歉意,我们已经着手整改,进一步加强对供应商的监管,完善内部流程,保障旅客权益。恳请广大用户谅解携程,相信携程,一如既往支持携程。

携程旅行网

2016年1月13日

携程推出“订票无忧承诺”

据了解,1月14日,携程旅行网推出了“订票无忧承诺”:

1.旅客预订机票并成功支付后,携程保证价格不变;

2.因携程原因造成旅客“到场无票”,携程将在20分钟内解决,保障旅客正常出行;

3.“到场无票”旅客,如果是人工差错,实行退一赔一,如果是供应商违规,给予退一赔三补偿。

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