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外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心相关情况介绍

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(一)设立背景

近年来,随着中国经济社会快速发展,中国公民和企业“走出去”步伐进一步加快。2013年,中国内地居民出境达9818万人次,2万多家中资企业遍布全球近200个国家和地区,与此同时,国际形势正在发生深刻复杂变化,部分国家和地区政局持续动荡,恐怖袭击和绑架劫持活动时有发生,重大灾害、事故和疫情此起彼伏,海外安全风险日益多样化、复杂化、碎片化。近5年来,外交部领事保护中心与各驻外使领馆处理各类领事保护与协助案件数量年均约3.5-4万起,境外中国公民和企业面临严峻的安全形势。

建立外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心(下简称呼叫中心),正是在海外安全风险日益复杂、中国海外利益加速拓展、境外中国公民和机构对领事保护与服务的需求不断增加的背景下,推出的一项“惠民、利民、便民”工程,其目的就是要在海外同胞和祖国之间开辟一条领事保护与服务的绿色通道,使海外同胞在遇到困难时,都能在第一时间与祖国取得联系,获得及时、专业的指导和帮助。

(二)职责定位

呼叫中心12308热线是一条主要面向海外中国公民和企业的24小时领事保护热线,重点在于“领事保护”,核心在于“应急”,同时兼顾常见领保和领事证件咨询服务。主要职责有:一是为遇到紧急情况的求助人提供领保应急指导与咨询,必要时协调有关驻外使领馆跟进处理;二是向求助人介绍一般性领保案件的处置流程,并根据当事人需求提供建议;三是在发生重大突发领保案件时,承担应急处置“热线”功能,接受社会各界咨询;四是为中国公民提供领保常识及领事证件咨询服务。呼叫中心热线增加了我公民寻求领事保护与协助的选择,并不替代各驻外使领馆此前公布的领保电话和证件咨询电话。

(三)建设模式

在充分调研国内、外政务热线经验基础上,12308呼叫中心项目采用目前国际上通行的“业务流程外包”(BPO:Business Process Outsourcing)建设模式,充分利用社会资源,降低管理成本,提升服务水平。通过公开招标投标,选定民生银行作为项目代建代维合作方。外交部负责资金、培训、业务指导与监督管理,民生银行负责呼叫中心系统建设、日常运营和技术支持。

对呼叫中心项目而言,采取这种建设模式好处有三:一是合作方为项目提供了专业的呼叫中心设备、管理和接线服务,有利于项目高水准起步;二是合作方接线员经过领事业务培训后承担起日常咨询服务任务,有利于后台领事专业人员集中力量处理复杂案件;三是针对领保案件突发性强的特点,合作方另培训一批双技能接线员,随时准备上线增援。这样既可避免案件少时人员闲置,又可应对遇大案来电量骤增的需要,有效保证12308热线24小时高效运作和畅通。

(四)运行机制

呼叫中心分为前台和后台两个部分。前台接线员负责接听电话,对一般性咨询进行解答,对较复杂案件可在线转接后台呼叫中心干部答复,或填写电子工单转后台续办。对需驻外使领馆续办案件,呼叫中心将以电子工单形式通过网络发送至有关馆,紧急情况下,呼叫中心还将通过微信、短信、电话等方式立即通知有关驻外使领馆领保工作人员。对于特别重大复杂案件,后台还将通知领保中心跟进处理。这种前台—后台—驻外使领馆“分级过滤”的案件处理模式有利于为海外同胞提供规范标准、优质高效的服务,也有利于驻外使领馆集中资源和精力处理紧急复杂案件。

(五)人员配备

呼叫中心在前台常设20个坐席全年无休24小时接听电话,另有20个备用坐席随时待命,以备电话接入量突然猛增的情况。在后台,呼叫中心有20名熟悉领事工作的文秘,平时协助处理工单,解答疑难咨询问题,遇重大突发情况时,将直接接线,补充电话接线力量。除此之外,呼叫中心还有10名专业领事干部,负责指导领保案件受理和咨询,审核处理工单并联系协调驻外使领馆跟进案件处理。

(六)使用指南

呼叫中心热线电话号码定为12308,考虑到少数国家拨打短号码较为困难,还同时公布了59913991的长号码备用。拨打热线方法与拨打北京普通电话号码相同。

呼叫中心建设与运维经费全部由中央财政拨付,不向来电人收取任何服务费用。用户拨打12308号码需付电讯运营商收取的电话费,标准与拨打北京普通电话号码相同。

呼叫中心12308热线是一条领事保护应急热线,为保证遭遇紧急情况当事人能优先进线,热线专门预留了一条紧急求助人工服务通道。为保持这条安全热线的畅通,对于非紧急情况,求助人可利用12308热线的自动语音咨询、中国领事服务网、驻外使领馆网页等“非人工”自助服务了解相关信息。

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