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智见丨海底捞CTO周浩运:数字化转型最大的难点是思维的转变

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大量的数据如果不用起来,就不是资产,而是负债。

出品|网易科技《智见访谈》

采访|丁广胜

撰文|袁宁

2022年,海底捞逆风翻盘,交出了扭亏为盈的成绩单。

对比2022年51.9万家餐饮相关企业注销吊销的大环境,海底捞的表现可谓实属不易。

这期间发生了什么?2月底发布的正面盈利预告中,海底捞给出了答案,将盈利归因于餐厅营运效率的提高。

作为中餐火锅第一品牌,拥有1400多家门店,足迹遍布中国及海外11个国家的海底捞,在数字化转型的大趋势下,称得上是为餐饮行业数字化转型做出了示范。

海底捞的数字化转型之路如何进行?网易科技与海底捞CTO 周浩运进行了探讨。


谈核心痛点:数据不利用起来就是负债

海底捞数字化起步较早。2011年,其门店就用上了平板电脑点菜,并接续实现了点餐收银、排号订餐系统、会员管理系统、产品平台管理系统的数字化。随着数字化改革进入深水区,系统林立的“数字烟囱”如何整合,成为快速发展中的海底捞需要解决的问题。

跑赢行业的关键在何?海底捞找出痛点,对症下药。

周浩运提到,餐饮行业处在分布式协同作战的环境中,每个门店既是计算节点也是决策节点,很多的决策和沟通是以门店为核心。因此,如何提升门店决策和解决问题的效率尤为重要。

在一线业务实践过程中,时常存在跨部门协作效率低的情况。例如,当门店发现会员登录出现问题时,负责对客接待的服务员可能需要找到店长、客户服务部门、会员运营部门、IT部门,才能实现解决。这个过程中,人找人、人找信息都存在着巨大的问题。

同时,随着门店业务规模扩张,整体的组织管理难度也在增加。海底捞是总部加门店的组织架构,很多信息需要从一线收集上来,或者从总部传达到门店,日常信息汇总管理逐渐成为一个大难题。这使得管理者很难快速了解到每家门店的实时动态和现状,导致决策变得更加困难。

周浩运表示,大量的数据如果不用起来,就不是资产,而是负债。各种数据只有流通起来,才能真正实现触达。临时信息也能通过数据中台得到沉淀,变得更有价值。

谈服务提效:为企业节省了30984个小时的人力成本

面对这些需求痛点,海底捞不断进行数字化转型,寻求解决方案,这个过程中,“效率”是核心关键词。包括提高信息流转的效率,提高信息处理和分析的效率,提高业务迭代的效率三个方面的优化。

具体展开也围绕这三个方面进行。通过数字化系统,实现全链路实时跟踪和数据分析,优化解决问题的效率,提升整个信息流转的效率;通过数字化系统,让线下巡店效率得到大幅提升,快速聚类不同地域、类型的问题,帮助洞察需要做的工作,提高信息处理的效率;通过将经验沉淀到算法之中,并输出给店经理、区域管理人员,获得最高的坪效和人效,提高业务迭代的效率。

2022年7月,海底捞正式上线飞书。目前,包括一线门店在内的集团10万多员工均实现了使用,并在菜品SOP、菜品安全、企业文化、员工培训等场景都有落地。周浩运说“这次是真正到了门店层级,不只是总部的某个职能部门用,这是最大的一个场景”。

海底捞和飞书的合作,使得海底捞的信息收集和沟通变得更加高效和便捷。通过飞书知识库,海底捞员工可以随时获取最新的服务标准和信息,提高了信息流转的效率;通过飞书应用引擎搭建的“产品问题提报系统”,门店、供应商、物流等方面的问题得到了快速的解决,且整个过程的数据都能信息化留存,提高了信息处理和分析的效率。

截至目前,飞书平台上,海底捞会议数超过31万;使用超过200款应用,自建应用超100款建立40余个知识空间,累计浏览量超过40万;2022年H2服务台回答问题超过17万个机器人独立解答了71%的问题,为企业节省了30984个小时的人力成本。

谈数字计划:实现数据治理是第二阶段目标

关于数字化整体的计划,周浩运提到,他们的数字进程主要分为两个阶段。

第一阶段是效率和资源的整合,比如说原来整体的协同办公有很多个平台,审批流程有很多个平台。今天则将试图将各种工具线上化,通过一体化体系把它们全部拉齐。第二个阶段是在数据的维度上,开始建设数据中台,把所有各个维度,从交易数据到用户行为数据去做结构化的整合,然后做数据治理。

目前,在数据维度上,海底捞已经开始建设数据中台,将交易数据和用户行为数据等各种维度进行结构化整合,并进行数据治理。这不仅仅是让原有的数据分析师和商业分析师做分析,同时还建立了算法能力,例如进行销售预测。此外,还通过历史数据的总结与反馈,超前做出预判,不断复盘和迭代。虽然一开始可能不够准确,但是只要这个过程足够快,就能够帮助门店提升效率。

谈到数字化转型过程中遇到的难点,周浩运表示,海底捞转型最大的难点并不在技术上,而是在管理人员思维的转变上。门店是一个非常接地气的业务,需要管理人员每天在现场去感受顾客和员工,依靠经验解决大量问题。因此,数字化转型需要管理人员接受新的理念和思考方式,用数字化辅助决策,并主动融入数字化转型的进程中。

如今,企业数字化转型已经成为每一家企业的必修课。如何做好数字化转型,海底捞的路径或许能给予一定的启发。

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