（原标题：聚客助力企业做好私域运营，通过用户行为分析提升客户转化率）
人人社交时代的背景下,企业与客户关系已经发生了变化,大数据时代,客户在社交媒体上活动时会留下大量的行为线索,如果企业要想摆脱传统的营销管理模式,从行为线索中分析挖掘客户的需求与意见,就需要一个适应这种趋势的分析、管理系统,于是就诞生了SCRM系统。
我们都知道,SCRM中的S是Social 的意思,而Social的方式是通过内容,在之前的文章《私域流量的运营》中已经介绍过如何通过内容营销给用户推送感兴趣的内容增加品牌曝光,而内容营销最终的本质还是获得用户反馈。用户在收到推送后进行了什么行为?这些行为才是我们最需要关注的重要,用户行为监测是私域运营中必不可少的一环。
用户行为监测包括用户属性及行为数据的收集,以及用户互动轨迹的追踪与监控等,通常是通过点击阅读原文、外部链接、渠道二维码等行为的外部链接及表单进行追踪。一次完整的营销活动中,对于用户行为监测主要有四步:追踪客户行为-标记用户行为-总结用户行为-分析用户行为。
1、追踪用户行为
在观察用户行为轨迹时,我们经常会发现:
有些用户可能已经浏览了同一篇文章4次,阅读时间超过20分钟,但是还没有注册试用;
有些用户可能已经在连续回购了同一件商品超过5次,此后三个月却再也没有回购行为;
有些用户可能在我们的用户群里,但是从来不参与群内活动;
用户的每一个行为都有他的原因,是对我们的内容不感兴趣?用户找到了其他可以替代我们的产品?营销活动参与度不高是因为流程繁琐或是奖励不够?只有全程追踪用户行为轨迹才能发现其背后的原因,更好的优化营销活动,提高用户购买率。
聚客SCRM能够自动追踪客户浏览行为,形成用户浏览轨迹,包括行为时间、浏览时间、行为顺序等,捕捉客户多次打开内容的行为,帮助销售更好的了解客户需求和客户购买周期等信息,定期与客户进行互动,提高用户活跃度,增强用户粘性。
2、标记用户行为
追踪到用户浏览轨迹后就能够根据用户的行为轨迹和消费特征来进行用户分层,针对不同的用户群体制定专属的营销方案,通过精细化运营最终达到提升用户ARPU值,将用户价值最大化的作用。
最常见分层的方法就是用户标签,目前主要的用户标签有生理特征(例如性别、年龄、职业等)、兴趣偏好(例如喜欢跳舞、二次元、数码产品等)、品牌层级(例如使用频率、会员等级、消费能力等)、生活行为(例如购物习惯、阅读习惯等),企业可以根据自身需求量身定制用户标签分类,帮助企业高效灵活管理用户分类。
聚客SCRM能够给用户智能打标签,对收集的用户数据进行深度学习,记录企业销售在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,帮助销售掌握客户用户画像,准确分析用户购买意图,为其推荐合适的产品,并跟进有意向客户,便于客户管理,提高企业营销效率。
3、总结及分析用户行为
到了这个阶段,我们已经对自己的数据了如指掌。通过在现有数据中提取用户的基本信息,利用用户标签将用户形象具体化,建立360度用户画像,实现千人千面的运营。
聚客SCRM能够将用户跟进记录、联系历史、工单、订单等数据自动关联客户,完善用户画像。销售可根据用户画像和数据,按照客户阶段、客户标签等多种行为方式,设计不同类型客户的培育、转化、复购、增购流程,自动触发SOP计划、开启一系列的客户关怀培育流程,实现对客户的温度连接及精准转化。
销售人员除了可以洞察消费者需求,提供更加针对性的服务外,还可以搜集客户关注的问题,进行整理和分析,并及时反馈和处理,从而提升客户满意度。
用户行为数据对企业有至关重要的作用,既能够帮助企业有效连接用户,还能够深入洞见用户需求,通过不断迭代验证用户画像,挖掘用户最真实的需求,解决用户痛点,提升营销效果。甚至还可以撬动用户社交群价值,不断裂变新的用户,为企业带来增长。
