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货拉拉对跳车事件致歉:将上线强制全程录音功能

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2月24日消息,今日,货拉拉发布《关于用户跳车事件的致歉和整改公告》。

货拉拉表示,深知对事件的发生,平台负有不可推卸的责任,并感到极度自责与愧疚,在此再次对当事人车女士家属致以最诚挚的歉意。

在相关部门的协调下,货拉拉事件处置专项小组于2月11日、2月22日、2月23日3次与车女士家属沟通,于2月23日下午取得家属的谅解,并将与家属一起妥善处置善后事宜。

与此同时,货拉拉承认,在安全预警、跟车订单行程录音等问题上存关键缺失。货拉拉由创始人兼CEO周胜馥已带队成立安全整改小组,倒查订单流程,立即推进整改工作。(一橙)

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致命6分钟背后:货拉拉与司机的博弈

货拉拉对跳车事件致歉:将上线强制全程录音功能

虎嗅大商业组

作者 | 珍珍

头图|视觉中国

6分钟时间,对于普通人是微不足道的时间,但是一位花季女孩却因此失去了生命。一家估值650亿元人民币的公司因此成为了众矢之的。

悲剧究竟因何发生,谁应该承担责任,类似悲剧又应该避免?这是2月21日,“23岁女生货拉拉搬家途中跳窗身亡”事件被曝光后,社会各方的疑问。

事件发生后,很多人会联想到此前滴滴发生的顺风车类似事件。不过,同城货运平台虽和网约车平台在承载实体上有本质区别,同城货运平台拉货、网约车平台拉人。可是这次事件恰恰说明,无论是拉货还是拉客,应考虑到平台服务属性原因,同样需要在监管与安全防护方面作出相关措施,侥幸心理要不得。

从货拉拉跳车事件发生至今,已经接近3天,该事件暂时因各方面缘由,还未出最终结果,所以仍在持续发酵中,微博话题讨论阅读约8.5亿次,大家都在等一个真相。

截至发稿前,据红网时刻最新消息报道,从长沙市高新区公安分局获悉,2月23日,“女子车某某租乘货拉拉网约车跳车身亡事件”涉事司机周某春(男,38岁,长沙市岳麓区人),因涉嫌过失致人死亡罪,被公安机关依法刑事拘留。目前,案件正在进一步侦查中。

但等待真相的过程中,以下三大问题在引起大家热议与争论的同时,也值得深思。

致命6分钟

该事件发生要追溯到今年2月6日。2月21日据网友“今夜的风格外喧嚣”微博称:2021年2月6日晚9点,湖南长沙年仅23岁的车莎莎从货拉拉副驾驶“自己跳窗”,抢救无效,在2月10日不幸离世。

“今夜的风格外喧嚣”是当事人弟弟,他介绍,因搬家,车莎莎使用货拉拉叫到一辆面包车,在2月6日21:17上车,21:24曾在工作群发消息与同事互动,并无情绪异常。然后在21:30货拉拉司机在曲苑路拨打120和110称车莎莎跳窗自杀。当事人弟弟说,事发后肇事司机已被控制。

货拉拉对跳车事件致歉:将上线强制全程录音功能

当事人家属称,莎莎是湖南岳阳临湘人,在长沙某互联网公司从事招聘类工作已有一年多时间。莎莎2月6日下午2时许在货拉拉平台下单搬家服务,平台指派了一名周姓师傅,驾驶一辆湘A·DA6557面包车赴约搬家。

“不到10公里的搬家车程,为什么行车轨迹里,司机曾多次绕道而行,且三次偏航?「当晚司机并没有按照货拉拉平台推荐路线走西二环至枫林路行驶,而是走岳麓大道至下旺龙路,之后便频繁偏航绕路行驶到曲苑路上。旺龙路、佳园路、曲苑路那附近晚上路灯都基本没有,有的路段在夜里甚至可以说是伸手不见五指。」车内为何无录音录像?短短6分钟里到底发生了什么?警方说司机的笔录里说莎z莎自己选择跳窗,为什么跳窗是后脑勺着地呢?” 这些问题令女生家属想不通。

货拉拉对跳车事件致歉:将上线强制全程录音功能

一位当事人的同事表示,在日常工作中,小莎是一个积极努力的女孩子,性格也很善良,平常还养着一条小狗“雪球”。“在公司她没有和任何人发生过争执,或者言语上的摩擦,经常是招聘冠军,业绩很好,原计划今年还要买房。”

关于司机为何会多次偏航及车内是否有录音监控等措施,货拉拉官方此前也回应当事人家属称,司机端没有相关录音录像设备及措施。关于偏航及事件原因,在2月11日协商会上家属称得到的司机方解释是:司机因不懂导航操作致使偏航,三次偏航后女子做出跳车行为。

根据司机口供,第一二次女孩提醒偏航时,司机说自己对附近都很熟悉,第三次女孩就跳窗了。有网友提出司机偏航到了自己家附近,但此说法尚未得到证实。

21日深夜,货拉拉方面发布声明称,正配合警方调查;目前长沙警方对该事件的调查仍然持续,尚未形成定性结论。

针对该事件,货拉拉方面向虎嗅回应,一切以公告为主,如有最新消息一定第一时间告知。虎嗅联系的长沙当地人也无新信息透露。

当事人家属表示,一直想要弄清楚核心问题“车莎莎为什么跳车”,但是平台方、货车司机以及警方至今还没有确切答复。

据当事人家属称,后来他们向派出所询问调查进展时得知,因证据不足,涉事司机三天后便被警方释放。该说法目前未得到警方证实,据悉警方还在进行调查。

北京市京师(上海)律师事务所部门主任李金焱也向虎嗅表示,货拉拉23岁女生跳车事件,从警方目前公示的消息来说,不太好判断货拉拉司机是否存在刑事法律上的责任。一切还是要等警方的调查结果。

责任博弈

值得注意的是,在该案件中,作为涉事司机背后平台——货拉拉并没有在得知该件事后第一时间联系并安抚家属,承担相应责任。

据紫牛新闻报道,当事人家属向22日上午表示:“直到孩子过世后司机及平台一直没来探望过”,货拉拉的回应避实就虚,且协商不成功的原因在其拒不承担任何责任的态度。

“货拉拉原本2月8号约定2月9号会碰面,但是一直没有出现、也没有电话。2月9号晚上,家属才心情很差的给货拉拉那边打了电话,经过派出所约定,在11号车莎莎去世后第二天,双方才在民事协商会上见面。”会上我们才知道涉事司机在笔录中承认了三次偏航,而他们公司还是坚持说是自杀,说自己没有任何责任,直到现在司机和公司都没人来慰问过家属。

货拉拉官方说明称,2月8日公司便成立了专项工作小组积极与家属进行对接,派专项组飞抵长沙。

面对货拉拉对于该事件的处理方式,一位行业内的公关向虎嗅表示,无论这次事件发生背后主体是不是货拉拉,公司都应该在得知消息后及时道歉、承认错误、承诺整改,并落实改正举措,而不是推卸责任。

李金焱称,推卸责任,这是目前国内网约平台的一个共通做法,对于货拉拉这类网约平台,他们与服务的具体提供者(比如货拉拉司机)签订的协议都是把自己定义为一个信息提供平台,相当于服务交易机会的中介商。对于交易机会的中介商来说,在法律上确实不承担交易服务过程中产生的法律责任。所以对很多平台来说,他们的第一反应往往是撇清责任。

如前所述,司机入驻平台时都是有协议的,平台普遍把自己定位为中间商的地位,只是一个交易信息发布者,扣去的款项也以信息费的名义收取。比如滴滴、货拉拉、美团等,此类平台都不愿意成为驾驶员、外卖骑手的直接雇佣者,一来避免劳动纠纷,二来避免因为驾驶员、外卖骑手对外造成侵害时,使自己成为赔偿责任主体。

而对于该事故中,平台与司机之间的责任如何划分?李金焱称,因为本起事件的责任目前未确认,在事实基础不清的情况下难以去判断责任问题。

一种假设的情况是,如果在本起事故下,是因为女孩因为自己原先没注意到行车环境,突然发现路边都很昏暗、寂静,心里过度紧张,采取了过激的行动造成了现在这个遗憾的结果。假如是在这种情况下,事情的结果是因为行为人自己过激的反应导致的,驾驶员并没有行为,所以也就没有责任,平台亦没有责任。

“当然,上述举例是为了说明在事情基础不清楚的情况下没有办法判定责任问题。” 李金焱补充道。

此外,李金焱也称,“其实货拉拉责任很难界定。“理由是,货拉拉和司机的平台协议定义的是中介,顾客注册货拉拉,达成协议的基础也是中介服务。而中介就是一个交易机会的联系者,本身不对实际服务提供者的服务承担连带责任。

他说,之前有这样一个案子:货拉拉司机受伤,准备起诉货拉拉说自己是货拉拉的员工,希望按照工伤处理,但是法院依照法律来判,结果就是货拉拉和司机不存在劳动关系,不承担工伤的责任。

此外还有一种可能性。一位不愿透露信息的律师向虎嗅讲述,针对责任方,如果该事件没有责任方,归属到法院判决来说,货拉拉承担相应责任还是有可能的。

就货拉拉事件而言,如果最终家属起诉到法院要求货拉拉和司机承担赔偿责任,即使最终没有证据表明女孩跳车和司机的行为之间存在什么关联,那法院基于公平责任原则是有可能判决货拉拉承担适当的补偿责任的。

因为女孩使用货拉拉平台下订单,由货拉拉平台组织提供服务,在利益上是货拉拉盈利目的得以实现,那在因果关系无法证明情况下,基于货拉拉在经营目的得到实现角度,依据公平责任原则,适当承担对家属的补偿也是有可能的。

监管漏洞

货拉拉是一家“互联网+物流”同城货运企业,于2013在香港成立,从事同城/跨城货运、企业版物流服务、搬家、零担、汽车租售及车后市场服务的互联网物流商城。2014年进入中国大陆,并坚持大陆与海外市场的双线发展。官方数据显示,截至2020年11月,货拉拉业务范围已覆盖中国大陆352城,平台月活司机48万,月活用户达720万。

就在2月6日晚以上事件发生近半个月前,也就是今年1月21日,货拉拉称其即将完成F轮15亿美元融资,投资方有红杉、高瓴等机构,本轮融资是在2020年12月22日完成5.15亿美元E轮第七轮融资的追加融资。F轮融资完成后货拉拉估值约100亿美元、650亿元人民币,是同城货运赛道独角兽企业。

货拉拉对跳车事件致歉:将上线强制全程录音功能

可以说今年正是货拉拉发展关键时期,因为疫情及滴滴货运、满帮新入局者的影响,其正深陷“内外交困”漩涡中,而F轮融资的完成正好给企业输入新鲜血液,备足仓粮,以应对疫情对海内外业务的影响、及老对手快狗打车等、新对手滴滴货运、满帮对其的围攻,和下沉业务扩张、物流数字化升级。

然而,货拉拉在平台监管、用户安全防护等服务质量方面,并没有如同融资那样紧跟企业发展步伐。

1、屡遭投诉,管理缺失

根据凤凰网财经报道,在黑猫投诉平台以及微博、知乎等社交平台上,控诉货拉拉“乱收费”“理赔难”“客服态度差”等问题的比比皆是。并且被网友投诉的同时,货拉拉也多次遭遇行政处罚。公开数据显示,货拉拉自2019年以来先后7次被处罚,合计被罚款54万元。

当然,这里还包括用户投诉的“临时加价、服务态度恶劣”等。

据健康时报报道,家住北京市朝阳区的王乐(化名)称,“2020年9月,我从公司宿舍搬到草房的出租屋中,在货拉拉上预约了司机,司机比预定的时间早来了半个小时,上车后就告诉我需要再付等待费用。”,对于司机的要求他一开始未作理会,结果开车到了小区门口时司机再次提出了加价的要求,除去之前的原因,司机还提出了“货物比预想的数量多”“未事先声明搬家电”等因素,希望王乐再额外支付100元,否则他就不把货物搬上楼。

除了消费者的投诉外,货拉拉此前还被媒体曝出存在平台审核不严格、车辆违规营运、恐吓记者等行为。

据《案件聚焦》报道,去年12月,上海市交通委的执法队员在执法过程中,却发现货拉拉平台上派出的车子很多都是违规车辆,而且还是由客车改装成了货车。报道该事件的记者接到自称是货拉拉负责人的电话,电话内容充满威胁与恐吓。该负责人张某表示:如果自己因为记者的到来,丢掉工作,日后将会找记者麻烦。

2、安全监管,漏洞显露

根据当事人家属反馈与货拉拉平台回应,货拉拉平台并未在其APP和司机端作出安全防护措施,也未强制要求司机车内安装监控设备,如APP自带录音功能、语音提示用户防护事项须知、一键报警等功能,司机端车中安装录音、录像或人脸识别设备等。

物流行业专家杨达卿向虎嗅表示,城配物流平台或可借鉴网约车的做法,逐步探索在车辆内安装相应的音频或视频监控,利于强化服务C端客户物流的透明管理,也利于监督司机不规范行为。同时他指出,互联网+同城货运是新兴市场,加之涉及搬家货运多是非标准化服务,目前还没有相关安全运营标准。

站在律法角度,李金焱称,目前来说,货拉拉司机审核制度、管理制度是否与事情发生存在因果关系难以判断。只能等有确切信息证实,本次事件确系因司机原因导致,此时才能倒推说因货拉拉种种制度导致对于司机管理不完善,因此混入不稳定人员,导致悲剧发生。

如果最终没办法证明是司机原因,或能证明不是司机的原因,就不存在货拉拉的制度和本次事件结果的关系。但是,本次事件暴露出来的问题,能够反应的是货拉拉在平台管理上有不到位的地方。如:运输车辆上没有监控系统,发生车内争议、事故时难以确认责任。

所以,目前外界不能断定是否因为货拉拉监管漏洞原因导致该事件发生。但由于当事人仅有平台司机与女孩车莎莎,再加上该事件缺失录音、录像,导致证据查询困难,事发原因及真相调查缓慢。

值得注意的是,缺乏必要监管手段,不仅仅是货拉拉平台存在以上问题,虎嗅通过查询货拉拉同行APP界面,发现其它此类货运平台在这安全防护方面也不到位,与货拉拉一样,车内没有录音、录像设备,APP上也没有自带录音功能、语音提示用户防护事项须知、一键报警等功能。

3、司机注册审核机制不到位

此次事件,对于货拉拉的司机准入门槛提出了拷问。

货拉拉官网显示,其注册司机均经过严格培训及考核,但根据凤凰网科技实地调查发现,货拉拉平台在司机准入门槛及安全培训工作上仍多有不足。

货拉拉司机需满足以下条件:年龄需要在20-60周岁;五证齐全(身份证、行驶证、驾驶证、从业资格证、道路运输许可证);车龄要在十年之内,保险齐全并且年审在有效期内。而车辆信息的填写中包括车牌颜色、车牌号、类型、车身长度等内容,未有标识是否有行车记录仪等的选项。

据凤凰网财经报道,一位货拉拉司机表示,货拉拉所谓的“严格培训”时长仅为1小时左右,培训内容多以软件操作流程及货物运输等为主,涉及安全培训知识较少。该司机称,货拉拉司机注册流程简单,“当天注册交完押金立马就可以上岗”。货拉拉客服同样向凤凰网科技表示,线下培训时长不足1小时,培训内容多为“软件使用、如何抢单”等问题。

据健康时报采访到的来自上海市的陶佳(化名)表示,司机不断地抱怨楼难爬、行李太多太散、路况不好等,对于小件的行李则是直接要求她自己搬上楼,虽然顺利完成了搬家,但是司机态度让她觉得很不爽。“我怀疑平台的司机根本没有系统的培训,不然为什么在顾客面前都不能稳定情绪呢?”陶佳表示。

另据河北青年报报道,去年4月,司机小邢在跑“货拉拉”时遭遇车祸,事故损失约7万元。但在小邢联系投保公司询问情况时遭到拒绝赔偿,理由是小邢的车辆并不具备营运资质,属于变更车辆用途。而货拉拉客服回复:“你申请注册之前应该搞清楚的,我们有可以相应的提醒,但是这不是我们的必要工作。”

小邢称,自己之前并不知道非营运性质的面包车不能拉货,签订协议时,平台方也没提前告知车辆不符合送货要求,顺利通过审核。

李金焱向虎嗅表示,货拉拉驾驶员培训,据网络消息仅是半小时培训,并没有使驾驶员具备处理紧急事件的能力。比如本次事件中,观察运输车辆会发现,如果要从窗户跳下,其实具备难度,不会顺畅就能完成,但是驾驶员在行车过程中并没有紧急刹车的痕迹,说明驾驶员在事情发生的过程中并没有有效的阻止行为。

最后李金焱说,对于滴滴、货拉拉等会有众多客户,又关系人民日常生活,且又把自身定义为中介商,并不能直接有效管理到一线驾驶员(等)的平台来说,需要有保障措施来保障整个服务、交易的安全。

一方面,如前述,车内的监控系统必须安装,车内监控系统,在发生争议、事故时可以作为有效判定手段,也能起到监督一线驾驶员履行服务情况;另一方面,相应的培训不能走过场,需要严格进行,紧急情况的应对培训、简单急救技巧的培训,这些都应该具备,也可有效避免悲剧的发生。

结语:如果该事件“成谜”,未来会不会出现效仿者?

有人称:目前该事件结果未出,谁都不能下定结论,现在大家大多都把矛头指向了涉事司机,但万一事件有反转呢?因为当事女孩跳窗,司机拨打120、110:一、假如司机真对女孩有非分之想,导致女孩跳窗,如果不报警、送往医院,事后会被断定造事逃逸等,后果会非常严重;二、也有可能这其中有什么误会,司机期待受害者醒来讲述经过。

的确,面对“23岁女生货拉拉搬家途中跳窗身亡”件事的发生,我们每个人都有评论权利,也有沉默权利,但因该事件的发生存在诸多疑问,无论当时女孩家属还是关注者,无疑都在等待一个结果、一个真相。

最后,如果该事件“成谜”,不可否认,未来不会出现效仿者。李金焱说,这个事发生后,大概率货拉拉会给车子安装监控,这次事情影响比较大,如果货拉拉整改不到位,网信办会约谈货拉拉。

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