益博睿：中国消费者对在线欺诈的容忍使问题恶化

该报告对来自亚太区 10 个市场的 3200 位消费者，以及来自金融服务、电信和零售（统称为服务提供商）的 80 多家年收入超过 1000 万美元的企业机构进行了调查。受访消费者来自澳大利亚、中国大陆、中国香港、印度、印度尼西亚、日本、新西兰、新加坡、泰国和越南。

数字化信任度指数（简称“数信指数 ” ）旨在提供一种有意义的方式来衡量分布在不同地区和不同行业的消费者与企业机构之间的信任度。“数信指数 ” 设定了适用于不同国家以及不同行业的一系列标准，以评定消费者对数字化服务的信任程度。此外，指数还能体现消费者的行为与期望值，得分较高则表明消费者对其数字化交易体验感到满意，得分较低则表明未能赢得消费者信任。

指数基于四个主要变量，包括数字化接受水平、行业偏好、欺诈率，以及对业欺诈管理能力的有效性评估。

调查发现，亚太区消费者对数字化服务的信任度普遍相对较低。满分 10 分的前提下，亚太区作为整体平均仅得 3.2 分。在金融服务、电信、零售三个领域中，亚太区在电信领域的得分最低，仅为 2.1 分；尽管金融服务得分最高，但也只有 4.9 分。

有趣的是，虽然受访公司表示，他们对自己打击欺诈的能力有信心，并能在欺诈出现时为客户提供卓越的体验，但这并非客户实际的想法。由于拥有先进的欺诈管理系统，新加坡和香港等地区理应获得较高的数信指数，但是由于当地消费者对欺诈的容忍度较低，并认为企业没有很好地管理欺诈后的客户体验，因此实际指数得分较低。调查发现，许多发达经济体对欺诈都有类似的低容忍度，而往往欺诈事件频发的国家和地区，消费者对欺诈接受程度反而更高。零售行业，尤其是电子商务的数信指数比较高，因为他们更注重欺诈后的客户体验，并能迅速解决欺诈引起的问题。

* 指数根据金融服务、电信和零售三个领域的所有 DIT 的平均得分。该数字四舍五入到最接近的小数

“ 尽管中国的平均数信指数在亚太区处于中游，但在零售领域，由于受中国电子商务增势的驱动和在线零售商对解决欺诈纠纷的关注加强，中国指数排名在该领域非常靠前。尽管该领域欺诈事件频发，但消费者通常拥有较高的容忍度，并在涉及少量资金损失和予以一定事后保证措施的情况下，消费者往往能够接受偶尔性的欺诈事件”， 益博睿大中华区董事总经理黄坚表示， “ 亚太区消费者对企业机构分享自己个人账号数据的平均 接受度 达 27.5% ，而相比之下，中国大陆地区的接受度则高达 46.6% ，这也容易导致更多的用户个人隐私数据曝光，以及更高的欺诈风险。”

随着亚太区政府接连制定计划，不断通过采用新的数字化服务来提升当地数字化进程和经济发展，企业的当务之急就是要通过投资来保证用户对其数字化产品的信任度。毕竟相对较低的指数得分也意味着，企业自认为的数字化交易欺诈管理水平与实际其客户的体验存在差距。

为了增加消费者对数字化服务的信任度，数信指数明确了服务提供商当前面临的三大趋势，以帮助加强服务商与其消费者之间的信任。

趋势一：使用自动化技术监测欺诈

数字化交易量的激增不断给企业和经济体带来巨大影响。中国消费者在线消费比例预计将在 2021 年上升到 30% 。而随着数字化交易的增长，在线支付的潜在欺诈风险也就随之成为最大隐患。

因此对于企业来说，要想抓住规模增长的机遇，就应当明智投资于处理这些交易的基础设施，包括管理这些交易量的工具，同时确保其数字化服务在安全性、实用性和可靠性方面的较高标准。

对于这一趋势，未来企业应当充分利用自动化技术，以应对与日俱增的数字化交易所带来的更多欺诈事件。在中国，金融服务领域的企业对其处理欺诈能力的信心较弱，因此也开始大规模使用自动化检测，而电信领域的企业往往对自己处理欺诈的能力都非常有信心。

趋势二：联通数据库、加强分析能力，应战不断演进的欺诈难题

不同行业的欺诈类型不仅多样化，且非常难追踪，更难说应该如何有效应对。在中国，金融服务行业欺诈类型最多的是在线欺诈；电信领域为话费账单欺诈；而在零售领域，身份盗用问题最为严重。随着新欺诈类型的快速出现和演进，亚太区的服务提供商也应着眼于能够经受住未来考验的欺诈检测能力，以防患于未然。

这就要求打破企业机构间的数据库，并充分利用分析功能。随着数据、渠道以及接触点的增加，企业已经越来越无法片面地通过自身数据去了解整个行业的生态系统，以及客户行为。因此，企业需要打破数据库的壁垒并充分利用分析工具，从而更好地了解其客户行为，同时提高客户验证的准确度和速度，进而提升其欺诈检测能力、增强消费者信任度。

趋势三：客户便利性体验成为竞争要素

无缝客户体验与欺诈管理之间存在着一种权衡关系，能够率先平衡这种关系的服务提供商将是未来的行业赢家。

企业应提高其部署无缝欺诈管理和检测的能力，以便通过非破坏性的方式来识别欺诈。随着亚太区数字化进程加快，企业应更加重视如何在保护客户免受欺诈与最大程度降低在线交易摩擦之间取得平衡，既保障客户信息安全，又不影响客户体验。（温泉）