由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2016中国客户体验创新大会[http://www.ctiforum.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京辽宁大厦圆满举行，本次会议以"数字化时代的客户体验管理"为主题，为客户联络与服务行业提供了一个良好的沟通、学习交流平台，业界人士通过探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例，更加深刻理解客户体验创新需求，推动客户联络与服务行业发展。
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本次会议得到中国通信企业协会增值服务专业委员会的的有力指导和大力支持。中国通信企业协会增值服务专委会副秘书长胡世明应邀出席此次活动并发表致辞。胡主任表示，近几年来，客户体验理念日益深入，人工智能（AI）、虚拟现实（VR）、物联网（IoT）等新技术快速发展。随着技术的进步和客户需求的变化，我们敏感地意识到以云计算为基础，以全渠道为依托，以人工智能、虚拟现实、物联网等新技术为驱动的互联网时代下的创新服务模式已经到来。
12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官 李农
演讲主题：《分享经济下的客服创新与变革》
李农介绍了建设12301国家智慧旅游公共服务平台的目的、12301国家智慧旅游公共服务平台的五大功能以及发展历程。以12301为例，李农详细地介绍了如何用分享的经济方式来做客服。
毅航互联营销总监 李海霞
演讲主题：《毅航互联，在新ICT时代下的定位和价值体现》
李海霞表示，互联网的发展带动了新的业务的模式，通信网和互连网原本是两个独立的网络，如何让这两个网络能够更好的融合起来，这是毅航互联的价值。毅航互联坚持作为ICT行业的地基构建者，与大家携手共建未来新生态系统。
演讲主题：《下一代客户服务软件的三大核心驱动力》
刘俊彦介绍，"渠道杂、成本高、效率低、弱网络和体验差" 是客服行业面临的五大痛点。而基于移动端的客户服务、客户声音和智能客服机器人是下一代客户服务软件的三大核心驱动力。全媒体客服核心在于移动端接入，移动端客服最佳体验是基于IM。
Teleopti.AB 高级销售经理 彭龙城
演讲主题：《应对挑战-Teleopti WFM如何支撑您的全渠道服务中心》
进入21世纪的头十年后，更多的多媒体接入方式逐步成为了客服中心的重要服务渠道，无论是先前的社交媒体，还是后来的在线交流，微博、微信等，智能语音与自助服务等。这些强有力的全渠道接入方式让客服工作更为立体，信息传递更为丰富有效，但也让专业的客服中心管理工作日益的复杂化和碎片化，而这也给我们的客服管理工作带来了更多的技术挑战和管理困难，彭龙城阐述了TELEOPTI的方案和应对策略。
容联七陌 创始人、CEO 蔡质彬
演讲主题：《云客服未来已来》
蔡质彬向参会嘉宾分享了七陌云客服产品的创新成果，七陌云客服产品具有的多渠道整合、云端快速部署等特点，并着重分享迈入互联网时代客服中心的4大新特性即移动、智能、大数据、开放。
北京才展软件有限公司 执行总监 汪树森
演讲主题：《迎接视频呼叫中心时代的到来》
汪树森表示，从视频会议到视频呼叫中心的距离，可能只是一个API的距离。但是，从Adobe Flash、到Microsoft SilverLight、到html5 WebRTC，追寻视频呼叫中心的足迹，我们付出了一代人的努力，何况，这一等就是20年。
运营专家 CCSO专家 钟巧红
演讲主题：《开放，共享，严谨-工信部呼叫中心标准CCSO的创新设计》
CCSO是国内呼叫中心领域第一个部颁行业标准，钟老师介绍了中华人民共和国通信行业标准（YD/T2823-2015）呼叫中心服务质量和运营管理规范（CCSO）的创新设计。
CTI论坛总经理 秦克旋
演讲主题：《数字经济时代的客户体验》
客户体验的好与坏，是衡量我们这个行业的终极KPI指标。在已经到来的数字经济时代，客户体验将有什么趋势和变化？影响客户体验的技术又有哪些呢？秦克旋进行了详细的阐述。
中国客服中心产业从上个世纪九十年代中期开始，经过近二十年的发展，已经初具规模，行业应用广泛，业务全面。产业重点从建设到管理，再到价值提升正在悄然转变。为了在社会各行业普及和推广客户服务理念，提升中国客服中心运营管理水平，建立符合国情并接轨国际的客服中心标准体系，推动客服中心产业的发展，由中国通信企业协会增值服务专业委员会主办的"中国最佳客服中心"评选活动今年顺利进行。此次会议期间举行了2016年度中国最佳客服中心表彰仪式，所有参会人员共同见证这一荣耀时刻。
除了重磅企业CEO、CIO分享外，本次展会汇聚了业内最知名企业，届时，十余家领先的行业供应商展出了最新产品和服务，并共同探讨未来客户服务产业发展的方向。环信、云之讯、容联七陌、方正科技、毅航互联、Teleopti、鼎信通达、亿联、米领通信、才展软件、联合麦通、惟贝特、艾德声、森海塞尔、微网通联、普瑾特、网动科技等多家公司赞助此次活动。
本文来源：网易科技报道
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田英雷_NT0687
