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去哪儿称加强机票代理商监管 处罚违规商家

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网易科技讯 3月13日消息,今日,去哪儿网官方发布《去哪儿网关于整顿净化机票代理销售市场的公告》,公告中称,此前由于个别代理商不规范经营与服务疏漏导致服务问题,去哪儿官方进行检讨。

去哪儿网称,目前已经处罚了91家有不合规经营行为的代理商,下线了21家严重违规的代理商并要求其整改,清退了2家严重违规服务恶劣的代理商永不合作。而在昨天去哪儿机票事业部CEO丘晖的内部邮件中也证实了此事。

丘晖称, 接下来将把加强机票代理商监督和提升消费者服务保障作为最重要的工作。“如后果严重,将从我本人开始进行罚款,延伸到事业部管理层。”

此外,去哪儿官方还任命郑亚军为去哪儿网机票事业部副总经理,全面负责与航空公司以及周边关系的合作沟通。

以下是公告以及内部信全文:

去哪儿网关于整顿净化机票代理销售市场的公告

近期,由于个别机票代理商的不规范经营与服务疏漏,导致消费者在购买机票后产生售后服务问题。去哪儿网是一家第三方平台,运用搜索比价技术聚合了众多代理商与航空公司。平台在给消费者带来便利和优惠的同时,也承担着平台监管责任。

由于平台聚合的性质,个别机票代理商的不规范经营,损害了消费者权益,对去哪儿网及合作航空公司的声誉也造成了不良影响。在此,去哪儿网进行深刻检讨。

去哪儿网始终将消费者的利益放在第一位,对于遇到问题的消费者,去哪儿网均已在第一时间启动消费者保障,并对消费者进行先行赔付。

为进一步规范平台上的代理商,与航空公司一起净化机票代理销售行业,切实为旅客提供公正透明的市场环境,去哪儿网已启动整顿净化机票代理销售市场专项行动。

第一,去哪儿网坚决要求平台上的机票代理商必须按照民航局、航空公司等法规及公司服务规范,合规经营,为消费者提供合规产品与标准化服务。

第二,去哪儿网坚决要求所有机票代理商必须遵循行业监管部门与航空公司制定的销售准入、退出机制。必须拥有中国航空运输协会、国际航空运输协会等有效资质,必须获得航空公司的产品销售认可,一经核查出资质未在有效期的代理商,将予以下线清退。

第三,去哪儿网坚决要求所有加入平台的机票代理商必须为消费者提供合规的出票、退改签服务。一旦发现不合规行为,去哪儿网将优先保障消费者,启动先行赔付保障机制。同时,去哪儿网将对代理商予以严厉处罚,严重者中止合作。

第四,去哪儿网已经发动全面自查行动,并主动与航空公司一起对不规范经营的代理商予以处理。目前已经处罚了91家有不合规经营行为的代理商,下线了21家严重违规的代理商并要求其整改,清退了2家严重违规服务恶劣的代理商永不合作。

第五,去哪儿网郑重重申消费者保障计划,将继续从机票出票、出行、退票、退款、报销等环节全面保障消费者的权益,为消费者提供先行赔付保障。例如,如果出现机票代理商未按订单出票,去哪儿网将立即为消费者出票,承担出票差价并先行赔付消费者500元。如因机票代理商原因导致消费者无法正常办理乘机,去哪儿网负责保障消费者成行,承担差价并先行赔付消费者500元。消费者提交退票申请后,如因退款拖延造成消费者经济损失,去哪儿网将立即予以先行赔付。

未来,去哪儿网将与航空公司一起持续对机票代理商进行排查监管,共同规范市场,推进在线机票销售市场的净化,为消费者提供航空公司认可的产品与服务。诚挚欢迎社会各界对去哪儿网平台所提供的产品与服务予以监督,帮助提升服务质量。

去哪儿网

2016年3月13日

机票事业部的同学们:

今天是我接任CEO带领大家为机票业务奋斗的第60天,我们携手度过了春运大关,经历了市场的波动,继续通过技术和产品创新。谢谢大家。

去哪儿网的企业文化始终是消费者第一,合作伙伴第二,去哪儿网第三。

在过去的时间里,我们一直在加大投入做两件事情,首先加强机票供应商监管和整顿供应链,再就是保障消费者服务体验,坚决要求机票代理商合法合规经营。

但是,春运前后也遇到了一些问题,我们的服务能力和代理商监管还有瑕疵,造成了消费者的投诉,也影响了我们与合作伙伴航空公司的关系。在此,我作为事业部CEO给大家检讨。

最近我常常反思,夜不能寐,虽然我们一直在做监管和建设,能力还在提升,但与航空公司沟通太少。近期,我们要在这方面大力投入,而且坚定地与航空公司站在一起共同整治。

近期,我发起了自查,配合航空公司一起净化市场,处罚了91家有不合规行为的供应商,下线了21家有严重违规行为的供应商并要求整改,清退了2家严重违规服务恶劣的供应商永不合作。

在接下来的时间里,我将会把加强机票代理商监督和提升消费者服务保障作为最重要的工作。如后果严重,将从我本人开始进行罚款,延伸到事业部管理层。

经与公司管理层沟通达成一致,我将任命郑亚军为去哪儿网机票事业部副总经理,全面负责与航空公司以及周边关系的合作沟通,去哪儿网CEO谌振宇和我都会更多地参与。

长期以来,去哪儿网作为一家技术驱动型公司,致力于建立一个为整个旅游业价值链服务的生态系统。

今年去哪儿网将顺应政策进行改变,将引领整个产业链去更好得满足消费者的需求,力争以科技来提升服务。

在全球都在谈论互联网+的今天,在线旅游已经进入春天,正面临前所未有的巨大机遇。3月5日,李克强总理在政府工作报告中强调,“将落实带薪休假制度,加强旅游交通、景区景点、自驾车营地等设施建设,规范旅游市场秩序,迎接正在兴起的大众旅游时代。”这对去哪儿网等中国旅游企业来说,是极大的鼓励与机遇。

3月10日,习近平总书记在两会期间看望政协民建、工商联界委员时,又重申“两个毫不动摇”,即必须毫不动摇巩固和发展公有制经济,毫不动摇鼓励、支持、引导非公有制经济发展;公有制经济、非公有制经济应该相辅相成、相得益彰,而不是相互排斥、相互抵消。这一席话无疑是对包括去哪儿网在内的民营企业的一味“定心丸”。

今年也是中美旅游年,习近平总书记指示,要大力吸引国外游客来华,同时也要把中国游客引向海外。我们的国际机票及海外版机票业务,大有可为。

去哪儿网是一家独立运作的上市公司,无论是机票事业部1000多名充满激情的年轻造梦者,还是整个去哪儿网8000多名员工,始终在为共同的使命而努力。

这是我们的时代,未来将会更加精彩!

3月12日

丘晖 机票事业部CEO

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