开放式互动：互联网融合时代的用户服务|互联网高层年会

分享至

网易科技讯 9月12日消息，2012中国互联网大会的中国互联网高层年会今天在北京国际会议中心举行，网易科技在现场直播报道。

以下为开放式互动，主题为“互联网融合时代的用户服务”

主持人卢卫：谢谢，下面进入第三个环节，下面请凤凰网科技频道主编杨霞清进行下一个环节的主持。

主持人杨霞清：大家好，感谢大家坚持到最后来参加这个接下来开放式讨论环节，首先介绍一下嘉宾，珍爱网创始人李松、猎聘网创始人兼首席执行官戴科彬、PPS网络电视执行副总裁蒋先福、欢网科技联席CEO吴盛刚、支付宝移动产品技术总监许吉。

我们这次大会一个主题，关健词叫融合，大家可以看到我们这次讨论5位嘉宾，也是非常融合阵容。有来自婚恋网站，猎头网站，还有网络电视，还有移动支付。所以，我们首先是请大家谈对融合这个趋势，对你们业务上有哪些方面体现和影响？互联网跟移动互联网融合？

李松：大家好，我们在珍爱网很关心这方面的发展，我们有一个团队专门来做这方面的开发，开发一批iPhone还有IOS，我们当然相信整个终端在移动化，将来PC从某种角度上演变成一个移动设备，内容放在服务器端。那么，在这个阶段不过有一个挑战，就是因为现在移动互联网发展是很快，但是商业模式不要说在中国，在国外来讲商业模式还没有建立很好。

意味着基本上现在投资是一个投入阶段，在中国还有个特殊情况跟国外不一样，大家知道移动IP，主要是iphone或者安卓，安卓在全球来讲占的是最大份额。可是在国外主要是靠谷歌作为发布平台，谷歌Pl（音译）如果产品好把你排在前面，因为中国谷歌退出中国以外，中国应用商城基本上是当地公司做的。可以非常遗憾说，很多情况下主要靠付钱给你放在前面，而不是靠产品好放在前面。

意味着我们获取用户成本是非常大，那么你一方面收入模式建立，另一方面营销成本很高情况下，这方面你基本上在珍爱网当成是一个战略预算，有专门一个预算做这个事情。

杨霞清：戴总这边什么观点？

戴科彬：我觉得猎聘网做了两个事情，一个将传统与互联网直接融合，因为招聘本身是相对传统又专业一个事情。大家知道在中国超过1万个猎头公司有统计，这个传统类公司如何去拥抱互联网？猎聘网做一个平台，让中国猎头能够通过互联网模式去搜寻候选人，找到合适人来帮助中国职场人寻找到更好的机会。

所以，从传统跟互联网融合。再有一个就是如何将互联网跟移动互联网融合？以及说现在SMS网站社会化媒体融合，这一点我们做很多事情。包括推出猎聘秘书模式，刚才李总谈到一点，现在大家都很热说移动互联网大家都没有找到一个盈利模式。但是我觉得对于猎聘网来说这一点不一样，因为猎聘网诞生时候就是服务，不是看热闹的地方，更不是一个讲流量和卖广告地方。

你要获得服务你必须得付费，这是我们探索的时候就已经产生的。

再有一个，移动互联网在我们这里是用户的有效必然的补充，刚才谈到在职人士不便于通过公司网站，进入电脑成本是非常高，又无私密，手机端成为他们必要的补充。我觉得一个是传统和互联网融合，一个是互联网与移动互联网和社会化媒体的融合。

杨霞清：猎聘网是把招聘搬到网上来，往互联网化一个公司。在网络电视是互联网跟电视的融合，蒋总这边您觉得如何对你们来讲影响？

蒋先福：我们实际上比较被动在移动互联网，但是被动无心插柳柳成荫。移动端用户规模是PC端接近三分之一，我们PC端是3千万，移动端接近1千万，所以这种规模发展速度非常快，非常吃惊。从播放量来看超过10%，正在像20%的门槛迈进。因为移动网络视频已经经过7年时间，在过去复古营销当中得到认可，移动互联网整个产业模式转移，我们觉得更加顺畅一些。

现在整个产业链逐渐渐全，艾瑞已经有一个分布式APP系统，给第三方带来规模评估和体系。另外在之前电视广告收视率评估系统，互联网评估系统已经成熟了，这个系统正迅速在第三方鼓励下，在移动互联网才使得这方面的工作。这是非常大的机会，因为有终端非常明显个人定位功能，或者身份描述功能，我们不在跟广告主教育用户什么样？

所以，这里面我觉得电视广告，特别高端电视广告主非常迫切等待我们标准化模式出来，进行商业化。我们从用户转移，商业化爆发情景，以及各种行业运营，各种角色在做事情来看，对网络视频是非常有机会。可能在未来两三个季度产生爆发性的价值。

杨霞清：手机视频这一块估计所蕴含精华有带挖掘，吴总你统一蒋总的观点，还是有新的发现？

吴盛刚：网络无处不在，我们相信在最终整个行业稳定下来以后，PC用来工作学习，电视是用来休闲娱乐。而手机是用来进行垃圾时间，或者碎片化时间打发，每个屏占据空间跟每个用户生活形态有关。从早上起床到下班回家，到晚上睡觉，其实在不同的生活形态当中进行转移。同时，这个刚才当中也伴随着不同屏的整体替代。

第二个观点，如果从智能电视或者电视屏出现，其实恰恰是弥补了互联网对于生活形态最后一次覆盖。因为这个往往是用户非得逼着他电脑或者pad跟电脑连接的问题。我们相信两点，第一今后在家里涉及到休闲娱乐相关，会通过电视再次出现。基本上智能电视把主流视频网站搬到电视，流量惊人。

杨霞清：您怎么理解这个融合趋势？

许吉：移动互联网发展让我们有一种情况变成可能，让我们在线支付能力能够带到整个线下消费场景。比如说我们手机在将来是不是可以当成一个钱包一样，可以去在餐厅，理发店可以拿手机支付。而且手机或者移动终端对于一个用户来说，安全性实际上从现阶段来看，应该比我们物理钱包更优安全性。

如果钱包丢了里面现金没有了，里面还有很多卡，打电话到银行挂失。如果我们手机丢了至少还有密码，还有找就近上网设备，一分钟挂失就可以完成一些安全保障服务。我觉得对于移动互联网来说，有三个基础一个服务，或者设施。第一个大家比较清楚就是网络和我们终端一个普及，和逐步提升。第二个重要是安全，因为手机越来越成为个人一个隐私，你的一些资金，一些秘密都在这个手机里面。

所以，我觉得安全这一块也是移动互联网未来考虑一个基础设施。另外一个就是支付，现在移动互联网还有很多盈利一些模式，商业模式不太清晰，对于支付宝来说，对于移动支付来说最不需要担心。因为任何商业模式都要构建再一个现金流动基础上，所以支付怎么样能够通和顺，怎么保障消费者最佳支付体验，这个也是我们所有做移动支付也好，在线支付也好，这些企业需要考虑的问题。

杨霞清：谢谢，融合我相信是刚刚开始，未来新的商业业态，新的商业模式在这种推动之下，逐渐的浮现。另外一个话题也是今年互联网大会主题词叫诚信。诚信最近两年大家会逐渐关注，因为大家也在探讨中国的诚信度太低，因为不诚信的代价实在太小。各位觉得怎么样有利推动这个行业诚信思想的建立？和诚信规则的建立。

李松：诚信这个问题，在中国来讲不光是互联网问题，其实我们整个社会有非常大的问题，因为我在美国生活了13年，比较两边社会来讲，我觉得中国社会在诚信方面，整个社会为了买诚信的保险，花出来的成本太高了。因为，缺少诚信以后，你其实对整个社会来讲，其实是买单的。所以说某种角度上不是一个互联网问题，是整个社会一个问题。

那么，我们具体讲到互联网角度，我觉得我比较希望看到是政府那边，比如我们互联网站现在这几家互联网站，身份认证。我们跟第三方一家公司合作，这家公司是跟政府网络机构松散关系，那么其实我也希望多看到一些以政府出面这种认证机构，官方有很多资料因为政府才知道，学历这些方面东西我们没有办法。

那么政府在这方面如果能够有一些这种机构，跟我们真诚合作。我们就可以大大在这方面，上一个台阶。另外一个方面来讲，还是要靠互联网同行，大家一起努力。还是要拿出一些实际方案，希望政府里面提供一些线索。

杨霞清：戴总除了政府包括企业本身，包括行业，包括我们媒体就需要共同努力。

戴科彬：我觉得政府肯定要做事情，媒体肯定也需要努力。我觉得作为企业来说，我个人观点是这样，就是如果我们在创新上，将诚信这个问题考虑进去，其实对整个社会应该是促进，什么意思？我是做职场做招聘，做人才，大家知道在职场上这种诚信是非常重要。这个人的背景，所工作经历，以及这个人学历是否真假很重要。

招聘方需求是否是真的，这个是我们在职场里面发现一些问题？李总说是整个社会的问题，我觉得确实因为有这个问题。但是，我也想我们现在目前这个社会这种诚信，是不是因为大家不是实名在互联网上所导致，这个实名制一定是一个趋势。互联网上大家公开自己身份，不能百分之百杜绝不诚信问题，起码可以大大降低大家去对诚信的挑战。

所以，我觉得如何通过网络创新，产品创新将这种诚信体系搭建在里面。猎聘在这里面做了一些事情，比如说通过评价体系，产生诚信约束。我觉得淘宝网在这一块有比较好的创新一个机制，就是像商家一些诚信体系，一些评价，这个可以在一定程度上改善社会诚信的问题。所以我也是倾向于政府没有办法影响，但是我只能说政府能做这样的事情。我相信现在负责媒体越来越多。

我们企业家，企业能做一点什么事情？从用户角度促进这个城市的诚信。

许吉：其实我们谈的越多东西，往往就是我们最缺乏的东西，从诚信这两个词从我迈向社会开始，一直不断各个方面听到谈诚信这个东西。我们在现阶段很难指望政府帮我们做什么事。但是作为一个企业，我觉得我们还是有一些方向可以去做，就像马云在淘宝上面对商家说的一样，我们希望做到不断如何？我们自己出发点是希望能够让诚信商人肩负起来。

中国在诚信上没有很好的感觉原因，更多还是因为我们不诚信代价不够高，我不诚信我不会受到太多损失，和惩罚。这个惩罚包括经济利益上，包括道德上，也不会太内疚。中国古代很讲究诚信，但是回到企业上面来讲，我们可以做事在我们系统里面也好，在设计商业一些模型也好，这个时候我们要把诚信因素放进去，我们去鼓励诚信人在这个体系里面会获得一个最大的回报。

我觉得大家做的事或多或少，至少涉及到消费者，涉及到商家都会面临问题，就是诚信在里面起到作用。尽管我们在淘宝上做了那么多年，觉得信用评价体系在一定程度上起到很大的作用。因为整个诚信价值体系，整个商业价值不会做到欧美国家那么好。因为代价太低，还是会冒险。我们一直思考怎么样有一些尝试解决这个问题。

至少，我觉得我们要从我们思考思维模式上面，思考解决问题方式上把诚信放在非常重要的位置考虑。

杨霞清：人都是趋利避害，如果从道德上还是从利益上给予不诚信人，所给予处罚比较大，这个人不得不诚信。我们也请一下蒋总，和吴总谈一谈你们对诚信的观点。或者怎么推动这个诚信环境建设。

吴盛刚：你是什么出发点做事情，我们媒体做的时候，大家经常说行业潜规则。所以我觉得别人不管做什么？你自己做什么事情面对产业，面对合作伙伴，这是首先要自律的事情。虽然说有些数据我们很实在亮出来，但是别人觉得很不信，但是没关系，我们并不是让别人信做这个事情，我们自己在做事，我们自己在发展。

诚信也是一种管理的方法，有些企业不仅对外诚信，对内部诚信，打肿脸来充胖子，内部人都觉得自己的是胖子。我们看到很多这样企业在大浪淘沙过程当中都倒下。对我从业经验来看，一个马拉松企业，而不是百米企业，你怎么能扎实的坚持下去，健康的经营方法。我们留下都是诚信的合作伙伴，和诚信的员工，这是我个人看法。

蒋先福：只要客户发现在整个智能电视上面服务出现断网，一个电话就可能退机，是需要上报到总经理甚至董事长。出现一系列退机这是一场灾难。还等不到客户告的之类，可能在董事会上就会把这个团队割裂。还有一个系统可控，曾经当时在绍兴某一个镇上卖出一台TCL电视，这个电视买回去以后，用户打开商城出现一个广告，买电视到索尼专网，然后进行彻查，发现不对。后来查了半天，罪魁祸首是中国电信宽待弹出广告，于是迅速采用办法把这个宽带弹出广告制止。

所以就是说我们必须要按照广电要求做可控。第三个用户是可信，我们在吸引我们的商城购物这些合作商家的时候，我们首先跟他讲是这样，我们卖的电视东西都要送货上门。而送货上门要知道地址，它的地址和机器地址是扣在一起，基本上可以确保新购机家庭，不会打一枪换一个地方。

杨霞清：诚信这个话题确实是一个大话题，也是我们需要各行各业，需要各个企业共同推动实现一个问题。相信这次拖轮给大家一点启发。第三个话题关于用户服务，怎么提升用户服务？服务的问题。李总，婚恋相亲网站所面对肯定是刚性需求，我们可以看到很多家长很着急，很多剩男剩女很想解决个人问题。

但是，对于一个婚恋或者相亲网站来讲，您怎么去帮助他们提高满足他们需求？

李松：珍爱网从我创业初衷来讲，不全是因为做商业机构，如果只是做商业机构，有很多种其他的模式，或者是方向，比做相亲网站容易多。最难做一次生意就是两边都是人，比如说你办了电子商务，一边人一边物你就要伺候好一边就可以，现在你要伺候两边，常常是直白说有一点吃力不讨好事情。

但是，之所以做这个事情，从某种角度上有一些使命感，就是说做相亲网站，现在做起来比较辛苦。但是，每天做的事情是值得的事情，你有一种财务以外的一种成就感。有这么多人买卖东西，解决问题，能不能在繁衍问题上做一点事情。所以在我看来珍爱网是一半慈善企业，当然我们作为一个企业有这么多员工，要在广告、技术、产品上投资，我们肯定是要有商业模式，要有足够现金收入，否则也不能变成一个长久企业。

但是，我们用了一种模式，就是我们把传统的婚介模式结合起来，我们有一个互联网模式还有加上电话红娘，分布在深圳、杭州、北京跟厦门，有红娘在电话上帮付费会员进行相亲的匹配，一路的跟踪，就是在拍拖过程当中进行一路跟踪。加速他们见面，以及变成进入这个独家一对一拍拖整个过程。当然，这个过程当中因为我们是有红娘直接是跟这个用户接触，所以我们每天都在搜集它实际的需求，这个需求还是在电话上跟它沟通。

我们会在这个过程当中，不断积累经验，了解他们最重要需求是什么东西？成本控制情况下解决他们需求。最终来讲，给用户提供他们的价值来讲，才能使我们网站能够长久发展。所以，我们因为红娘每天在跟我们客户接触，所以我们这个过程就是在不断积累用户反馈，不断优化我们服务流程当中，是永远不停止一个流程，是一个不断改进，不断上升过程，我们通过这样一个机制来做。

杨霞清：猎聘网戴总，比如我想代表一个用户问这个问题，因为用户想到你的那注册，或者成为你们会员，它需要多久才找到一个工作，或者它在你这得到服务，和在其他的招聘网站，或者是猎头机构服务有什么不一样。

戴科彬：猎聘网站建立之初，我们建立以C端这样一个网站服务区做，里面有很多细节和需求这样去做。因为现在这种信息部对成导致求职者，中高端人才其实想找工作很困难，因为到传统招聘网站充斥大量低端地位，你要搜寻其实不容易。这个时候你需要将你职位需求发展空间等等告诉我们，在猎聘产品里面有体现。我们告诉你系统匹配的职位，网站运营逻辑。

找工作当中，什么时候找到合适工作，这个时候你对自己职位有要求的人，是相对谨慎。不是说随便找一个工作就换了，这里面提倡在做比较，需要职场的人脉，可以通过猎头了解在那家公司大概情况怎么样？公司本身说他自己如何如何好？吸引人才肯定会说自己哪方面好，哪方面不好。所以，可能你需要一个职场人脉，猎头关系去了解这个公司到底怎么样？

对一些猎头，一些职位进行评价，究竟这个职位对你合适吗？通过评价体系经过算法优质筛选更适合职位。中高端人才来说，求职过程当中3个月时间相对找到合适职位。从猎聘网上获得职位去跟你传统猎头公司找工作有什么区别？第一，猎头公司太分散，甚至想不起那个公司的名字，第二你不知道这个猎头顾问究竟对你行业了解，还有对你个人判断咨询等等，顾不上。

猎聘网有一些口碑效应，跟淘宝商家很像，根据口碑你可以去进行区别，跟这些人产生很好的人脉关系。在职场发展过程当中，有一个比较长远的规划。大家说求职类招聘网站跟相亲网站还是有很多相似之处，相亲网站是两个人，满意就离开了。但是猎聘网不一样，是对你职业发展，你可以在这里面形成长期职业持续网站，可以在里面跟招聘方以及猎头有一个很好的互动。

即使年薪百万人也会跳槽，通过猎聘网这种服务，通过平台服务，能够让职场人跟职业伙伴，职业这种相关人之间有很好的互动和关注功能。让他职场发展过程有持续的过程，这是我们猎聘网对用户细节做的做法。

李松：我觉得比较公平的方式，我们可能谈论大家从业者关心的话题，就好象推行自己的广告，这对下面听众来讲不是很公平。

杨霞清：我们请许总这边分享一些干货。我们从另外一个角度来看，怎么做一个好的产品体验？怎么给用户提供好的产品体验，许总是支付宝移动产品技术总监，相信您对这边也有一些自己的看法。

许吉：简单说一下，其实我也不是能够讲特别清楚，第一点是要融入到生活当中去，跟你客户走进客户不是远近的近，而是进出的进，做产品不是谁都可以做，是一定有天赋。比如说乔布斯能够感觉到超越到这个市场，究竟什么是消费者很期望和喜欢。第二个从数据着手，互联网产品特点，就是我们在做产品同时，把一些数据收集机制放进去。

任何市场调研，都不是很有用，因为它会拿到你所希望的结果。真正去获得一个用户的行为东西，实际上就是什么都不告诉他，就看他怎么样去用这个产品。比较科学方法就是在你产品里面，把用户一些操作习惯，行为能够用数据方法收集起来，后面也得配上一个非常优秀的团队，或者人就数据分析。

后面东西我觉得都不是特别重要，用什么交互方式，用什么方法去完成这个用户的最佳体现，这些相对来说是容易一些。总勤勉如何抓住用户需求，还有行为模式一些误区。好的产品给人愉悦感，完成一件产品给人的一种成就感。

杨霞清：谢谢，蒋总，优酷和土豆合并以后，视频行业呈现这种马太效应越来越明显？这种格局之下，3、4名网络公司怎么跟第二名抢购用户？

蒋先福：竞争跟服务都归结与用户忠诚上来看。我觉得这个还不够，你能够花钱垄断，中国市场上类似影视作品，你用这个资本就投资线下。到目前优酷跟土豆合并对我们营收没有造成任何压力。表面上造成覆盖面数据，我觉得还有更专业的解读。第一个我们为满足用户，第二为用户提供更好的需求。好的产品是让用户成瘾性的产品。我觉得要打造成瘾性不仅是单向满足它，还要创造需求。我们认为生态圈建立是至关重要，把用户当成另外一个战略合作伙伴看待。

这个用户可以有非常多的利益体现，这种第一次免费，第二个它可以创造变成一个明星，可以变成一个小范围朋友圈明星，甚至可以变成更大范围明星，这种明星不仅体现在心情愉悦上面，还有物质回报。我们觉得视频生态圈建立，包括今天谈的融合，移动视频是一个完全全新的格局。

杨霞清：吴总这边，演讲这边提到智能电视，我们大家都很关注一个新闻，就是说苹果即将在年底或者明年推出苹果TV。大家说苹果能否向用iPhone颠覆电视整个形态？

吴盛刚：苹果在整个PC端，还有移动端建起来生态圈，是任何一家不可比拟。苹果能比我们思想做法上面能有哪些出色之处。我们坦率说电视服务提高用户在看电视的时候好的体会，而不是互联复杂应用放在电视上。他们非常注重打通直拨，打通互联网端相关服务。我们相信目前他们思路，包括做法跟我们相对来说是比较类似。

如何帮助用户找到喜欢看的电视节目，看节目当中如何变的更精彩。前置需要本地化优势，需要建立本地化属于中国特色一个广电收视数据，把中国影视电视节目进行分类等等，这样才能进行相关说一个节目，跳台了，便捷方便。在看电视更精彩方面，我们单靠我们自己是不行，如果单挑也是比较吃力。

这个用户正在看中国好声音节目，正在看某电视剧，或者纪录片，这些电视信息可以通过我们内控软件，以及庞大后台数据库可以精准定位到。它在看舌尖上中国可以提供需求服务，我们也做了相关一些包括创头基金相关工作，也是希望能够共同联合整个互联网一些相关业界，能够更好提供给用户提高更好的体验。

给苹果竞争绝对不是目的，给用户提供更高的体验才是真正王道。

杨霞清：谢谢，请在座5位嘉宾用一句话总结一下你们一些体会，观点。给我们年会做一个总结。

李松：创业就是价值，可能关注一下移动互联网，实际上我刚才讲商业模式没有确定，但是相对其他行业这里可能比较有机会。所以，关注一下移动互联网的创业机会。

戴科彬：我也是自己创业，我本来不来自互联网，讲一个概念，关注用户真真实实的需求，不要被所谓概念给忽悠了。

许吉：移动互联网机会在互联网之外，或者用另外一个简短的话，就是移动互联网在线下。

吴盛刚：大家在关注移动互联网的同时，也扫一眼电视互联网，也许那边也有机会。

蒋先福：我想分享给大家就是说，首先关注用户需求，第二个关注新技术，以非常开放的心态去融合用户和技术需求。所有过去的成就可以是基础，但是绝对不是跳板（音译）。