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网购体验系列报告:买鞋体验报告(七)

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售后体验

网购体验系列报告:买鞋体验报告

在网上买鞋大家都比较担心售后服务,所以我们把这一指标在整个评价体系中设定为15分,退换货5分、退货运费5分、售后态度与服务质量共5分。

鞋不同于其他商品,所以在不影响二次销售的情况下卖家一般都会承诺退换货,那么差别就在于多少天的区别了,以及什么样的情况下才给退换。我们把承诺时间最长,且无理由退换货评为最高分5分,其中拍鞋网承诺15天无理由退换货获得满分,西街网承诺10天无理由退换货次之为4分,其他几家均承诺7天无理由退换的得3分。

退货运费同样受用户关注,目前只有乐淘网无条件承担退货运费、好乐买、名鞋库、西街网则有条件承担,即存在质量问题的情况下承担运费,而好乐买承担的上限为20元。拍鞋网、淘宝商城则不承担。对于换货时再次寄出的商品,各家都承担运费。

售后态度以及服务质量方面,好乐买、乐淘网、名鞋库、西街网都非常好,而且一周内退换都基本解决。其中拍鞋网售后态度非常好,但是流程较慢。在售后体验中,给用户体验最不好的则是淘宝商城。

我们选择的是淘宝商城热风旗舰店,在我们要选择退货时,打客服电话无人接听,在线售后客服不回复、最终售前客服回复了退货地址,当告知地址后我们立即按照地址寄回了商品(7月22日13点左右寄出),可是寄出11天后依然没有得到退款。于是我们再次登陆支付宝进行查询,发现阿里旺旺有一条热风客服在7月25日15:52分发来的消息,告知我们7月22日说的退货地址有误,请按新地址寄回。

在我们没有及时看到此消息,没有回复客服的情况下,也未接到客服的电话通知。当我们告诉客服商品在12天前已寄回热风提供的地址,且已签收后,热风客服未再回复我们。我们多次致电热风,电话一直无人接听;联系在线客服也是没有任何回复。在这种情况下,联系淘宝官方客服淘小二,得到回复是:“这个我们也没有办法帮到您了”。

当退货后的第13天,经过各种周折,最终问题才得以解决,但是截止发稿时,退款还未到账。

所以在这个环节,我们给淘宝商城打了最低分1分。

小结:在整个售后体验中,西街网体验最好、其次为乐淘网、拍鞋网、好乐买、名鞋库平列第三位,且这五家得分均在10分以上。由于淘宝商城售后客服态度不好,且处理问题时出错和太慢,最终导致其总分仅为8分,排在最后。

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