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网购体验系列报告:买鞋体验报告

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网购鞋体验报告之序言:

网上购物正在急剧改变每个网民的生活,电子商务行业也正处在投资泡沫之中。在这样的背景下,网易科技策划了网上购物体验系列报告,每期一个品类,一方面是帮助网友们遴选发现好的网上商家,同时也是检验各个网上商城的真功夫,为整个电子商务行业提供一个参考。

网易科技第五期的《网上购物体验报告》选择的品类是鞋。

衣食住行,衣为首,鞋当然也包含其中,且大多数人都有这样一个观念,鞋一定不能买差的,因为关乎到舒适,如果鞋买的不合适、质量不好,那么带来的痛苦是非常直接和强烈的。在网购兴起的同时,人们在网店买鞋的行为也越来越普遍,但是正是基于人们对鞋有着比较高的要求,所以更多人地愿意选择B2C网站去购买。

目前市场上B2C鞋类网站也非常多,我们根据艾瑞公布的鞋类B2C排名、以及其网站PR值和Alexa排名选择出了以下六家网站作为对比对象,分别为:好乐买、乐淘网、拍鞋网、名鞋库、西街网、淘宝商城。

特别说明的是,由鞋业巨头百丽巨额投资的鞋类B2C网站优购网,它会是各个鞋类B2C都不可忽视的一个竞争对手,由于优购网站刚上线不久,各个环节的准备还不完善,直接对比难以产生公平的结果,我们本次的对比剔除了优购网。

在网易科技本次体验报告设定的满分100分的评价体系中,我们按照消费者的购物流程,设置了商品丰富度、售前咨询、下单体验、收货体验、售后服务6大评价指标。其中每一项指标都包含了几个小的指标。

网购体验系列报告:买鞋体验报告

1,商品丰富度包括:新款、尺码、颜色、品牌、品类等覆盖情况;

2,售前咨询包括:是否有客服电话/在线咨询; 客服咨询体验

3,下单体验包括:电话下单情况、货到付款体验、运费情况

4,收货体验包括:配送速度、收货体验、是否支持当面试穿

5,售后服务包括:退换货、退换货费用、售后态度及效率

对于鞋而言,是否合适至关重要,这样就牵扯到是否支持当面试穿或退换货问题,基本上所有网站都支持7天或7天以上无条件退换货,但是试穿方面,多数不支持当面试穿直接退换货服务,仅好乐买、乐淘两家网站支持。

本次体验报告中,我们既采用了直接感受的对比、也有抽样调研加修正,还有在每一家网上鞋店购鞋的实地体验。

相关报道:

网易独立报告:好乐买胜乐淘排第一 淘宝商城垫底

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商品丰富度

网购体验系列报告:买鞋体验报告

我们将商品丰富度的总分设定为25分。在商品丰富度环节,考虑到鞋的长尾效应并不突出,我们采用的是抽样为基准,参考总量数据作为修正的评价方式。

我们不仅抽样了新品、品牌以及品类之外,还对尺码、以及颜色做了抽样调查。具体为:新款覆盖占10分、品牌占3分、品类占2分、尺码占5分、颜色占5分。

新款覆盖方面,我们抽样了5双鞋(每一款2分),分别为:耐克2011年新款休闲鞋(WMNS NIKE GO CNVS );2011年李宁男子减震跑鞋;匡威经典款All Star低帮纯色帆布鞋;阿迪达斯清风系列2011新款男士慢跑鞋;2011夏季流行女士凉鞋(坡跟、高防水台),不记品牌。

品牌覆盖共占3分,抽样10个品牌(每一品牌0.3分),品牌分别为:耐克、阿迪达斯、李宁、安踏、匡威、达芙妮、红蜻蜓、探路者、百丽、骆驼

品类覆盖共占2分,抽样4类(每一类0.5分),分别为:男鞋、女鞋、童鞋、户外鞋

尺码与颜色各占5分,抽样均为2双鞋,分别为:匡威经典All star帆布低帮纯色鞋;Adidas三叶草中性经典休闲鞋GAZELLE II;均以颜色最多、尺码最多的为满分。

在总量方面,我们目前只掌握了好乐买和乐淘两家网站的数据,好乐买有125个品牌,15000多个款式,乐淘的品牌达到了180个,款式达到了16000多个。根据这一结果,我们对好乐买及乐淘的商品丰富度数据进行了修正。

通过抽样调查,各网站得分,具体参考上图。

小结:好乐买新款、尺码覆盖最全、乐淘网颜色覆盖最全;品牌覆盖方面,没有一家覆盖所有抽样的10个品牌,但是在此情况下,淘宝鞋城覆盖最全;品类覆盖方面,好乐买、乐淘网、拍鞋网最全。

在颜色和尺码抽样中,选择了一款非常流行的匡威经典帆布鞋,每一家都有,所以相比起来差距不大,但是第二款抽样产品,淘宝商城没有三叶草品牌,名鞋库没有该款鞋,所以得分均为零。

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价格对比

网购体验系列报告:买鞋体验报告

价格高低,对于现阶段的用户网购而言还是非常重要的一个考虑指标。我们将这一指标在整个评价体系中设定为20分。采取的方法依然是商品抽样法。

我们选取了四件商品进行抽样,在选这商品时,我们考虑到了经典热销以及新款覆盖等几个因素。分别在五道口华联商场运动卖场进行了实地调查,最后选取了:匡威经典All Star低帮纯色帆布鞋、Adidas三叶草中性经典休闲鞋 GAZELLE II、阿迪达斯清风系列2011新款男士慢跑鞋、李宁男子经典跑鞋。

对于价格我们设定的分数为20分,每一件商品5分,价位最低者得满分5分,以此类推;无货者按照最低分-1分,若价格相差在5元之内给相同分数。

其中抽样的四件商品好乐买都有,乐淘网、拍鞋网缺李宁男子经典跑鞋;名鞋库、淘宝商城均缺少Adidas三叶草 中性经典休闲鞋和阿迪达斯清风系列2011新款男士慢跑鞋。(抽样时间为7月14日14时开始,15时10分截止)

小结:在抽样中,好乐买、西街网同时拥有这四款鞋,乐淘网与拍鞋网缺少一款;名鞋库与淘宝商城缺少两款。所以在这一轮中,缺货比较多的名鞋库以及淘宝商城比较吃亏,得分较低。而同时拥有四款鞋的好乐买与西街网,在价格方面西街网更占优势。

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售前咨询

网购体验系列报告:买鞋体验报告

对于网购衣服、鞋来说,售前咨询也是一个相对比较重要的指标,我们将这一指标在整个评价体系中设定为20分。

网易科技《鞋类B2C体验报告》将售前咨询分为四个层面来比较,分别为:电话咨询、在线即时咨询、用户评论、客服体验,各占5分。

小结: 在售前咨询方面,名鞋库与西街网做的比较好,既有电话咨询又有在线即时咨询,对于正在上网的用户来说咨询非常便捷,且服务态度非常好。其中,好乐买、乐淘网、拍鞋网均没有在线即时咨询功能,在网易科技多次致电拍鞋网咨询时,客服态度很好,但是普通话不太标准,所以导致多次听不清楚对方说什么;而淘宝商城,网易科技选择的热风进行售前体验,在线客服回复速度比较慢,所以在客服体验方面,网易科技给拍鞋网和淘宝商城各减去了1分。

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下单体验

网购体验系列报告:买鞋体验报告

当用户决定购买某件商品时,他将面临和体验的就是下单,在下单时,有注册、下单、支付、邮费等环节,由于各家网站均可以比较方便地注册购买,所以注册环节不在我们考量范围内,我们将重点对下单、支付、运费三个指标进行考量。电话下单、货到付款各占2.5分,运费占5分,共10分。

在售前咨询环节,我们已经对各家网站的咨询方式进行了体验,几乎各家都支持电话支持。那么这个环节,我们也将考量各家网站是否支持电话下单,其中,仅有西街网、淘宝商城不支持。而名鞋库,做的比较好,支持电话下单的同时也发挥了在线即时客服的便捷性,支持在线客服下单。

在支付环节,基本上各家网店都支持网银、第三方支付、银行汇款等方式,唯一的差别就在货到付款,在我们对这一指标考量时发现,仅有淘宝商城一家不支持货到付款、而拍鞋网、名鞋库、西街网则是有条件地支持货到付款,支持的条件都是与运费进行挂钩,若选择货到付款,拍鞋网则要收取快递费的同时加10元货到付款手续费,这样一来运费严重高于同行业水平;名鞋库则不再抱邮;西街网则提高快递费。

在目前阶段,运费依然是用户网购时考虑的一个重要因素,如果商品价位相同,面运费的网站可能更加具有优势。在对这个指标进行调查时发现,好乐买、乐淘网是百分百包邮;拍鞋网、名鞋库、西街网均与支付方式及运费挂钩外,还设定了不同的销售额限制,如:拍鞋网是满99免运费、名鞋库是满100包邮、西街网则是满200包邮。淘宝商城则不免运费。

小结:在下单体验方面,好乐买、乐淘网最好,均获得了满分。但是淘宝网不免运费,我们依然给了2.5分,是因为我们考量运费这一指标,但是我们并不要求所有网店都免运费,而且运费的存在也有其合理性。

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收货体验

网购体验系列报告:买鞋体验报告

网购任何商品,收货都是非常重要的一个环节,所以这一指标在整个评价体系中设定为20分,其中送货速度为10分、当面试穿5分(不支持2.5分)、快递员态度以及商品包装共5分。(体验地为北京)

收货速度方面:乐淘网用时17小时52分,下单时间7-19 16:04,收货时间7-20 9:56;名鞋库用时22小时41分,下单时间7-19 15:28,收货时间7-20 14:09;好乐买用时23小时16分,下单时间7-19 16:06,收货时间7-20 15:22;西街网用时43小时29分,下单时间7-19 16:16,收货时间7-21 11:45;拍鞋网用时45小时8分,下单时间7-19 15:52,收货时间7-21 13:00;淘宝鞋城用时70小时48分,下单时间7-19 15:20,收货时间7-22 14:08。

当面试穿:买鞋、衣服时,大家最担心的就是不合适,所以是否支持试穿就显得非常重要,如果试穿后不合适直接拒签,这样也免去了退货的麻烦。所以很多服装类、鞋类B2C网站都推出了这一服务。在网易科技对这一指标进行了考量,其中,好乐买、乐淘网、西街网支持当面试穿;拍鞋网、淘宝鞋城不支持;名鞋库为有条件支持,即必须选择宅急送快递,但速度较慢。

收货体验:对于收货体验,我们主要考量的是快递员态度以及商品包装。

其中,好乐买的快递员态度一般,已货多没人看管为由拒绝送货上楼,在要求下才送货上来;但商品包装非常好,且随送了三双袜子,还有环保布袋。

乐淘网快递员态度非常好,提前电话通知;产品包装非常好、还有塑料袋包装,且商品标签完好无损。

拍鞋网快递员态度一般,产品包装一般,鞋盒稍微有一些破损。

名鞋库快递员态度一般,本来想直接拒签退货,但是快递员说如果没有质量问题,就只能签收然后再联系名鞋库退换货;可是致电客服后,客服却说只要不喜欢,都是可以直接拒收的。 鞋盒有些破损。

西街网的快递非常不好,在我们下单26小时之后,快递员打来电话说看不清楚收件人地址,在想我们确认了地址之后承诺会在次日早上9:30左右送达,但是在次日10:30分时依然没有送达,我们致电快递员后才告知货品不是由她来配送,于是她再次承诺尽快联系具体配送该商品的快递员回电给网易科技,半小时之后,该名女性快递员再次致电我们让自己去联系,于是再多次致电后快件于11:45分送达。商品外包装非常破。

淘宝鞋城快递态度好,但是商品没有用盒子包装邮寄,用普通的快递塑料袋包裹,且无鞋盒。

小结:在收货体验环节,乐淘网获得满分,同时配送速度非常快的名鞋库则因为其他两个因素导致分数有所下降,与好乐买并列第二位。

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售后体验

网购体验系列报告:买鞋体验报告

在网上买鞋大家都比较担心售后服务,所以我们把这一指标在整个评价体系中设定为15分,退换货5分、退货运费5分、售后态度与服务质量共5分。

鞋不同于其他商品,所以在不影响二次销售的情况下卖家一般都会承诺退换货,那么差别就在于多少天的区别了,以及什么样的情况下才给退换。我们把承诺时间最长,且无理由退换货评为最高分5分,其中拍鞋网承诺15天无理由退换货获得满分,西街网承诺10天无理由退换货次之为4分,其他几家均承诺7天无理由退换的得3分。

退货运费同样受用户关注,目前只有乐淘网无条件承担退货运费、好乐买、名鞋库、西街网则有条件承担,即存在质量问题的情况下承担运费,而好乐买承担的上限为20元。拍鞋网、淘宝商城则不承担。对于换货时再次寄出的商品,各家都承担运费。

售后态度以及服务质量方面,好乐买、乐淘网、名鞋库、西街网都非常好,而且一周内退换都基本解决。其中拍鞋网售后态度非常好,但是流程较慢。在售后体验中,给用户体验最不好的则是淘宝商城。

我们选择的是淘宝商城热风旗舰店,在我们要选择退货时,打客服电话无人接听,在线售后客服不回复、最终售前客服回复了退货地址,当告知地址后我们立即按照地址寄回了商品(7月22日13点左右寄出),可是寄出11天后依然没有得到退款。于是我们再次登陆支付宝进行查询,发现阿里旺旺有一条热风客服在7月25日15:52分发来的消息,告知我们7月22日说的退货地址有误,请按新地址寄回。

在我们没有及时看到此消息,没有回复客服的情况下,也未接到客服的电话通知。当我们告诉客服商品在12天前已寄回热风提供的地址,且已签收后,热风客服未再回复我们。我们多次致电热风,电话一直无人接听;联系在线客服也是没有任何回复。在这种情况下,联系淘宝官方客服淘小二,得到回复是:“这个我们也没有办法帮到您了”。

当退货后的第13天,经过各种周折,最终问题才得以解决,但是截止发稿时,退款还未到账。

所以在这个环节,我们给淘宝商城打了最低分1分。

小结:在整个售后体验中,西街网体验最好、其次为乐淘网、拍鞋网、好乐买、名鞋库平列第三位,且这五家得分均在10分以上。由于淘宝商城售后客服态度不好,且处理问题时出错和太慢,最终导致其总分仅为8分,排在最后。

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总结

好乐买凭借其丰富的产品线、价格优势以及良好的服务夺得第一名,但其在售前环节还应该再接再厉,多从用户角度出发,为用户提供方便快捷的咨询服务。乐淘网则以四分之差夺得第二名,在整个体验环节,乐淘网的各项服务都非常好,但是还需在商品丰富度方面继续努力。西街网夺得第三名,通过各项指标的具体得分可以看到,西街网在价格方面优势明显,但其商品丰富度以及送货方面都需要加快跟进。

名鞋库和拍鞋网座位福建的两家B2C网站,服务非常好。尤其是名鞋库的送货速度,给我们留下了深刻印象,比同在北京的好乐买送货还要快,但是商品丰富程度需要提高。

淘宝商城的商品丰富度、下单体验、收货体验、售后体验四个指标得分均比较低。从中可以看出作为第三方平台的淘宝商城与其他几家B2C网站的差距,尤其是在服务方面的差距,所以作为淘宝商城而言,应加大对商家的监督与规范,并加快提升产品丰富度。

回顾此次体验中遇到的一些问题,和给商家的一些建议:

搜索:在我们考量产品丰富度以及价格等指标时,进行了商品抽样,用户在进行购买时也有可能进行同款产品比较。但是在抽样时我们发现,即使同一款产品在各家的名称以及叫法都有些不一样。以及对于上市年份等信息的模糊化处理,都增加了用户在比较时的繁复性。

所以能否统一使用商品的原名称、型号、以及上市时间。

服务:现在的用户越来越注重服务体验,尤其是鞋类B2C,在售卖的产品都一样的情况下,如何吸引更多的买家,除了价格优势之外,最重要的恐怕就是服务了。在这次对六家B2C网站的体验比较中,部分网站售前售后服务都做的非常好,但是个别网站的服务就做的不好,要么是送货速度太慢、要么就是客服态度差等等。(王婷)

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