网购体验系列报告之：网上买衣服体验报告

网上买衣服体验报告之序言

网上购物正在急剧改变每个网民的生活，电子商务行业也正处在投资泡沫之中。在这样的背景下，网易科技策划了网上购物体验系列报告，每期一个品类，一方面是帮助网友们遴选发现好的网上商家，同时也是检验各个网上商城的真功夫，为整个电子商务行业提供一个参考。

网易科技第三期的《网上购物体验报告》选择的品类是服装。服装是人们生活当中必不可少的商品，越来越多的服装自销电子商务网站出现，并且变得炙手可热。

我们选择的是目前中国互联网受用户欢迎程度较多和口碑较好的几家服装网站，他们不是服装代销平台，基本上都销售自己旗下品牌的服装。这几家网站分别是包括凡客诚品、麦考林、梦芭莎、玛萨玛索、兰缪和时尚起义。

在网易科技本次体验报告设定的满分100分的评级体系中，我们按照一个消费者的购物流程，设置了商品丰富度、售前咨询、下单体验、送货速度、快递员态度、实物与描述项相符度、退换货服务等七个指标。需要特别说明地说，因为各自卖的衣服不同，我们无法从价格方面进行考量高低，所以省去价格对比一项。

商品丰富度对比 满分20分

用户在购买服装时，首先会浏览电商网站服装品类是否齐全，样式是否够多。

我们从六个服装电商网站抽样，从女士T恤到男士衬衣，从该品类衣服的数量来进行对比。抽样调查时间为2011年7月1日下午。

凡客诚品：凡客诚品主要以自由品牌VANCL为主，服装品类细分较多，包括男装、女装、童装、内衣以及孕妇装，除此之外还有欧美女装和日韩女装版块。抽样调查所得，女装中衬衫约有400余种，男装T-shirt近400种。我们给予凡客诚品商品丰富度17分。

麦考林：麦考林提供自有品牌欧梦达(Euromoda)和兰沛琪（Rampage），也提供国内外第三方品牌。麦考林服装品类从女装、男装、母婴童装到内衣，品类较为齐全。抽样调查所得，女装中衬衫约有200余种，麦考林旗下无自有男装品牌，但代理销售十余个男装品牌。我们给予麦考林商品丰富度15分。

梦芭莎：梦芭莎以内衣产品起家，目前囊括女装、男装、泳装、家居服等品类，女装中衬衫约有40余种，其余主要以女性内衣为主；我们给予梦芭莎产品丰富度15分。

玛萨玛索：玛萨玛索以男士服装品牌为主，现囊括男装、女装和童装三大类。女式衬衣30余种，男装T-shirt近240余种。我们给予玛萨玛索商品丰富度15分。

兰缪：兰缪目前以女式内衣为主，抽样女式衬衣十余种，涵盖泳装、家居服等，有少量女装。我们给予兰缪商品丰富度13分。

时尚起义：时尚起义以进口韩国服装品牌为主，旗下自有品牌服装较少，抽样调查约有50余种。我们给予时尚起义商品丰富度12分。

小结：鉴于每家衣服网站经营各自不同的品牌，凡客诚品涵盖男女式各种品类衣服，麦考林以女装为主，玛萨玛索以男装为主，梦芭莎和兰缪以女性内衣为主并扩散到女性服饰，时尚一起以中韩服饰为主，自有品牌较小。

售前咨询 满分15分

用户在购买服装之前需要咨询的问题很多，包括衣服质量、颜色、大小是否适合自己等等，鉴于售前咨询可以通过电话和网上留言，我们分别给予电话咨询和网上问答咨询10分的满分。

网易科技分别致电六家网站，同时在网上留言进行咨询，出现以下结论：玛萨玛索和麦考林能及时回复网上咨询，我们给予较高的5分和4分。梦芭莎未提供网上提问功能，只能通过邮件形式，我们给予较低的1分。其余三家均为30分钟以上，我们给予3分。

凡客诚品产品订购热线售前咨询电话一次接通，客服人员态度积极热情，专业程度较好。我们给予此项10分。

凡客网上客服回答时间正常答复提问，我们测试得到回复的时间为92分钟。我们给予此项分。

麦考林售前咨询电话一次性接通，客服人员态度尚可，态度不是特别积极，专业程度一般。我们给予此项8分。

麦考林承诺客服三分钟内对咨询进行回复，亲自试验发现，实际只用了一分钟不到。我们给予此项4分。

梦芭莎售前咨询拨打繁忙，等两分钟后即接通，属于正常想象。客服态度积极热情，专业程度好。我们给予此项10分。

网上咨询暂未提供直接通道，只能通过发邮件到方式，极为不方便。我们给予此项1分。

玛萨玛索电话咨询容易接通，客服对用户提出的咨询不会量身考虑，称按照国家服装标准进行购买即可。我们给予此项8分。

因女装部分网站还未完善，我们抽样时还无法查到洗涤方式和商品评论。（截至目前，该情况已经得到改善，能够查询售前咨询情况。）但该网站提供在线客服对话框，可以直接与客服咨询，用户体验很好。根据测试情况，客服反映为1-2分钟左右。我们给予此项3分和加分1分，总共4分。

兰缪电话客服容易接通，但客服态度一般，让用户去网上看即可。我们给予此项8分。

凡客网上客服回答时间正常答复提问，我们测试得到回复的时间为半小时左右。我们给予此项3分。

时尚起义电话咨询客服容易接通，态度较好。我们给予此项10分。

时尚起义网上咨询回复时间为当天之内，经测试，约为1小时左右。我们给予此项3分。

下单体验和支付对比 10分

我们在决定购买一件服装之后，首先会选择注册该网站，才能进行购买支付。六家网站都可以方便的进行注册购买，因此我们给予注册方便程度都是0分。在支付环节，我们决定对所有网站都采取货到付款的支付形式，并且考察该网站是否对货物进行包邮免运费。其中：

凡客下单较为方便，全场免运费。提供货到付款。综合考虑，我们给予凡客诚品此项9分。

麦考林全场免运费，在一小时内可以更改订单，包括商品，支付方式和送货方式。同时提供货到付款。综合考虑，我们给予麦考林此项10分。

梦芭莎国内满59元免运费，港澳台满300元免运费。(7月中旬开始全场免运费)提供货到付款。综合考虑，我们给予梦芭莎此项7分。

玛萨玛索配送需要自行承担邮件费用15元。在线支付享受9.8折优惠。提供货到付款。综合考虑，我们给予玛萨玛索此项5分。

兰缪满99元即可免运费。提供货到付款。综合考虑，我们给予兰缪此项6分。

时尚起义基本配送费15元，会员每一个月有一次免运费的机会。若选择货到付款，则需要加收10元配送费用。综合考虑，我们给予时尚起义此项3分。

此外，有两家网站提供注册则送礼券，其中兰缪和梦芭莎会给新注册用户礼券奖励，兰缪注册用户可获送一张20元礼券和30元礼券，可在购物满100元和150元时使用。梦芭莎注册用户可获送100元礼券，分别是一张50元礼券，两张20元礼券和一张10元礼券。可在购物满300元，180元和100元时使用。我们给予以上两个网站加分2分。

快递速度和态度 20分

速度方面：我们在网上选定好服装之后，希望能在最快的时间拿到实物。买衣服经常是冲动性消费，一件衣服在得到用户亲睐过后，我们希望在1-2天内能到手。

这次选择的送货地点都为网易科技的办公室，位于北京市海淀区清华东南门附近的清华科技园科技大厦，下单时间均在7月4日下午2-4点左右。

态度方面：网上买衣服与实体店买衣服的区别是，前者你买之前就能体验到服务态度，后者是你买之后才能体验到服务。但这会影响到你的购物情绪和以后再考虑到该网站购买的念头。

尽管多数服装网站都还没有自己的快递服务，但我们认为，选择与什么样的快递公司合作，就是这些公司选择了自己的快递服务代言人。我们给予此项与速度同等重要的10分。

兰缪送货速度最快，到货时间为7月5日 8：59分

快递与宅急送合作，快递员态度很好，很耐心，并且积极回答问题，但对货物不了解。综合考虑，我们分别给予此两项10分和8分。

凡客到货时间为7月5日 9：42分

凡客有自己的快递员，并佩戴凡客工牌，快递员态度较好，能详细介绍凡客的退换货服务。但会不停电话地催促用户取货，给人烦躁感。以综合考虑，我们分别给予此两项9分和6分。

梦芭莎到货时间为7月5日10：19分

梦芭莎与飞翔快递合作，快递员态度感觉不好，对货物不了解，无法回答问题。综合考虑，我们分别给予此两项8分和5分。。

玛萨玛索到货时间为7月5日17：07分

玛萨玛索与顺丰快递合作，快递员服务一般，对所送货物不了解。综合考虑，我们分别给予此两项7分和6分。

麦考林到货时间为7月7日11：11分

麦考林是跟恒杰诚快递合作，快递员态度感觉不好，对货物不了解。综合考虑，我们分别给予此两项5分和6分。。

时尚起义到货时间为7月8日 10：50分

时尚起义是跟EMS快递合作，现场不能进行试穿和退换货。快递服务一般，对货物不了解。综合考虑，我们分别给予此两项4分和6分。

小结：包括兰缪、凡客诚品、梦芭莎在内的三家网站快递均表现迅速，在次日早上就到手。玛萨玛索则是在次日下午。麦考林和时尚起义分别是在第三天和第四天才送到。我们给予在次日上午到货的前三家9-10分的高分，次日下午到货的8分。第三天和第四天到货的分别为6分和5分。

态度方面：只有凡客诚品一家公司70%的业务来自于自己的快递员，剩余30%与飞翔合作，其他五家均是外包给快递公司。所以只有凡客诚品较为了解网站的服务，比如退换货等，较为专业。多数快递员对用户所购买衣服的公司不了解。

实物与图片的对比：颜色差别、是否如网上描述等 20分

我们在拿到衣服后，首先会有较为主观的判断，这件衣服是不是跟网上图片一样，颜色是否存在色差，衣服与网上描述是否一致，这些都是我们在拿到衣服后的第一判断。

随后我们会对衣服进行试穿，是否如描述中一样合身，是否如想象中一样显瘦（没有人愿意自己衣服穿出来显得臃肿）等等，还会对衣服的质量进行检查，是否有质量问题，线头是不是没剪好，是不是有掉扣子等细节。

兰缪的衣服质量很好，较为精致，色差较小，与网上的图片和颜色较为符合，但亮度较小。 综合考虑，我们给予兰缪此项15分。

梦芭莎衣服质量较为柔软，色差不大，与网上图片较为符合。综合考虑，我们给予梦芭莎此项13分。

凡客衣服，质量一般，手感一般，上身效果一般。综合考虑，我们给予凡客诚品此项12分。

玛萨玛索质量不错，手感很好，上身效果好，无色差，与图片较为符合。综合考虑，我们给予玛萨玛索此项16分。

麦考林衣服质量一般，手感不好，与描述有差距。综合考虑，我们给予麦考林此项10分。

时尚起义衣服质量一般，颜色暗淡，与描述有差距。综合考虑，我们给予时尚起义此项10分。

小结：从外观看，六家网站都有自己品牌的包装盒，玛萨玛索采用两层包装，外面为快递包装，里面为黑色纸盒包装，看起来较为高端，我们给予玛萨玛索加分2分。时尚起义用白色纸盒，其他四家均为带有自身LOGO的棕色纸箱。

衣服质量方面几乎不存在质量问题，没有出现掉扣子或线头没剪好等质量问题。但上身效果和质感方面表现良莠不齐，玛萨玛索的衣服质感最舒服，兰缪的衣服较为精致有质感，梦芭莎的衣服手感不错但上身效果一般。其余几家次之。

退换货对比 15分

服装是退换货指标较高的一个品类，很多用户会把模特与自己的身材对比看走眼。我们拿到衣服后，感觉与想象中差别很大，于是想退货，怎么办？

我们此次进行评测的六个商家均对大部分衣服提供退换货。我们根据能否当场进行试穿、能进行退换货的时间范围、退换货的方便程度三项指标进行打分。

凡客提供当场试穿，不合适即可退换货。能进行退换货的时间为30天。

退换货只需要打凡客电话即可上门取货进行退换货。快递会退还衣服现金，无需等待。我们给予凡客诚品此项15分。

兰缪购买时若是货到付款，可以进行当场试穿，不合适可以进行拒收。能进行退货的时间期限为20天，换货为30天。

当换货或者已经在网上支付，则需要联系客服确认退换货。

非质量问题的换货，用户需要自行提供运费；非特价商品的退货，可以提供免费换货。我们给予兰缪此项13分。

梦芭莎不能当场试穿和拒收，只能联系客服，北京等地区可选择上门进行退货，无需收取费用。如果自行退货需要提供运费，梦芭莎提供15元的礼券补偿。能进行退换货的时间为30天。收到退货衣服之后，1个工作日退换款项。不能现场试穿进行退换货。据客服介绍，他们同时与宅急送合作，宅急送可以提供现场试穿。我们给予梦芭莎此项 我们给予梦芭莎此项14分。

玛萨玛索正价衣服提供免费退货，特价衣服退货需要买家自行承担运费。换货无需再给运费。能进行退换货的时间为30天。收到衣服之后7个工作日将退换款项。我们给予玛萨玛索此项12分。

麦考林不能进行现场试穿，进行退换货需要联系客服，可选择免费上门取件进行退换货。24小时内上门取件，一个订单只能进行一次免费退换货，第二次则需要自费。能进行退换货的时间为10天。我们给予麦考林此项10分。

时尚起义不能进行当场试穿，退货需要在收到货之后两日内在网上申请，并于七天之内寄回，才能得到退款。如果不是衣服质量和配送失误问题，需要买家自行承担运费。我们给予时尚起义此项8分。

小结：基本上六家公司都提供了退换货服务，除少数特殊衣服和特价衣服以外，顾客均可以在7-30天内进行退换货。凡客、麦考林、梦芭莎提供了上门取货进行退换的服务，兰缪能当场拒货，也可以和玛萨玛索、时尚起义一样自行寄送进行退换。

总结：凡客诚品主要凭借其良好的售前售后和送货服务等一条龙服务夺得第一名，但在服装质量上仍需进步；以卖女士内衣起家的兰缪和梦芭莎表现良好，分别夺得二三名；以男装主打的玛萨玛索在质量方面表现不错；麦考林和时尚起义两家则在多项指标中表现逊色，有待提高。

以下为几家商城各自优缺点点评：

凡客诚品在业界服务已具有一定口碑，但衣服质量还有待提高，送货速度也败给了宅急送快递。

兰缪以女性内衣为主，兰缪衣服质量不错，送货速度迅猛，给我们留下较为深刻印象。但在我们7月12日的一次体验中，出现了无法下单的情况，官方解释称因三周年活动导致流量过猛，短时间内只能通过电话下单。我们期望在网站的体验方面能给用户提供更有质感的服务。

梦芭莎同样以女性内衣为主，从客服到快递方面均表现不错，衣服质量尚可，并拥有较为丰富的女性内衣。

玛萨玛索给人的感觉就是很有质感，从酷酷的黑色外包装到衣服质量，均表现比较高端。但衣服价格是几家里面最贵的。

麦考林的表现让我们有些意外，不仅因为三天才到货的蜗牛速度，衣服质量也一般般。

时尚起义在这几家里面规模算是最小的，但在客服方面表现不错。不过其货到付款需要多加手续费和退换货服务只有7天的限制，是需要及时改进的。