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主题论坛:互联网与商业创新

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网易科技讯 1月23日消息,2009年中国优秀CIO评选颁奖盛典在北京举行,网易科技作为独家全程合作门户在现场做了直播报道。

以下为第三场主题讨论,讨论题目为“互联网与商业创新”。


主持人李黎:感谢参与讨论的各位嘉宾,也感谢岳占生先生,下面我们进入第三个主题讨论,讨论的话题互联网与商业创新。这个论坛的主持人是我们的特邀主持嘉宾如家酒店管理有限公司助理副总裁邓树洪先生,有请邓树洪先生。

邓树洪:我们今天的论坛主题是互联网以及商业模式创新,首先我来请上我们这次论坛的企业嘉宾,首先我们邀请上海盛大网络发展有限公司集团副总裁首席信息官米丹宁、厦门市信息产业局局长吴杰先生、北京红孩子信息技术有限公司高级副总裁兼首席信息官徐晶女士、RIM中国区销售总监徐谦先生。


今天我们都没有准备,我想我们怎么想就怎么说,我也有几个临时的问题跟大家交流一下。首先我们大家花一分钟的时间介绍一下自己和自己的企业,一分钟这是一个纪律,先从徐晶开始。

徐晶:大家下午好!我是来自红孩子集团,红孩子在座有宝宝的男士女士们都比较清楚,我们是一个以母婴产品销售起家多渠道交叉营销的企业。但今天我们的品类已经从母婴扩展到健康家居以及更多的品类产品,我在IT行业做了十几年,一直比较专注更多在IT,业务模式以及公司战略结合的方面,今天很高兴跟在座各位进行交流。


吴杰:我来自厦门,我们公司的工作有三项,第一开发利用信息资源集中投资信息化。第二项为电子商务提供IT基础设施的服务保障。第三项工作推动软件业的发展。


徐谦:大家下午好!我所服务的公司是一家加拿大的公司,最著名的产品是智能终端。我们所服务的移动互联网,这是一个新兴被认为未来一段时间之内,有可能是另外一个热点或者是焦点的行业。在移动互联网里面最成功是企业无线应用,以及其他的一些非邮件的企业无线方面,这是我们所专注的。


米丹宁:大家好,我来自盛大网络。盛大网络以前是一家网络公司起家的公司,但是今天已经转型为一家音像互动娱乐,我们自认为是一家娱乐加媒体集团。我个人从北大方正到硬件企业到互联网的游戏企业对自己而言也是一个转型和挑战,今天非常高兴来到这里跟大家进行交流,见到很多朋友,也认识很多业界的同仁,感谢《IT经理世界》给我提供这么一个机会。


邓树洪:刚才听了大家的介绍里面,我想我们这里有三位包括我都是从事商业,包括互联网生意的。因为是做无线互联网运营这块,还有一位是官员,是一个市里面主管信息产业有关的主管我感到很好奇,吴杰我有一个问题想问你,政府在信息化建设中如何定位,如何引领的?第二个问题政府信息化分层如何寻求可持续发展的商业模式?我感到很好奇,请你给我们谈一下。

吴杰:我们同样也有客户,我们的客户群体一个就是我们的市领导,另外一个更重要我们的市民。在推动政府信息化的时候,我们往往关注的焦点要做一些让城市市民能够用的上,用的起还能够用的好信息化项目应用。这里面会牵扯到三个方面的问题,第一就是需求的了解,我们希望我们所做的一些不管是项目还是应用,能够确实地解决老百姓在这个城市生活过程中间遇到的问题。比如说我们做了一个掌上图书馆,图书馆一天有1万人次的借阅量,上图书馆借书的时候碰到一个难题就是想借的时候不知道图书馆有没有,现在通过我们所做的这个掌上图书馆,可以去之前进行查阅,假如书库里面没有你可以定一个短信,假如图书馆有了以后可以收到信息。我们希望通过信息化的手段,第一让大家省钱,第二省时间。

第二个就是技术,这也是我们讨论最多的问题。因为技术刚才讲需求是用的上,因为过去做了一些项目老是说没有什么用,现在把用的上放在第一位。第二个就是技术,技术是关系到会不会用,太复杂的技术老百姓不会用,太贵的技术用不起。所以,用得起和用得上变成很重要的一个因素。第三个就是运维的模式或者商业模式,商业模式主要是解决政府信息化可持续的问题,因为项目的投产或者上线的时候之运作的开始,并不是项目的结束。那么,要设定运维的资金来源,机构保障和人员保障,能够采用商业化的方式尽量采用商业化的方式,让这个系统能够可持续发展,谢谢!

邓树洪:这次在评选的时候我没有投吴局长一票,很抱歉,今天晚上请你吃饭。那么,接下来一个问题我觉得现在互联网它出现以后开启了很多新的商业模式,那么我想现在非常流行的是电子商务,对电子商务的企业来说无论是何种商业模式,商业模式如何?似乎现在在IT系统上进行了大量的投资,我想给大家一个问题是现在我们在电子商务上面的投资主要投入在哪一块?我想先请徐晶女士说一下。

徐晶:如果从IT投资的领域上来讲,我觉得可以分为两个部分。第一大部分是跟所有用户界面相关的东西,用户相关的部分大家知道用户登录你网站的快慢,你网站展示的完整性以及搜索的快慢,这些都会给终端的消费者我们的用户带来直接的感受变化。所以,我觉得IT投资一个对用户端,用户端其实也包含我们的售后服务,我们的客户投诉反馈,这些其实也是需要一些IT的信息化的系统来进行管理的。第二个因为我们给消费者提供或者是产品,或者是服务,如何能够保障我们以最高的效率能够替客户找到他想要的产品和服务,这里面就需要进行流程化的效率提高的工作。IT对于效率提升和流程上面的管控也是一个非常强有力的工具,我觉得在第二个领域,IT在提升我如何能够找到消费者需要的产品和服务的关键流程上面进行管控。所以,我觉得这是IT投入两个比较重要的领域。

邓树洪:谢谢,我想问问看,按照你的理解在电子商务方面我提出三个不知道对不对,一个是品牌宣传。第二个是销售和物流配送到结算。第三个是客户感受,你觉得你的重点在哪里,如果你要做的电子商务,吴局?

吴杰:应该说客户的感受绝对是第一位的。

邓树洪:徐先生的感受呢?

徐谦:我同意。

米丹宁:我觉得一个企业想投资电子商务更重要是投资人才,说实在现在电子商务从技术到一些方法上面已经没有什么疑问,或者悬念了。最关键你把你的一个产品服务,当你推送到互联网的环境下之后,跟你在线下的展现方式是一个质的变化,我们一个企业要想让自己真正变成一个网络在线的的产品或者服务模式,你更多要理解基于互联网的情况下你用户的感受,你在网络规则下怎么去展现,所以这里面有去理解互联网的环境和互联网用户,才能真正把自己从一个线下的产品转到一个在互联网服务下提供服务的公司,这里最难找的是人,既不是技术也不是成本或者是解决系统解决方案。当然,一家企业靠外来还是不行的,还是要结合自己企业实际业务,产品,还有你企业客户来去进行,这点都需要去想去钻研,去理解你企业去理解客户,或者在这中间找到新的业务模式和产品模式。

邓树洪:根据自己的感受,我们投入可见是销售这一块,我们一般投入都会朝这里面去,你的销售,你的物流配送,你的结算,因为这是赚钱最基本的东西。如果我这个东西没有投好,我想我跑都跑不起来怎么挣钱呢。第二我们往往会有一种疑惑,我的品牌宣传,我的客户服务又怎么办?我们想听听大家在这方面有什么高招?

徐晶:其实在邓总拿起话筒之前我很想抢他一句话没来得及,我想表达的一个意思,如果说我们投结算,投物流,投我们的产品效率,我们如何更快速找到好的产品,我觉得这是一个企业的内功。不管你是做任何的渠道,因为我们把红孩子作为多渠道,部分是通过什么方式,你后台内功练的怎么样是企业的根本。我们通过不同的客户端让用户感受到客户的千差万别也表现在客户选择的渠道不同上面。在这种打开口碑我们谈到品牌推广,我讲一个红孩子自己成长过程当中一个体会,作为红孩子我们很少把钱投在品牌广告上面。我们更多其实是通过我们每次跟消费者的接触赢得了口碑的口碑传播,当然我们在广告上面比较保守,这也是我们其中的一个做法,我也和大家分享交流一下。

邓树洪:米总谈一谈,因为你们本身就是做这个生意的,对于品牌的宣传,客户的服务这方面怎么考虑,或者这个方面怎么来平衡呢?

米丹宁:其实我觉得你把网络、互联网一种是作为一个工具和手段,包括原来的服务怎么通过网络的形式让成本更低更快。但是,这一点要根据不同的把线下搬到线上,这里包括你的运营,产品都有关,如果你品牌的宣传都有关。我就觉得每家企业看你到底从什么层面上做,一般也可以通过逐步积累来做,从信息传递来做,销售角度来做都可以达到,通过不同的企业,不同的产品也可以。

邓树洪:产品提供商,运营商来看应该怎么样,如果叫做电子商务的话,你会往哪里投?

徐谦:这个问题应该说不具备这个能力去回答您这个问题,但是我想分享一下我自己的观点。作为现在我们说用互联网特别是企业的无线解决方案的其中一个提供商,在很多人的标签里面会把我们标识为高科技企业,高科技企业很多人是高消费企业,花钱很多,很多人很难去理解的企业,也有很难去证明价值的企业。我们在跟客户交流的时候,我们的理解不管你是拿来改善任何一个问题,你如果要响应这样一个网络手段,所谓的高科技手段必须要满足两个条件。第一个条件要能够满足你去优化你的流程也好,创新你的流程也好,不管是复杂的系统简单系统,总之要通过科技手段去解决问题。第二保证要非常容易去应用,高科技的条件两个条件同时具备,一方面当然可以用很复杂的技术很复杂的平台去解决原来解决不了的问题,当你走到这个方向上不能保证是一个非常简单,非常容易被用户去体验证明投资回报率的技术就不能算为高科技。假设不管是做互联网也好,电子商务也好,很多地方也是从两个方面综合考虑的。

吴杰:我想用最少的投资让更多人的受益,讲一个案例,我们做了一个项目花了一千多万,为全市建立了一个电子病例,这个电子病例可以让厦门各个医院之间进行互动,你到甲医院可以直接把病例调过去,我们向用更少的费用换取更大的收益。

邓树洪:用电子互联网提供了一个公共服务,这是很有公益性的。我们实际上对于电子商务来说,我们算了一下主要觉得赚钱,比如我们的呼叫中心,接一个电话通过非常严格的成本核算,我们觉得一个订单需要投入9块人民币,因为我们有设备,我们有网络,有我们的接线小姐等等,如果我们收一个人20块钱预定费我们就挣多了。后来我们逐步提高了,网络就有,它的成本非常低,我们自己私下在议论的时候客户自己把自己配送到酒店,所有的活我们自己干,我网上预付,临走还得交钱给你这个生意太划算了。在生意场上有一句话,“挣钱的生意不长久,长久的生意不挣钱”,这是在商圈里很流行的一句话。我想电子商务发展到现在,我私下听说过做了网游以后不知道天下还有比网游更挣钱的生意,我听了一下想难道还有比贩毒更赚钱的生意。我想当电子商务在不断发展的时候,在他的前进道路上一定是布满荆棘,他要通过很多的槛走,我想如果电子商务一直把它推进,不断的发展做成百年老店的话,大家觉得这里面还有什么槛我们要过?我想问问大家。

米丹宁:我觉得任何事情做起来以后要不断地持续把它提升、改善、运营,在互联网领域大家都特别重视运营。比如网络游戏做的好不好,产品是一方面但是产品之外怎么让它持续吸引玩家,吸引用户是在运营过程中要创新。盛大《传奇》游戏到今天已经将近9个年头了,到现在依然是盛大收入最高的游戏。这里头最核心就是进来以后不断想点子,在运营过程中怎么做好用户服务,不断去进行创新,再一点两点上进行创新,保证在整个行业中这一点是持续领先的。所以,我觉得没有什么东西是很容易的来的,你进入这个领域中要不断去保持创新,永远要发现新的需求,满足用户不断增加的需求。应该说没有什么好办法,找到这个点是你的幸运,找到以后就是功夫来帮助你投入。

邓树洪:谢谢,我想在商业里面,服务业里面有一个常规理论,当一个产品销售出去以后有很多环节,现在一个产品销售出去以后他本身就有一个刚才讲的配送、结算等等,最后还有一个质量控制,还有一个客户服务等等。那么,这一方面在电子商务里面我总觉得在这个常规里面做还缺点什么,因为我不是搞这方面,我想问问徐晶女士,在这方面怎么做?

徐晶:你是说在我们通常理解上的价值链条上面缺少些什么,你在拆借一下你的问题吗,因为这个问题太大了。

邓树洪:为什么呢?因为在服务型行业里面很多都有一个常规理论,当你这个产品售出去以后并不是完事,有很多售后处理和服务。因为这关系到你刚才讲到美誉度或者品牌问题,因为我们现在在做电子商务,我们自己要做我说我带头,我们每个高级经营以上每个人买3千块的东西上去,回来以后你自己写你的感受。我买一个登山包就在淘宝上买的,第二我买了一件服装也在淘宝上买的,第三个买的最贵三千块钱的相机镜头,跟你看到的介绍跟真的东西有时候就是次要,比如那个登山包我觉得还行,还能用。第三个我非常担心的是电子商品的镜头,买回来一看里面有很多的东西,比如说是真假,因为是国外品牌我打个电话或者在网上去查他的序列号,因为这是一个正牌我售后服务可以在网上得到保障。像服装我再也不会买,类似于这种生意售后服务怎么做,跟实体店有很大的差别,我们在这方面做,比如我们近期在考虑  到客户的期望值,他能够看到如家这个酒店,一般出了问题以后怎么解决超出他期望的那种诉求,这个我们都在考虑。我想做电子商务,我们想在这一方面,我们谨是卖,这方面有什么考虑呢?

徐晶:首先我非常欢迎邓总下次在我们那里试一试问,下次也可以给我们提一个意见。其实邓总谈到这个问题,如何让一个消费者在买完产品之后能够把他对商品反馈意见能够有一个渠道表达出来。第二表达出来以后最好是满意的表达,这个企业如何通过客户反馈,把这个客户变成一个忠诚客户,能够减少他投诉的情况。我其实想分享我们在行业当中尝试做的一些工作,也跟在座各位交流一下。首先,红孩子首先提出7天之内无条件退款,换句话我们给消费者一个机会,能够让他的不满表达出来。同时,我们再我们的网站上开辟了一个论坛,在论坛里面有一个专门的产品体验区,所有用过产品的人可以在这个体检区进行沟通,当你买这个东西之前可以看看其他人对这个产品的反馈怎么样。

第三,我觉得消费者对于一个产品的反馈往往体现在买手买这个产品的能力。其实,这样讲一个企业的成功与否,对消费者的反馈其实要问这个企业给这个消费者的群体带来了什么,或者给这个行业带来了什么,他是能够简化降低我时间的投入,还是我的产品能够美化你的生活,还是说我的产品能够降低你担心的风险。所以,我觉得对这一点来说,企业要有自己的一个定位和把握。同时,消费者的反馈我觉得其实非常重要,我们也在尝试有一些实物的展厅,能够让消费者接触得到,看得到这些商品,不知道这种回答你满意吗。

邓树洪:谢谢,我想在电子商务方面我们还有很多路要走,还有很多困难需要克服,因为他是一个新生的生意。今后我们大家互相交流,互相努力,电子商务一定是大有可为。

吴杰:因为电子商务的方式改变了我们传统一手交钱一手交货的方式,在传统方式有一个很大的特点就是见面三分亲,这就是信任,但是电子商务就缺乏这点。

邓树洪:今天由于时间关系,互动到此结束,谢谢各位的参与!

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