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国际知名用户研究专家SridharDray演讲

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网易科技讯 10月24日消息,User Friendly大会今日在深圳举行。网易科技现场独家视频全程报道该会议。以下为国际知名用户研究专家SridharDray发表欢迎词现场实录。

实录内容:

主持人:我们开始下午的演讲部分,下午第一位演讲的嘉宾是Susan Dray,她主讲的是用户研究,主要是说在用户的环境里去研究用户。Susan Dray会给我们带来精彩的演讲,为什么需要在用户自己的环境里研究用户?有请Susan Dray。

Susan Dray:谢谢黄峰,我今天非常荣幸等到这里来,我想要感谢黄先生和整个团队邀请我到这里来,我非常兴奋能够见到大家。我从Jason 这边一直能听到亚洲在这边做事情的时候都充满非常兴奋的神情,UPA进入一个崭新的领域我非常谢谢大家我在这里看到的进步,谢谢各位。正如Jason所说,我叫Susan Dray,我来自美国,但我认为我是一个世界公民,我有机会到24个国家工作,到中国好几次了。我的咨询公司非常小,是我和我先生一起工作,但是我们主要的工作是在世界各地进行实地研究,今天我想跟大家谈的就是实地研究,以及要如何了解你的用户,在他们自己的环境里是一个非常好的技术。我认为我自己非常幸运能够从早上一路听各位嘉宾的演讲,我可以接着他们说的继续谈一些后续可以使用的方法,来把这些想法应用到你的工作中,因此我们现在就开始。

首先我要先讲个故事,当我们谈到神秘的专家用户的时候,我们在做研究的时候有些客户他们做的是医疗成像仪器,这些仪器非常精密,像医生解读测试结果,像MIR测试是看人体的结构,在桌子旁边就会有一群设计团队来自各个不同的学科,我们非常的兴奋,因为这是一个跨学科的团队,就像Jason今天早上强调,这是非常重要的。大家讨论他们的用户,说他们希望专家用户需要哪些的功能,我们为什么需要这些功能给专家使用呢?戴维和我坐在那边一直思考,到底专家用户需要什么,我们要如何定义专家用户的行为?专家用户比如说弗来德,其实整个房间里的人没有人知道到底什么是专家用户,这发生的情况非常的平凡,我们到底要如何从讨论用户到真正了解用户呢?我今天想要谈论的就是达成这样的方法,正如我们之前讲到的,我们这里讨论的是广义的可用性,而不是狭义的可用性。

可用性可以以非常狭隘的方式来实现,但他也可以广泛的应用,我们可以看产品的可用性和实用性,以及建立产品的过程要如何能够达到用户的目的,在这里我们就用UCD简称,在这里狭义的定义是测试界面来看用户该如何使用,而广义的定义正如之前的讲者所提,需要的更多,包含更多的定义。

狭义的可用性并没有什么错误,你会发现在黄色的部分,在下面你可以看到有一个形状就是界面的可用性(图),这是UCD狭义的定义,我们可以看到其他的面向,例如对组织的利益,如何带利益给用户,让他们的生活更好?以及如何与基础设施相融,也就是在目前的组织以及个人的生活要如何相融?此外,这也跟参与以及产品的采用过程相关,以及这些新产品如何与其他用户实践和行为相融,这些都是可用性,有的东西十分可用,有的却是一无是处,这些都是UCD广义的定义。

同时我们也可以看到一些产品主观或者情绪上的诉求,这些全部都是中心我们看到蓝色的部分(图),也就是体验的价值,这就是我们今天的主题,我们到底要如何达到体验的价值。这是一个非常一般性的策略目标,这些都是我们必须要创造成功的产品和服务所需要做的事情,首先这并不是一个发展的流程,并不是Jason之前所谈到的流程,而是下面各项工作之间的流程,比如策略、企业目标并不指像一些真正的创新公司,大部分的公司都会提出价值主张,这在美国非常的普遍,在中国没有像在美国那么普遍,基本上价值主张就是公司所宣称,用户在运用某一种服务或产品时可以得到的好处,比如你用手机的时候,有些是照相手机,大家人手一只,可不可以拿给我看一下,有照相手机的请举手给我看一下?谢谢,我知道你们都有的,因为我知道大家都拿着手机在照相。照相手机的价值主张就是能够让你把你的社交生活零时差的传达给你的家人和朋友,他们没有办法和你在一起,可能在世界各地,而不只是让你能够照相而已,所以这就是所谓的价值主张。

特别是在美国的公司,你会发现有非常多的价值主张,有不同的产品特征,这大部分都是以某些特定的用户为目标,有这些价值主张可以开发出目标来传达给我们的目标客户,而这些价值主张也通常可以发展成设计概念以及计划介绍,你应该如何把这些产品介绍给市场,以及生态,这些产品如何和一个人的生活各个部分联结在一起。

接下来我要谈一些UCD,解决这些问题的方法,我们必须要考虑这些面向,比方说,如果我们想要看看如何把价值主张转变成讯息,我们必须要先了解如何定义,到底谁是我们真正的客户,这并不是一个传销的面向,而是一个使用的面向。其中一个对客户真正重要的利益是,其实很多公司他们提出的价值主张客户一点都不在乎,一旦我们知道我们要如何跟这些客户沟通,让用户能够了解这些手机或者这些产品能够对我的生活能够带来什么好处,比如他们会知道我可以用照相手机来记录我的生活,跟我远地的家人分享,我们到底要如何达到这些目的呢?这就是UCD可以达到的一些目标,另外还有一些其他的面向。如果我们想要从产品计划,发展计划介绍,我们要如何帮助公司把现在做的事情跟新的产品相融?通常,如果你有新的产品时需要做一些改变的时候是经常要发生的,因为组织内部通常不太希望进行任何的改变,另外我们也可以发现到底需要哪种方面来解决问题,这样在一段时间之后人们才能够在各个阶段都能体验到产品的价值以及利益。

此外当我们在看信息传递的时候,一个设计的观念到底要如何能够把经验提供给用户,我们有哪些经验提供给用户把自己和竞争者区隔出来,同样的,这不是一个传统的产品发展过程。最后,当我们看这些圆圈里各个部分的时候(图),我们要如何做这些事情?为不同的用户来量身订作,大部分的时候我们的用户都不同,即使他们是专家用户,我们今天已经谈得非常多了,先前的讲者都讲得非常好,他们对我的演讲做了一个先前的准备,有些事情我可能不需要再重复。

狭义的可用性测试有一些限制,测评的项目通常都是我们想到的这些任务,我们认为常见、可能做到的或者是我们预期可能不容易做的,对在先前的设计来说,对用户造成挑战的。狭义的可用性测试很难解决下面的这些问题,比如说对于用户来说,在当地的情境下,有哪些任务是有意义的,哪些使用方法在定义价值的观念上,这些可能跟从事行销朋友的看法不同。另外我们也无法了解,甚至我们将用户正确的分类,因为我们的取样是根据我们认为哪些用户是真正的用户,而我们的假设错了,大多数我们发现我们的分类分得不正确,有时候错得可能不多,但是确实还是错的,这可能会带来非常大的冲击,如果你一开始做错了,不管你后面做得多好,都还是错的。

另外狭义的可用性没有办法定义任务,因为很多时候我们之前没有做过,我们并不是专家用户,人们的能力以及使用的习惯会随着时间改变,因此不容易去继续发现使用者的用法和习惯,因此非常不容易在狭义可用性的评估上去看不止一个人去从事的任务。在不同的世界或是不同的组织里面的用户是很不容易被评估到的。

还有一个重点是,在方法上,狭义的可用性不能够跨文化,也就是说如果你在中国做测试,你可能会发现你必须要做一些调整来适应中国的形式、方式,想让大家知道,但是人们通常会忘记,因为每个地方都有差异,所以很多我刚刚谈过的问题都非常类似于组织内行销研究的人会问的问题,但是在UCD我们采用的方法是不同的,并不只是问题,而是我们回答问题的方式。

一般来说行销研究着重在自我报告,可能是重点小组或者是访问,人们会讨论他们自己的想法,在一个独立的情况之下,而这些方法可能会产出非常好的资料和平均的数据,但是它没有办法告诉你个人的案例,在我们设计的时候我们必须要收集这些个人的案例,才能够真正设计出好的产品。

此外给我们非常多的资讯来了解客户的态度和意见,除了这些之外,我在这里要再问一下大家一个问题,各位醒着的请举手,好像不是每个人都醒着,如果旁边有人没举手请把他们推醒。下一个问题,请大家诚实的回答,各位有几位想要有个新手机,让你能够做一些现在手机做不到的事,请举手。好,大部分的人都举手了,所以请大家思考一下,这里有一些自我报告的问题,我们刚刚做了一个非常简短的调查,这都是一种自我报告,人们通常会给一些具有合理性的答案,你难道不会有一个新手机吗?当然,每个人都想要新手机,所以我问问题的方式是有引导性的,但是我即使没有这样问,我仍然暗示一些主要的特征,人们通常会给出一些合理的答案,确实我想要一个新手机,确实我们还有非常多的困难,就是要测试,要能够预期,改变行为,来使用新工具的动机。假设你现在有个手机,会有多少人会用手机里面的每一项功能,请举手。我没有发现任何人会这样做,这是一个非常诚实的小组,因为大家都不会这样做,好虽然说你里面有日历,但是您会用吗?大部分都不会用,有些人会,有些人不会,因为大部分的人都有做事的方式,而不一定要用手机。如果你要用纸上的日历你可能也会

在动机上有所怀疑,你也会觉得自己不需要这种新的工具。

我们通常在预期的时候会过于乐观,以为我们会用这些功能,其实最终都不会使用。除此之外,我们的观点会受到现状的限制,我们非常不容易去想象,如果我有一个能够做出不同功能的手机,我能够做什么呢?你可能想破头都想不出来,可能三星、LG这些手机公司会设法想出用手机可以做到的事,可能是我都想不到的。

此外在我们问问题的时候,我们找到的答案都只是我们根据我们有限的知识,比如我问你关于手机,那如果我问你,如果你可以拥有一个功能,在这边和世界其他国家立即传送信息,这不在我们知识范围之内。当我们问用户问题的时候,其实人们不知道什么答案对于我们来说是明显的,有些人会有机会做跨文化的研究,你会发现,很多事情都不是显而易见的,我在这里用了很多我很常用,你不会问雨水是什么,如果你想要了解水,那你就不要问一个主在水里面的动物,他们什么都不知道,他们就知道水。

例如我,我是住在陆地上的动物,我对水就有一个不同的观感,所以用户不知道我们不知道他们的环境。我在这里给大家一个例子,这个是我(图),我在跟一位女性长者聊天,我问她怎么刷牙,她说我用一个电动牙刷,我大概刷三分钟,我用一种美白牙膏,我不知道我从哪一边刷,它是自动的,我都没有注意。我问她有问题吗?她说一点问题都没有。我跟她一起进了浴室,我发现她用的是柱型器,她在水槽的时候还要伸出去,她在刷牙的时候水一直在流。她有风湿病,好不容易打开电动牙刷,电池也不容易换,所以她会有十多个牙刷,里面都有电池,她一直都没有发现,一直到她把橱柜打开,三只牙刷掉了出来,她发现这并不方便使用。她弯下身的时候试图挤出牙膏,试图把电池盖打开,这都是各种各样的问题,但是她并没有注意到这些问题,所以在用户所说的内容和实际上的问题是非常不同的,所以这中间有非常大的差距,她在浴室刷牙的情况和她描述的情况是非常不同的我们找到中间差距的方法就是要透过实地调查,我在这里称之为UCD用户研究,或是可用性用户研究,这并不是在现场做一些访问,不是说我到你的办公室去做访问,即使你在家里面做访问,比如说我在访问我婆婆的时候是在她家里的客厅,但这并不够,实地调查是一组搜集丰富而且详尽资料的方法,要了解使用的情景,工作或其他活动的过程,以及用户的需要,而情景这里代表的意思是在你使用时,不管有没有人类之间的接触,或者是我跟其他人之间有身体上的接触,或者物理上的接触。比如说像我的婆婆她就有困难,没有办法靠近水槽。另外还有其他的环境、情境,比如温度是冷还是热,在这里我有一些行为的证据,这是一些印出来的东西,这是我们做的事情,这是一个我所创造的东西(图),所以你可能不会在那边看我把这些东西做出来,不会看到我在那边绞尽脑汁做这个投影片,但是你可以看到这个行为的证据,也就是我手上这份资料。

在情境内做研究会增加所谓幸运的发现,也就是你不知道要到哪里找这些发现,比如说我们在研究人们如何在世界各地安装打印机,我们到德国,每个人把打印机放在桌上,那很好。我们到韩国,韩国人在地板上组装,设计师不知道这是一个可能性。所以,有些打印机插头是很不容易插在插座上的,这对用户会有非常大的影响,所以你在地上组装或是桌上组装,插头的位置很重要。

我今天要谈三个重要的方法,这是一个非常粗浅的介绍,在这几天我们会详细的讨论一是人种学、二是情景类的提问、三是自然使用的评估。首先我要谈的是人种学,人种学是来自人类法院者人类学,深圳的人种学可能不会认为我在做的事情是人种学的范畴,但是我在谈到人种学的时候,其实这跟人类学家所做的事情非常类似,但是它的目标比较集中,人种学试图提供用户以及使用情境基本知识,他的目的是在于了解用户的日常生活。一个人的生活中到底发生了些什么?能够帮助我们了解跟产品有关的一些信息,通常我们到现场的时候,我们会过度专著在技术上,特别是我们在技术公司,科技公司工作的时候,我们看的是人类行为的一些动力,那这些行为对产品可以提供一些暗示,而这通常是在设计过程的早期发生的,这是理想上的情况。通常人种学可以产生一些像这些图所展示的(图),这是我们的一天,这是一个在世界各地所进行的项目,包括在中国上海。中国的新年非常有趣,到处吵吵闹闹,有非常多的鞭炮,我们的团队是在美国,他们做了一些假设,看家人如何在生活中互相包容,他们在中国的时候发现自己的假设有非常多的错误,比如说你可以看到在左手边有一张图(图),这住家的情境,您可以看到有一栋住宅,这是我们所着重用户的生活情境。美国人大部分都住在郊区,如果我们看到一区有非常多的公寓,他们会觉得非常的惊讶,根据跟美国完全不同。

除此之外他们做一些假设,看人们如何在生活中彼此配合,在美国或其他世界各国,他们发现人们会在冰箱上面贴磁铁,上面有一些小便条,或者是有一些纪念品从世界各地带来的,这些冰箱的表现就成为人们沟通的一个界面,让人们可以彼此配合,有一些产品就是以这样的假设来设计的。比如说各位有多少人家里的冰箱有非常多磁铁,请举手,有几位,在中国很常见吗?还没有,或许将来会有,在我的印象里没有普及。现场前两排都有举手,因为厨房很小,冰箱都不会放在厨房,一般会放在客厅,上面什么东西都没有。

研究者也发现,大部分的家庭都有电脑,这符合他们的假设,而他们也非常感兴趣的就是家庭如何记录开支,比如说下面这张图显示的,有非常多的发票,这是记录财务的方式。在美国,我们也会有非常多发票,或者是网上银行,或者是信用卡的帐单,在中国发生的情况,他们也觉得非常有趣。这个团队花了四个小时,他们发现这四个小时的行为能够让我们了解家庭成员如何的互动,是他们如何记录事物,有趣的是,有些家庭成员并不知道自己做的事是对研究团队来说很有趣的,比如说他们交换手机号码,这不是研究团队认为重要的,所以人种学可以帮助你确认你自己产品发展的方向正不正确,你产品全球化,他也可以让你发现使用存在的问题。

接下来我要谈的是情景询问,情景询问也是在个人的环境中发生,比如说工作或生活场合,他们在行为发生时做现场的观察,看用户如何去使用这些科技产品来达到他们的目标,我们看的是现存的行为模式,看用户是如何来使用这些技术,目前,我们在做情景询问的时候,我们会观察用户工作的情形,然后问一些重点的问题,这主要都是开放性的问题,以便尽可能的去了解用户为什么这样做,或做什么?

用户的任务会让我们能够了解任务到底是什么,以及用户要如何去解决这些问题,他们可能并不知道他们正在经历这些困难,就像我婆婆她刷牙有麻烦一样,团队就有办法协助解决这些问题,这些观念,在工作场合访问人的观点是从丹妮尔开始,他是在80年代开始,后来发展成情景设计,这个过程通常会在设计的早期,并且会在整个设计的过程中持续得运用,因为这是取得实际咨询非常有效的方法,因为在现场观察的时候我们可以观察到所有的细节,并且将这些细节纳入设计。

最后再给大家一个例子。这是一个家电公司,我们在别人的家里,在晚餐的时候非常的方便,我们问他们,我们请他们告诉我,他们平常如何煮晚饭,在这里我们可以看到,这个妈妈会从冰箱里挑选食材。我们会继续问,你怎么知道,冰箱里的东西可能放了很久已我们会问这些,很可惜我们没在那里吃到晚餐。

最后一个例子是另外一种形式的实地研究,这解决自然使用可用性测试,这个方法是把狭义的测试扩张,在真实性的情况下做评估,也就是在真实的情景下我们评估科技的使用情形,我们在观察的是用户的环境,以及用户的任务而不是我们自己的,这个方面也能够让我们去了解可用性以及实用性,我们可以看到人们在自己的环境中怎么进行工作,也可以看到我们的产品在用户生活中是怎么个好用法。在这个情况下,我们可以综合自然以及计划中的可用性,比如说在这里我们可以看到韩国的使用者在地板上组装,我们问这些用户,请他们把使用的过程展示给我们看,在自然、可用性测试中,我们可以观察到很多,比如说在一个购物的过程中,比如有一个人打算买些什么东西,我们从讯息收集到最后使用的过程,我们都可以全程观察,或者我们强迫他们买东西,我们请他们从网络、实体商店买一种特定的产品,这对他们来讲也是一种诱因,让他们上网买一些他们感兴趣的东西。此外我们也会有一些开放性的情景,比如我们可以做一些角色扮演,像Ginny Radish她们扮演旅行社的角色,有非常多把狭义的可行性拓展为广义的方式,用这些可用的资料进行加以设计。

这里再给大家一个例子,这个我们叫做跳托框架的方式,这里有两层,把东西从箱子里拿出来,这其实是一个在德国的用户,他第一次收到一个电脑,他第一辈子第一次接触电脑,你可以看到他把电脑从盒子里拿出来,之后开始解开包装,最后他在和女儿如何安装软件这整个过程可以让你完全的观察客户使用过程,这个过程持续了四个多小时。

我再给大家另外一个例子,我们要谈不同的实地研究,这个例子是结合了各种念象,这是一个电子商务网站的情形,在数年前,电子商务还非常新,这不是关于南美洲的人们如何使用网站的一个研究,而是数年前的研究,这一点非常重要,因为今天的情况可能不一样了,网站由美国建造,是为了提供地方的版本。这是一个网站,由公司制造协助用户解决产品的问题,你可以在线上订购零件或者寻找技术知识,或者是实际在上面下载免费的升级软件,基本上就是提供基本的技术支持。这个网站在美国测试,后来他们发现公司必须要了解世界其他各地的用户会如何运用这个网站,这个就是在南美的使用情况,一开始我们在实验室做可用性测试,他们发现一些令人惊讶的结果,这些使用者有非常丰富的电脑及网络使用经验,他们遭遇到很多困难,他们没办法了解要如何使用这个网站,这个网站上的指示都非常难以理解,每个人都遭遇非常多的困难,不知道要如何去寻求协助,他们到底要如何取得网站,如何取得技术协助,团队就觉得非常的丧气,他们觉得他们已经设计得很不错了,后来他们想到一个方法,如果我们用一个大的案件取代很多小案件,或者用彩色的荧幕试图解决这个问题。我们为他们做了一个情景研究,我们到使用者的家里,我们有非常多的发现,从这些发现中我们了解为什么用户在做业务中遇到这些困难。因为网站做了非常多的假设,比如我们看收入分布,这些人都是中产阶级,在教育上和职业上都偏高,所以他们通常会住在有保安的小区,而不是住在一般的公寓,他们家里会请佣人,在美国从来都没有发生这种情况,他们会用电话订购各种服务,比如说家里一个设备有问题,他们就打电话请人来修理,他们期待商家来提供非常多的个人服务,而不会有自己动手的概念或者是文化,他们不喜欢自己动手想办法解决。

在这个时候人们不太会远距离有寄他们的帐单,在南非不像在美国。此外人们不会打电话,或者把他们的号码告诉别人这跟美国也不同,这个团队设计网站的时候完全没有想到这种差异性。此外人们会到特定窗口亲自付帐单,在付款日的当天要经历非常繁忙的交通才能够付款,这些大部分金融交易都是以个人完成。人们也不习惯有外送的服务,这跟美国也不一样,比如通常不会被放在门口,通常交给邻居或社区的保安,否则住户到家的时候就没有办法收到包裹。

在下雨的时候,街道都难以通行,下雨的时候可能包裹都到不了。另外人们也会让商品被派送到代定代收的商家,这些商家是人们可以信任的,显然我们发现有非常多的不同点,这些都是我们亲自在现场观察才得以实现的。在网站的基本假设上原本就有很多错误,并不适合这个国家当时的国情,有一些隐藏的假设在使用中非常的明显,团队没有发现,因为他们改变在水里游泳的鱼,他们不知道他们的假设决定这个网站的价值主张,他们也没有发现自己的假设并不存在南非这个国家或其他的国家,这让他们发现他们必须回过头来思考如何提供远距离服务,事实上这个团队也低估用户愿意接受电子商务的程度,因为这其实跟人们工作、付款的习惯就是不一样,人们不会通过远距付款,网站也有个策略性的暗示,一个非常多层次的暗示,其实他们并不一定想办法取代当地的商家,而是让当地的商家合作,让大家轻易找到当地的商家,并和商家尽力关系,而这个团队也要找到方法去重新创造个人服务,网上电子服务。比如在网络上提供服务或是在网上提供聊天,给用户一些技术支持。

经过今天的演讲,我们从UCD如何进行实地研究,我们也讨论了在跟他人交谈的时候,你应该用开放式的问题来进行研究,才能够引导出广泛的资讯以及在现在的使用情况之下的一些自然情形,目的是为了要取得更多的例子,让我们能够总这些例子里涉及得更加周全,我们也会用用户的这些陈述来设计,这并不一定百分之百真实,他们是一个思考的方向,但不一定是真实的情况。这种方法在产品开发的过程中非常有帮助,我们可以提供人们所在乎的价值主张,而不是自己提出我们认为重要的主张而用户并不在乎,这也让我们能够想到新的产品特征,以及可以纳入产品的特征,和用户沟通可以知道哪些想法是重要的,哪些想法是不那么重要的。

此外借由实地研究,我们也可以切实的分类,把用户分成不同的族群,这在行销中经常使用,他们把用户做一个区隔,他们根据用户的行为,而不仅是根据人口、态度,这可能会造成非常不同的结果。我们也可以在采用产品的过程中逐渐的把产品切实应用到日常生活,在这个过程中我们也可以得到一些非常详细且精确的指标来进行设计,因为我们可以发现确实的困难点,这些是在狭义的可用性评估里做不到的。

另外从这个实际的研究,我们得到的结果在将来都可以应用,因为我们用的是真实的情境,这对用户来说是重要的,但是最终它的重要性是非常简单的。如果用户不能用那就没有用,最后谢谢大家!我希望将来有机会继续和大家交流,谢谢。

主持人:接下来我们休息二十五分钟。

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