网易科技讯 据外电8月14日报道，一份研究报告称，戴尔公司的消费者满意度在过去一年中下降，这表明投入1.5亿美元改善消费者服务和产品质量的努力可能并不成功。戴尔的得分下降了5%至74，这个分数让该公司几乎位于密歇根大学个人电脑制造商年度排名的末位。这个位次让戴尔在2006年得到改善后又再次回到2005年的水平。尽管苹果的客户满意度排名在电脑制造商中依然位于第一，但这次得分仍然跌了4.8%。这家总部位于美国加州Cupertino的该公司得分79分，而去年得分是83分。整个的电脑产业得分是75，比去年降低了2.6%。总部位于加州Palo Alto的惠普公司得分76分，与去年比提高1%，其康柏品牌得分73分。美国第三大电脑制造商Gateway得分增长了2.7%至75，这也是该公司2000年以来的最高得分。互联网在线服务排列中，雅虎自从Google于2002年被加入到研究对象以来第一次超过了Google。
这份研究报告对于戴尔无疑又是一个挫折，因为该公司的目标是要超过竞争对手惠普而成为全球第一大个人电脑销售商。在过去两年，消费者抱怨和缺乏新颖的电脑设计影响了戴尔公司的销售。该公司创始人迈克尔-戴尔（Michael Dell）于今年1月份重返CEO岗位，扭转了销售并且改善了公司的声誉。负责该该项研究的密歇根大学营销学教授克莱斯·福纳尔(Claes Fornell)说：“我们看见戴尔2005年度客户满意度直线下滑，自那以来，戴尔的恢复一直处于艰难之中。”
为了研究美国公司所提供的客户服务满意度情况，密歇根大学为其年度《美国消费者满意度指数》而调查了70000个消费者。戴尔去年在美国雇用了2000名销售代表，培训了5000人的队伍，启动了技师与消费者网上沟通的计划DellConnect。今年重掌CEO帅印以来，迈克尔-戴尔调整了管理层并且开始在沃尔玛商店等零售商店销售电脑。戴尔发言人Jodi Zweifler在接受一个采访时说：“我们需要做更多的工作来提高客户的满意度。戴尔自己的调查显示，客户满意度正在改善，我们会继续实施必要的投资来保持这一好的趋势。”
在互联网服务中，雅虎的消费者满意度增长了4%达到79分。这个数字使得该公司好于竞争对手Google，Google的得分下降了4%至78分。该研究报告显示，雅虎去年的电子邮件升级服务帮助该公司提高了得分。该公司去年新的功能，能够让用户拖信息到文件夹中，这类似于他们在台式电脑面板拖放图标一样。据该研究报告称，尽管Google在互联网搜索市场占据领导地位，而雅虎网络门户中的许多其它功能仍然给它以优势。
雅虎在6月份调整了它的管理团队，其创始人之一的杨志远(Jerry Yang)替换了特里-塞梅尔(Terry Semel)重掌该公司CEO帅印，并且还提拔苏珊-德克尔(Susan Decker)担任了该公司总裁。这份研究报告称，实际上，Google的许多改善没有被消费者注意。Google已经升级了其地图、新闻和互联网信息功能。该研究报告称，这些改进“并未被众多的搜索用户理睬或未加注意。”（天门山）
本文来源：网易科技报道
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