中国人寿财险广东省分公司：深耕消保责任田 书写为民新答卷

（原标题：中国人寿财险广东省分公司：深耕消保责任田 书写为民新答卷）

作为根植南粤大地的金融央企，中国人寿财险广东省分公司（以下简称“广东国寿财”）积极践行以人民为中心的发展思想，切实做好消费者权益保护工作，以体系化建设夯实根基，以多元化宣教赋能公众，以精细化服务传递温度，以闭环化治理化解纠纷，构建起“四位一体”的消保工作新格局，用实际行动守护金融消费者的合法权益，为金融市场的稳健发展注入坚实力量。

制度先行，筑牢消保治理根基

广东国寿财坚持把消费者权益保护融入经营管理各环节，通过制度建设和闭环治理双向发力，推动消保工作从被动应对向主动防控转变。

在制度建设方面，广东国寿财建立“事前审查、事中处置、事后问责”的闭环管理机制，优化完善消保相关组织架构及管理职责，充实执行力量，拧紧责任链条，推进消保工作全员参与、全面覆盖、全链条管理。严格落实产品准入消保审查机制，所有产品上线前均需通过条款合规性、风险披露充分性、受众适当性三重审查，确保关键信息充分披露，让消费者“看得懂、算得清”。设立消费者权益保护部门，各部门配备消保兼岗，各地市机构设立消保专岗，定期开展消保专项培训，提升员工消保意识和专业能力。自2023年以来，公司着力推进消保审查、消保信息披露、内部考核、消保审计等机制建设，持续完善消保相关制度达17项。

在投诉治理方面，广东国寿财坚持把重视消费者权益、解决实际问题作为纠纷化解工作的立足点和出发点，强化治理硬约束。建立消保委员会统筹决策、专业小组审批争议、专兼职岗落地执行的三级管理网络，将投诉指标与薪酬挂钩，实行月通报、季考核，压实主体责任。同时建立理赔客服协同、高投诉机构督导、投诉溯源等机制，从根源上减少风险隐患。

此外，广东国寿财积极拓宽投诉受理渠道，依托服务热线、营业网点、官方公众号及总经理接待日等平台，第一时间接收并响应客户诉求。公司着力构建多元纠纷化解机制，通过引入现场快赔、远程调解、诉前联调等多种手段，确保群众反映的问题得到及时有效解决。

创新形式，推动金融宣教走深走实

金融知识普及，关键在于“入脑入心”。广东国寿财运用“线上+线下”立体化宣传形式开展消保教育，多形式、常态化普及金融知识，让金融保险服务更有广度与温度。

依托全省网点柜面阵地优势，广东国寿财在各营业网点建立消保教育宣传基地，不仅配有通俗易懂的宣传折页，还定期举办“厅堂微课堂”，让客户在办理业务的间隙就能学到实用的金融知识。“总经理接待日”活动则拉近了公司与消费者的距离，2025年全省累计开展276场，72项客户实际问题在现场得到解决。

线上，广东国寿财在官微和视频号开设“以案说险”“消保小课堂”等专栏，以漫画、短视频、图文等通俗易懂的形式普及专业的金融知识。2025年发布宣传信息117条，触达消费者38万余人次，引导消费者增强风险防范意识。

线下，针对“一老一少一新一特一外”等重点客群，广东国寿财精准开展分层分类宣传，以实际行动守护金融消费者合法权益。2024年承办监管金融教育宣传月校园活动，融入岭南国潮元素，以沉浸式体验吸引超20万人次参与；2025年在海珠湿地开展健康主题活动，融合金融、绿色与生态元素，再次覆盖超20万人次。联合寿险公司开展宣传联动，借力全运会、广场舞大赛设立宣传站，覆盖群众超2000人次；节假日期间，该公司在全省多个高速路口设立“高速护航”服务点，工作人员在提供事故救援、理赔咨询的同时，向过往旅客普及金融知识，助力车主安全出行。

2025年，广东国寿财通过集中教育宣传累计开展活动214场次，日常开展金融知识“五进入”活动325场次，触达消费者约936万人次。

今年“3·15”期间，辖内各机构将金融知识送进社区、乡村、企业等基层一线，让消保理念真正“飞入寻常百姓家”。揭阳中支借助全市欢乐跑活动流量优势，在现场设立金融知识宣教站点，聚焦电信诈骗、非法集资等热点问题，用接地气的方式普及金融知识，让过往市民在参与赛事的同时收获实用的风险防范技巧。顺德支公司走进当地企业，结合员工实际需求讲解防范非法集资、理性投资投保等知识，并设置互动问答环节，一对一解答投保、理赔等疑问，让金融知识真正“用得上”。珠海中支走进兴华社区，聚焦“一老一少”重点群体，结合真实案例讲解养老诈骗手段与防骗技巧，提醒老人守好养老“钱袋子”。

精准发力，织密民生幸福保障网

面对新时代民生保障新需求，广东国寿财坚守“以人为本”理念，致力于完善普惠保险保障体系，不断扩大保障覆盖面，积极回应群众急难愁盼，在服务民生中践行初心使命。

聚焦不同群体的保障需求，公司持续丰富普惠保险产品供给。针对职工家庭开发“惠工保”普惠型保险产品，累计提供风险保障5445亿元，为万千职工家庭增添一份安心；针对农民工群体推出工资支付保证保险，累计保障15.20亿元，已赔付1229万元，让劳动者劳有所得更有保障；为养老机构提供责任险保障92.05亿元，助力“老有所养”更安心；为超过1.5万家批发零售商户提供财产、货物、公众责任等一揽子保障，为市井烟火气增添安全底色。

在安全生产领域，公司将保险服务与风险减量管理深度融合。通过安全生产责任险累计为超6000家次企业提供风险保障4391亿元，开展事故预防服务超7600次，从隐患排查到安全培训，从风险评估到应急演练，助力企业筑牢安全生产的第一道防线。

面对广东自然灾害多发的特点，广东国寿财始终冲在防灾减灾第一线。2025年“桦加沙”“麦德姆”等台风灾害来袭，公司迅速启动应急预案，理赔人员第一时间奔赴灾区。广州分公司在台风登陆次日即赶赴湛江灾区，48小时内完成所有承保农场的现场查勘，预付赔款超1108万元；阳江中支在台风登陆后48小时内，向受灾农业企业预付赔款22万元，解了农户恢复生产的燃眉之急；珠海中支在深海网箱养殖受损当日便实现“当日查勘、当日赔付”，36万元的赔款仅用半天便支付到账，高效支持农户恢复生产。

一次次快速响应的背后，是公司服务民生的责任担当。2025年以来，广东国寿财累计处理强降雨、超强台风等重大灾害报案超1.96万件，支付赔款超4亿元，提供灾中救援服务9770次。

金融消保任重道远，初心如磐方得始终。站在“十五五”新起点，广东国寿财将继续坚守“金融为民”的初心，以更坚实的制度、更智慧的手段、更温暖的服务，全方位守护金融消费者的合法权益，为营造清朗金融环境、助力广东经济社会高质量发展贡献更大力量。