泰国大都会水务局 x 中关村科金 | Instadesk助力海外公共服务热线智能化升级

（原标题：泰国大都会水务局 x 中关村科金 | Instadesk助力海外公共服务热线智能化升级）

当曼谷市民拨打公共服务热线时,不再需要在漫长等待中反复说明自己的问题。由中关村科金自主研发的 Instadesk VoiceBot(智能语音机器人),正以7×24小时稳定、高效的服务能力,为泰国大都会水务局的客户服务体系注入全新动能。

作为泰国首都曼谷的核心公共服务机构,泰国大都会水务局(Metropolitan Waterworks Authority,简称MWA)为曼谷及其周边地区约2000万居民提供生活用水和饮用水。公共服务热线是市民咨询水费、报修故障、获取水务信息的关键入口。长期以来,该热线在高峰时段频繁面临呼入量骤增、人工座席资源紧张、响应压力持续攀升等现实挑战。传统以人工为主的客服模式,不仅难以应对暴雨等特殊天气下的集中报修需求,也无法为市民提供稳定、连续、标准一致的全天候服务体验。

围绕公共服务场景对稳定性、可靠性与可扩展性的高标准要求,中关村科金与泰国大都会水务局展开深度合作,依托自主研发的 Instadesk 产品(得助智能客户平台海外版),为 MWA 打造了一套高度贴合其业务特性的智能服务解决方案。该方案在高并发处理能力、系统深度集成能力及多维运营分析能力方面表现突出,同时具备清晰、可持续扩展的运营架构,全面匹配 MWA 当前服务场景及未来发展需求。

在项目部署与实施过程中,项目团队坚持“最小化业务中断、最大化价值延续”的实施原则,为 MWA 量身设计了“云端—本地”双环境的平滑过渡方案。项目初期,Instadesk 率先完成与 MWA NT 云环境的快速集成,顺利推动公共服务热线实现智能化升级,并在真实业务流量下充分验证了系统的稳定性与承载能力。随后,在 MWA 启动电话基础设施向本地 Cisco CUCM 系统迁移的过程中,中关村科金团队高效完成系统适配与调试,全程保障热线服务不中断,既确保了公共服务连续性,也切实保护了客户的前期技术投入价值。

MWA 在实际运营中如何使用 Instadesk?

• 规范问候礼仪,构建统一服务入口。所有来电均以符合 MWA 服务标准与沟通规范的问候语开启,确保市民在任何时间、任何情境下,都能获得一致、规范的服务体验。

• 强抗峰能力,从容应对高并发来电。具备出色的并发承载能力,可同时处理不少于40路通话,充分适配公共服务机构来电波动大、连续运行要求高的业务特性。

• 自然语音交互,精准理解市民诉求。市民可采用自然语言直接表达需求,系统能够快速完成语音转文字、准确识别意图,并以高质量语音进行反馈回应。在提升交互流畅度的同时,帮助 MWA 更真实地捕捉市民需求,优化服务流程设计。

• 结构化知识库,支撑可持续扩展的问答体系。支持构建结构化知识体系,管理员可按类别统一管理内容、梳理回复要点、快速检索信息,确保服务内容始终保持最新状态。知识库还可整合官网信息、内部文档等多种数据来源,为热线服务提供全面支撑。

• API 安全集成,打造实时业务办理能力。实时业务能力是本次项目的一大核心亮点,Instadesk 通过标准化认证机制安全对接 MWA 业务 API,为市民提供水费查询、停水区域查询、维修进度跟踪等多项交易型服务。其中,水费查询环节引入 KYC 校验机制,有效保障用户信息安全,推动语音机器人从“信息查询”向“业务办理”能力升级,更好契合公用事业服务需求。

• 无缝转接人工,确保复杂问题闭环解决。当市民诉求复杂、情况紧急或超出机器人处理范围时,可自动将来电转接至人工座席。同时,系统支持灵活配置回退规则,在多次意图识别失败、来电者无响应等情况下自动触发转接,使服务升级过程可控、顺畅,完整融入整体服务流程。

•合规录音与追溯机制,全面符合数据保护要求。提供符合泰国《个人数据保护法》(PDPA)的通话录音与隐私管理能力,录音内容可在授权范围内进行检索与回放,为服务质量管理、纠纷处理及运营审计提供可靠依据。

•全维运营看板,支持精细化管理决策。MWA 运营团队可通过可视化仪表盘实时掌握通话状态、并发情况、排队情况及系统运行健康度等关键信息。相关报表支持 Excel、CSV 等格式导出,并可关联通话音频与文字转录内容,为绩效评估、合规审计及持续优化提供数据支撑。

• 内置满意度调研,持续洞察市民感知。在通话结束或转接人工前,MWA 可通过系统自动触发 IVR 满意度调研。调研结果将纳入月度分析报告,用于趋势分析与问题定位,帮助服务负责人更准确地把握市民反馈,明确改进方向。

• 持续学习与迭代,稳步提升整体服务能力。可自动识别未解决问题和高频重复咨询内容,辅助运营人员持续优化知识库与服务流程,形成良性迭代机制。系统基于真实交互数据不断优化识别能力,逐步降低人工转接比例,提高问题一次性解决率。

为更直观呈现热线服务升级带来的实际成效,项目团队建立了可量化、可追溯的 KPI 评估体系,涵盖自助解决率、平均处理时长、意图识别准确率、客户满意度及系统连续运行时长等关键指标,系统性衡量智能化改造的业务价值。

依托Instadesk产品,MWA构建起一套人机协作的可持续服务模式,在服务效率、运营成本与市民体验三个层面均取得显著提升,为 AI 在全球公共服务领域的落地提供了可复制、可推广的实践样本。

中关村科金将持续深耕大模型技术与企业级智能体产品,为全球客户和出海中企提供更加智能、高效、以人为本的服务解决方案,切实改善民生体验,推动公共服务事业实现新智能化升级。