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成都:尚未发现燃气表计量和质量、燃气质量、通过远程操控改变燃气表计量等问题

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4月20日,成都市市场监督管理局发布关于市民反映燃气相关问题调查核实情况的通报。全文如下:

成都通报市民反映燃气相关问题调查核实情况,图为成都燃气logo

4月以来,我市12345热线截至19日共接到1996件燃气问题投诉,并有网友发帖质疑气表计量、燃气收费、企业服务等问题。在投诉问题受理过程中,我们发现燃气企业存在问题。市委、市政府高度重视,责成市场监管、经信、住建等部门立即成立联合工作专班,多次约谈燃气企业,督促其履行主体责任,认真对待和受理市民投诉;组织12个督导组分片进驻各区(市)县,会同技术专家、社区工作者通过现场核查、试验检测、数据比对、案例实证等方式,对市民反映的问题进行了调查核实。当前,所有投诉问题全部受理,已办理1189件,其余807件正加紧办理中。根据目前调查核实情况,查明燃气企业存在以下问题:

一是存在以估代抄、违规估抄问题。在未上门或抄表遇到用户不在家时,存在违规估抄情况,且未及时与用户沟通核准实际数据,导致出现用户不在家、不用气但仍产生燃气费的问题。如,锦江区某用户反映燃气企业不到现场抄表、乱估费用,一个月多估收100立方米气费。经调查核实,燃气企业未经核实气表实际底数706立方米,按照估算791立方米进行收费,多收取该用户85立方米气费。目前,已责成燃气企业完成退费处理。再如,青羊区某用户反映被燃气企业多预估费用的情况。经调查核实,该用户2024年2、3月分别被估收气量39立方米、60立方米,比实际多收取75立方米气费,前期用户已按估收气量缴清费用215.82元。目前,燃气企业征得用户同意后,多收费用在后期气费中冲减。

二是计费采集系统存在漏洞,补录过程不透明。如,成都高新区某用户对其燃气欠费17290元提出质疑。经现场核查,加装于旧表上的数据采集系统存在功能缺陷,当用户月用气量超过1000立方米时,采集系统仅能回传后三位数,用户用气67个月实际使用燃气17812立方米,燃气企业收费系统显示却为12787立方米,累计少计算5025立方米。在更换新表时,燃气企业将多年漏抄数据一次性补录、一次性计费、一次性通知收取,数据补录过程不透明,且未与用户沟通说明。

三是燃气计费周期随意变化,计价不规范。燃气企业对同一小区甚至同一用户计费周期不统一,公示告知严重缺失,造成用户对计费规则产生质疑。如,双流区某用户最短计费周期1天、最长计费周期156天,导致该用户5个月气费一次性缴纳。再如,郫都区某用户2023年8月入住一房屋,直至次年3月才有人上门抄表,告知用户欠费1000余元。

四是解决群众诉求服务意识差,工作方式简单。部分燃气企业管理不到位,面对用户投诉时方法简单、敷衍塞责、问题解决不及时。如,龙泉驿区某用户气表远程回传系统故障,导致漏传用气数据4958立方米,燃气企业未主动上门核对用户数据,未及时发现设备问题并更换,以致用户居家4个月漏计燃气费超1.5万元,特别是燃气企业在未与用户达成一致情况下,为催缴费用采取停气措施。我们将对这一行径进行严肃查处,现已立案调查。

从目前调查核实情况看,尚未发现燃气表计量和质量、燃气质量、通过远程操控改变燃气表计量等问题。按照市委、市政府统一部署,我市的调查工作还在持续深入,现已派出联合调查工作组入驻成都燃气集团等燃气企业,对相关问题进行彻底调查,并开展集中整治。对经调查确认的违法违规行为和相关责任人,依法依规依纪给予组织处理,直至追究法律责任;对已经调查确认多收取的燃气费,将责成相关燃气企业全额退款。

上述问题,暴露出燃气企业计费管理混乱、服务意识淡薄、履行主体责任不力,同时也反映出政府职能部门行业管理和监管执法不及时不到位。燃气问题涉及广大市民切身利益。我们将深刻汲取教训,以对人民群众高度负责的态度,针对发现的问题,绝不姑息、绝不迁就,全面彻查、严肃处理,在全市开展燃气问题专项整治行动,加强行业监管,切实维护广大市民合法权益。

一是积极回应市民关切诉求。压实燃气企业主体责任,严格落实燃气服务“首问责任制”,督促燃气企业全面开展自查自纠,建立问题清单,逐一整治销号。针对市民反映突出的问题,组织相关职能部门和区(市)县分门别类、分区负责,进一步核实情况,以科学证据、事实依据回应市民诉求。

二是强化燃气行业监督管理。开展燃气行业整顿提升行动,畅通投诉举报渠道,加强检查执法,提升执法质效。加强燃气价费监管,严厉整治不合理、不规范收费行为,全面推行燃气“阳光服务”。

三是健全燃气管理制度体系。加快燃气收费服务改革,督促燃气企业完善收费标准、公开收费流程,健全企业内部管理、投诉快速响应等制度,全面提升企业标准化、规范化服务水平。

如果广大市民遇到燃气方面的疑问,可以拨打燃气企业服务热线,也可通过12345热线反映,我们一定认真严肃核查、依法依规处理。真诚欢迎社会各界和市民朋友对我们的工作进行监督,提出宝贵意见。

此前报道

成都多地居民反映燃气费暴涨:有市民称两个月不在家却产生高额费用

继重庆市民反映更换燃气表燃气费异常上涨问题后,四川成都多个区县的居民也反映了类似问题。

极目新闻记者采访获悉,有市民称家中两个月无人居住,却产生了500多立方米的燃气消耗;也有市民称更换新的燃气表后,和往年同比燃气费用翻倍增长;另外还有居民称自家未更换燃气表,但和往年比较,费用也有所上涨。在问政平台,关于燃气问题的投诉涉及成都多个区县。

4月17日,成都市经济和信息化局工作人员告诉极目新闻记者,关于市民反映的燃气相关情况,该局以及成都市其他有关部门,都已关注到并行动起来了,目前正按职责划分,深入区县开展调查处置工作。

成都多区网友称燃气费用暴涨

四川成都一网友在社交媒体发文称,自己几乎不做饭,白天工作,只有晚上在家。近半年每两个月抄表的用气量不超过10立方米,燃气费在20元以下。2024年4月的燃气费突然上涨到1700多元,用气量多达700多立方米。

该网友告诉记者,他家房子用的是旧款燃气表,经对比发现,系统读数比燃气表实际读数高出了600多立方米,目前他已自助抄表并拍照上传。

另一名成都网友向记者介绍,自家以往用气量基本维持在每两个月20立方米左右,今年4月则多达109立方米。咨询燃气公司客服得知,此前多为估算的用气量,估算的数据会比较低,后续会上门抄表核算,故4月的读数较高。


问政四川网页截图

多位网友发布的照片视频显示,他们大部分使用的系成都千嘉科技公司的燃气表。天眼查APP显示,该公司为成都燃气集团控股。成都千嘉科技工作人员表示,燃气表使用期限一般不超过10年,气表都是检验合格、符合标准才出厂的,新表的精准度更高,若对燃气费用有异议,需联系燃气公司。

4月17日,成都市锦江区某小区业主告诉极目新闻记者,其家中燃气表近期并未更换,用的是成都千嘉科技股份公司的直读式远传燃气表,并贴有“强检合格”标签。记者咨询成都燃气客服得知,该住户近两年无换表记录,往期每两个月的燃气费均未超过50元,2024年4月的账单为104元。

客服表示,上述情况可能是用户之前的用气量估少了,抄表方式有估收和实收,预估数据不一定准确,后续实收时,会进行多退少补。具体要看实际情况,若觉得读数不对,也可以自助抄表更正。目前燃气的单价较之前上浮了0.16元,用户觉得燃气计费异常,可以向线下服务中心提供材料,工作人员会进行核实。

市民称家中无人居住却产生燃气费

成都市天府新区某别墅区业主李女士告诉极目新闻记者,自己从1月13日至3月9日都在外省,成都的家中一直无人居住,但近两个月的时间,家中仍产生了近1000元的燃气费。

根据李女士的统计,1月4日至2月1日,家中使用燃气332立方米,2月1日至3月4日,使用燃气257立方米,“就算家里的热水器锅炉没关,但没人使用,也不可能产生每天8立方米的耗气量”。

李女士称,她的邻居也遇到了类似问题。其中一位邻居在国外居住三个月后,返回家中发现产生了2000多元的燃气费用;另外一位邻居对比2023年三、四月和2024年三、四月的燃气缴费清单,发现在用气习惯和器具无太大改变的情况下,今年的费用较去年增加了约50%。还有一位邻居在3月未开火做饭的情况下,燃气使用量仍有360立方米。

发现燃气费用异常后,李女士拨打了其区域所属燃气公司的服务电话,燃气公司工作人员已上门检测,她和两位邻居已同意现场拆下燃气表,送至第三方检测机构进行检验。

记者就此事致电李女士所属区域燃气公司客服电话,工作人员表示会有相关人员进行回复。截至发稿,记者暂未获回复。

四川德阳一位网友在问政四川投诉了类似问题。其表示,“三、四月份,家里面基本没人居住,气费不仅没有变少,比去年同期的用气量还增多了。”德阳市12345政务服务便民热线回复称,已转相关单位核实。

另有郫都区网友在问政平台留言称:“2月份过年,十几天人都不在家,没用天然气,反而觉得费用还比往年高出好多。”对此,郫都区能源保障服务中心回复称,中心工作人员已电话(当面)与网友沟通解决住所的燃气问题。

郫都区已就燃气费问题展开调查

在问政平台“问政四川”上,有成都郫都区网友投诉称,家中燃气表换新后,燃气费用异常。该用户表示,“没换新表之前,家里每月用气30方以下,换新表后月均读数60至80方,家庭人员以及燃气使用情况没有增加,用气设施没有增加。”

4月16日,郫都区能源保障中心回复该市民称,根据《中华人民共和国国家计量检定规程》要求,以天然气为介质的燃气表使用期限一般不超过10年。为保护用户用气安全,结合《城镇燃气管理条例》及规程的具体要求,对使用年限满10年的燃气表,应及时更换。燃气公司初装的燃气表均经过国家授权的计量检定机构强制检定,经检定合格后在气表上粘贴检定合格标识方可投入使用。回复中还称,后续将为其安排检测气表。


居民家中的燃气表(受访者供图)

郫都区另外一位市民也投诉了类似问题。其称2023年更换燃气表之后,燃气使用量大增。据其查询,2022年全年燃气使用量为287立方米。2023年换新表后,全年用气量为445立方米。到了2024年,仅仅1至4月的用气量就高达595立方米。对于该投诉,郫都区网络理政办4月16日回复,已责令责任单位开展调查和处理。

4月17日,记者致电郫都区能源保障中心,工作人员介绍,燃气费用上涨可能和燃气单价上浮有关,目前单价较之前上浮了0.16元。另外,新表计量精准度更高,但费用不会成倍增长,如果有成倍增长的情况,建议和燃气公司联系,由工作人员检查用气情况。

该中心工作人员表示,经走访了解,一般情况下市民的用气量相差不会很大,出现成倍增长的是个例或特殊情况,比如没有及时上账,几个月费用堆积等。

关于市民投诉称可能是燃气表或是燃气公司的问题。该中心工作人员解释,目前该区域内已抽检的燃气表,都是正常的,而且还在继续抽检。关于燃气公司的相关情况,目前燃气价格是没有问题的,其他的也在进一步调查了解,同时还在寻求业内专家和专业人士的帮助。

成都多部门介入调查

据记者不完全统计,在“问政四川”平台,关于燃气费用异常的投诉,涉及成都多个区县,以及四川乐山、眉山、内江、德阳等多地区县。目前已有的官方回复,多为“转交给相关部门进行处理”。

据郫都区能源保障中心工作人员介绍,目前掌握的情况,新表和旧表对比,费用确实要高一些,“一般情况下,除了人为失误外,还没发现存在通过技术手段掌控燃气计量计价的特殊手段。”

成都市市场监督管理局工作人员表示,该局负责统一管理计量工作,针对网友称燃气表走字过快的问题,该局已开展相关调查工作。

4月17日,成都市经济和信息化局工作人员告诉极目新闻记者,已关注到市民反映的有关燃气的相关情况,12345热线反映的情况等都已关注到,16日该局已成立多个专班,连夜组织核实。同时,也在督促燃气公司做好燃气方面的服务和管理工作,并实事求是回复市民诉求,“把民生问题做好”。

“民生无小事,成都一直是开放包容的城市,也一直很注重市民的诉求。”该工作人员表示,该局以及成都市其他有关部门,都已关注到并行动起来了,目前正按职责划分,深入区县,开展调查处置工作。

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