招行为老年人、外籍来华人员等提升支付便利性

（原标题：招行为老年人、外籍来华人员等提升支付便利性）

努力打造兼具适老化和国际化的便利支付环境,已成为当前中国支付服务市场参与者的重要任务之一。

3月7日,国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》(以下简称《意见》),指导支付服务主体“针对不同群体的支付习惯,统筹力量打通支付服务存在的堵点,弥合数字鸿沟,着力完善多层次、多元化的支付服务体系,为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务”。

在此背景下,包括商业银行在内的多个市场参与者,正从各自角度探索不同的解决路径,持续优化支付服务和客户体验。

以招商银行为例,近期正在积极行动,发挥其科技领先及多渠道协同的服务优势,努力让老年人和外籍来华人员的支付体验更便利、更丝滑。

支付体验迈新阶:

适老改造在行动,全客群服务再升级

伴随“银发经济”崛起,如何读懂、满足老年客户的需求,并提供有效的适老服务,成为金融机构的待解课题。这其中,作为基础金融服务之一的支付结算,是市场参与者优化适老服务的一个重要突破口。

近年来,中国移动支付发展迅速,但随着银行卡、现金等传统支付方式占比下降,新的问题和堵点在部分群体和部分消费场景中逐渐显现。比如,老年人群体更多偏好现金支付,根据中国人民银行抽样调查显示,老年人中经常使用现金的人数占比超过75%,这说明老年人对移动支付的接受程度还不够,也说明不同群体的需求存在差异,市场参与者需要沉下心来打磨产品,使其更好适配不同群体的需要。

基于此,监管部门专门发文强调要提升面向老年群体的支付服务水平。商业银行等市场参与者也纷纷开展适老化服务改造,助力老年群体跨越“数字鸿沟”。

中国人民银行今年3月披露的数据显示,目前,主要移动支付APP均已进行适老化升级,全国超过96%的银行网点已推进适老化改造。

老年人群体也已开始逐步感知到上述变化。“招行的工作人员帮我切换至招商银行App长辈版后,我也能看懂各种功能,使用手机银行更轻松了。”在招商银行西安分行营业部,一名老年客户熟练地打开App长辈版,通过首页快捷入口,顺利完成了余额查询、支付等一系列操作。

据悉,自2021年起,招行推出并持续迭代招商银行App长辈版。长辈版App对五大频道页和转账、收支、账户总览等年长客户常用的界面进行了改造,页面字号更大,让老年客户看得更清楚,操作起来更容易。目前,招商银行App长辈版累计用户量已超100万。

为进一步提升服务体验,2023年,招商银行App依托“人+数字化”服务优势,首创同屏语音连线服务,支持老年客户在遇到困难时,通过App一键接入语音客服,开展咨询与沟通,并可实时同屏当前手机屏幕给客服坐席,方便客服快速定位并协助用户解决问题,极大地提升了老年客户的使用体验。

除了开展线上适老化改造,商业银行也在不断打磨、升级网点的服务流程,让老年客户到访网点时感受到更有温度的服务。以招行为例,该行所有网点均提供了基础助老物品(如老花镜、轮椅、拐杖、专属座椅等任一或多种类别)以及大字版柜面手写屏。老年客户到访时,大堂人员也会提供招牌向导服务,优先引导客户至业务水平较高的三星级以上柜员处办理业务。为了减少老年客户的等待时长,多个网点配置了绿色通道,提供专窗和银发爱心优先叫号服务,对于行动不便的高龄客户,部分网点还提供了业务代办及上门服务。同时,还为老年客户提供更便捷的新钞、零钞兑换服务,充分满足客户的现金使用需要。

为了让招行卡更好用,也为了满足包括老年客户在内的更广泛群体的转账支付、资金调拨的需求,招行通过大量的客户调研、全面的数据分析,深入洞察个人客户日常资金收付背后的目的及动机,基于银行卡大额、安全的优势及招商银行App领先的数字化服务能力,于2023年初起,陆续向市场推出了招商银行App一键分享收款名片、一键开立借条收据、一键打开付款码/乘车码/医保码等系列“安心转、便捷付”创新服务,为所有招行客户提供更安心、更便捷的转账支付服务。

有业内人士指出,招行客户之所以活跃率高,与该行特别重视客户体验,高度关注不同客户群体支付结算这一基础刚需的痛点,并持续不断推出新产品、新服务来解决这些痛点密切相关。

打通涉外支付堵点:

提升便利性,跑出新速度

中国移动支付迅速发展背后出现的另一新堵点在于,外籍来华人员对国内支付环境不习惯、不适应,出现“不能用”“不好用”和“不想用”问题。

目前,中国移动支付普及率达到86%,居全球第一。而在欧美等国家,当前的主要支付方式则是POS机刷卡、NFC非接触式支付和现金支付。对于国内的移动支付环境,境外来华人士还不太习惯。

为了更好满足不同人群的支付需要,相关部门提出“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的解题思路。在此背景下,包括商业银行、卡组织、第三方支付机构等多个市场主体,均从各自角度寻求相应的解决方案。

以招行为例,针对大额刷卡需求,该行聚焦重点商户,联合三方机构加快推动商户进行境外银行卡受理设备软硬件改造,方便境外来华人士刷卡消费。

针对现金支付需求,招行境内所有ATM设备均支持客户持Visa、万事达、银联等卡组织发行的境外银行卡进行人民币取现,超1600家招行网点支持外币兑换业务。与此同时,招行全国各网点还通过多种形式开展“不拒绝收人民币现金宣传”活动,并主动向周边商户提供小面额的人民币“零钱包”服务,解决商户找零难等痛点。

不久前的一个中午,正值网点人员用餐人力紧张的时间,20多位从德国来上海参加短期游学活动的外籍学生来到招行张江支行网点办理外币兑换业务。由于人员较多,该网点立即启动了应急预案,召回午间用餐的柜员,由大堂人员协助核对护照、指导填写单据、复印资料,大大缩短了业务的办理时间,网点各项服务也井然有序。另外,柜员还贴心地为每位学生配置了十元、五元的零钞,送上统一制作的“零钱袋”,方便学生存放现金。同学们没想到银行办业务效率这么高,服务这么贴心,都挺感动,主动要求合影留念。

此外,招行进一步优化外籍来华人员账户开立服务,全国各地综合网点均支持外籍来华人员持外国护照、外国人永久居留身份证等证件开立账户。

值得一提的是,在北上广深等境外来华人员较为集中的城市的重点网点,招行还安排了能熟练使用外语的服务人员,进一步提升了境外来华人员在招行网点的服务体验。同时,招行95555服务热线也同步提供英文及粤语服务,保证沟通交流无障碍。

优化服务无止境。在国务院正式出台《意见》后,相信越来越多的市场主体都将积极行动起来。招行作为一家科技领先且秉持“以客户为中心,为客户创造价值”服务理念的全国性商业银行,也将一如继往,持续关注不同群体的支付痛点、堵点,不断迭代升级线上、线下服务体验,让不同人群都可以享受招行服务,享受科技发展带来的红利。