新春走基层｜12306热线电话：一端是归途，一端是坚守

央视网消息（记者/杨绎霏 撰稿/阚纯裕 视频/姚抒廷）：北京西站向东一千米，火车从大厦楼下隆隆开过，夕阳西下的时候向窗外望去，落日余晖的景象极适合摄影创作，但此刻大厦里的人却无暇于此，大厅里说话声此起彼伏，每个人都专注地盯着自己的电脑屏幕，不时对着耳麦说些什么，间或快速地打下几行字。

从北京铁路客户服务中心眺望北京西站

这里是北京铁路客户服务中心，也就是人们熟知的“12306接线大厅”。在这里，130名话务员负责接听北京及其他省市溢出的12306热线电话。除夕车票发售这天，有4万个电话打入，经过智能客服的分流，最终2万个电话被话务员接起。

在人们朴素的认知中，客服是一个流动性很高的职业，但在12306，这个刻板印象并不成立。值班主任郭旭说，这里年纪最大的一位话务员已经52岁了。

出生于1972年的王占杰是客服二组的组长，他在40岁那年来到客服中心。“那会儿铁路客服中心还属于一种新生事物，之前旅客没有打电话咨询的地方，我就来了。”

这份每天8小时不间断接听电话的工作，王占杰已经坚持了11年。“这个工作费嘴、费嗓子、费耳朵，还费眼睛。”在业务高峰期，他一天要与350余位旅客进行对话。

接线大厅里，最显眼的就是柜子里一罐罐清热解渴的润喉茶，每个工位上都摆放着一个以升为单位的水杯。

接线大厅中的润喉茶

但王占杰的桌子上却只有一个普通的双层玻璃杯。“一来到客服中心，我就给自己定了一个小小的目标，接够50个电话才去打一次水，调节一下自己的情绪。”

十点钟一过，北京西站的放票时间结束，接线大厅的氛围陡然紧张起来，大家都不再站起来走动。“旅客买不到票，回不了家，就打来电话质问我们。”王占杰概括：“有没有票？”“为什么票卖得这么快？”“我候补车票能不能成功？”“是不是你们把票都卖给第三方、关系户了？”

面对这样的问题，王占杰通常先静静倾听再进行回复，给旅客解释清楚后，再帮忙出主意、想办法。

话务员们的考核包含电话接通数和接听质量，不论遇上什么样的电话，话务员都不能自行挂断，即使是遇上张口就骂人的旅客，话务员也只能尽量提示对方使用文明语言，提示三次失败后，才能请示值班主任，获得许可后挂断电话。数据显示，客服的平均通话时长是147秒。不过，多数时候，电话内容的走向由听筒两端的双向互动决定。

王占杰接到过一位年近七旬的天津大妈咨询网上购票流程的来电。王占杰小心翼翼地问：“您怎么不找孩子帮忙买张票？”大妈回答：“我不爱麻烦他们。”王占杰打开自己手机的12306界面，和大妈同步操作，一步步教会了她。挂断电话前，大妈感谢道：“小伙子你人真好，很久没有人这么耐心地跟我说话了。”

这个电话的时长接近40分钟，在平时，足够王占杰处理20多个来电了。他虽然感觉自己有些“点儿背”，但也获得了更多的成就感。

工作中的王占杰

最让他招架不住的，还是另一种类型的电话。“从我的内心当中，最害怕的是帮助不到旅客。”几天前，王占杰就接到了一个这样的电话，小女孩在通话中哭着说：“我买不到票，回不了家了，求求您卖给我一张票吧。”他用“痛苦”来形容自己那一刻的感受：“很多人都会问我们能不能帮忙买票，但我们确实没有这样的权限，只能让旅客关注其他的车次。”

他在后台默默关注着女孩，“看到她候补上了车票，我会感觉特别欣慰。”

房静和王占杰一样，都是最早来到客服中心的一批铁路工作者。在此之前，她在北京西站检过票，也在036候车室当过客运员。“以前在北京西站是直接地接触旅客，有什么事都能面对面沟通，现在只能通过我们的声音和言语，让旅客感受到我们和他们是在一起的。”

时间久了，这份工作也给话务员们带来了一些意想不到的变化。

房静在候车室锻炼出来的“大嗓门”不见了，现在不论遇到什么事都能保持轻声细语，还掌握了一句话就判断出旅客性格的技能。王占杰能听懂大江南北的方言。“95后”张灵美还把全国铁路807个接算站和非接算站示意图熟记于心，拿到了国铁集团技术比武客户服务员组第一名的好成绩，她说：“我能用自己学到的东西帮助到别人，这才是最开心的。”

十余年来，话务员们的通话内容也浓缩着时光的流变。郭旭回忆：“12306刚设立的时候，很多旅客来电都是为了求证一下有这么个热线存在，了解我们的工作范围；现在则主要是咨询余票信息、候补车票兑现情况、乘车携带物品规则、遗失物品登记等。”

对于话务员们来说，春节值班是常态，能回家过年才是例外。王占杰已经做好了不回家过年的准备。“我作为组长，又是党员，还是优先让组员回家过个年。”

“想到旅客们都能回家，我还要坚守岗位，有时也会很想家。”张灵美说：“但是能够帮到他们和家里人团聚，我还是会有一种幸福感。”每一位旅客在电话开头“新春快乐”的祝福，都能让话务员们的心中淌过暖流。

一年又一年，这群“不露脸”的铁路人，还会继续守候在电话旁，为每一个踏上归途的旅客，提供有声的陪伴。