记者走基层｜12345热线话务员的一天

11月22日7时40分，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，话务员王骄阳准时坐到工位上，戴上耳机，开始了一天的工作。

“您好，这里是河北省12345热线，请问有什么可以帮您？”很快，一通电话打来，王骄阳用甜美的声音问。

“你好，我最近更换了工作单位，现在想通过‘河北智慧医保’微信小程序申请暂停省医保，不知道怎么填写暂停医保原因，也不清楚暂停医保是否会对我今后的工作、生活带来影响。”对方说。

“好的先生，您有两方面的诉求是吧？一个是……”电话沟通中，王骄阳的手指在电脑键盘上快速飞舞。只见她迅速筛选出有效信息，将其准确录入省12345政务服务便民热线工作平台。

“先生，这边已经把您的诉求记录下来了。一般情况下处办期限为7个工作日，具体处办时限以相关部门的办理进度为准，处办结果会以短信形式发送给您。”王骄阳说。

挂断电话，平台上的工单已完整显示出来。王骄阳认真核对相关信息后，点击“送审核”，平台自动将工单发送至审核督办岗工作人员的工作页面，由该岗位工作人员负责将工单转派至具体承办单位。

河北省12345政务服务便民热线实行倒班制，为群众提供7×24小时不间断人工服务。王骄阳说，目前省热线平均通话时长在3至5分钟。

电话结束不到1分钟，第二通电话就打进来了。一家省级公司的办事人员想咨询取水许可证变更业务办理事宜。

王骄阳熟练地在平台上的“知识库”搜索“取水许可证变更”关键词，页面弹出所有与“取水许可证变更”有关的政策和信息。

“女士您好，办理企业取水许可证变更业务，您需要准备……”王骄阳按照知识库信息迅速作了详细解答。

“知识库”是热线话务员“接诉即办”的重要工具，目前共汇总承办单位最新政策、知识2.8万余条，通过统一答复口径，助力热线工作人员为诉求人即时、精准提供政策法规、办事流程等方面的服务。

中午12时，王骄阳吃完了午饭，继续工作。

“你好，我之前在北京工作，现在回到了石家庄，想在石家庄买房，原来在北京缴存的公积金怎么使用啊？”电话刚接通，就听到一位女士急切的声音。

“这种情况，您需要咨询北京公积金管理中心，我们可以给您转接一下北京12345市民服务热线。”王骄阳耐心地解答。

在征得对方同意后，王骄阳快速点击“转接”选项，选中“北京市热线”，确认转接成功后，她退出了这通电话。

服务京津冀协同发展大局，今年8月16日，京津冀三地热线启动“一键互转”。

“‘一键互转’启动后，我们不仅能接到需要转给北京、天津的来电，也会接到北京、天津转来的电话，京津冀三地热线服务渠道更畅通了，群众感受也更好了。”王骄阳说。

截至目前，我省日均转至京、津的热线诉求达108件，京、津日均转入我省的热线诉求达174件。

咨询、求助、投诉、建议……一天下来，王骄阳接听电话不断，却始终保持专注。

29岁的王骄阳，于2021年10月成为一名省热线话务员。至今，她和她的小组已接听来电26.4万余通。由于表现出色，今年年初，她被省热线授予“2022年度考核优秀奖”。

“虽然每天都要面对电话背后诉求人或焦急或愤怒的情绪，但一通小小的来电，能够为企业和群众切实解决急难愁盼，我觉得很有意义。”王骄阳表示。

2020年11月25日，省12345政务服务便民热线开通运行。我省坚持把做好热线工作作为优化营商环境、助推经济社会发展的重要内容，切实打造出一条便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

今年5月以来，全省新增话务员1300名，话务员总数达3000名，配比由每4.5万人配备1名话务员提高至每2.5万人配备1名话务员，提高了热线接通率。目前，全省各市热线接通率全部达98%以上，省级热线接通率达100%，远高于全国平均水平。

今年1至11月，全省12345政务服务便民热线共受理企业和群众诉求1426.57万件，日均受理4.3万件；热线话务员依托“知识库”在线解答群众诉求占比66.52%。

16时40分，交接班时间到了，王骄阳准时离开工位。另一班次话务员已就位，省热线的忙碌还在继续。

（河北日报记者解楚楚）