国美聚力“家·生活”赛道 创新模式提升零售服务能力

（原标题：国美聚力“家·生活”赛道 创新模式提升零售服务能力）

　　当下什么是零售业的“主旋律”？“家·生活”这条高成长赛道，可能很少有人存疑。它不仅拥有万亿市场体量的“大规模”，有数亿消费者对物质跟消费并重的“高品质”要求，更有消费升级后在差异化、个性化、多元化方面释放的高潜力。

　　与之同时，“零售服务能力”被摆在了突出的位置，这项能力以其无形性、与消费过程的不可分割性、因人而异性和适时性，考验着每一家零售商。

　　通过对消费者需求变化和“家生活”市场迭代的深入观察，可以预判出： “家生活”赛道的龙头零售企业，一定是拥有零售服务能力的开放零售服务商，而国美正朝着此目标发展，并向行业发出共享共建“家·生活”零售共同体的倡议

　　家生活赛道，正在比拼零售服务能力

　　“家生活”赛道的形成，建立在“家庭网络化”“消费家庭化”的大趋势之上。

　　中国是典型的“家庭型社会”，有超过4亿户家庭，其中中产家庭达到3千多万户，很多消费决策，不再是个人决定，而是家庭决策，尤其是在家庭消费品领域。

　　并且，对绝大部分人来说，家庭关系无疑最有真实度和信任度。家庭的第一位，让家庭往往构成一个消费整体，来面对多种生活消费选择。

　　在消费升级的浪潮中，家庭的消费需求也经历迭代，表现为对多层次、个性化、商品与服务兼备、物质与精神并重的青睐。这就促使零售商提升零售服务能力。

　　国美早在2017年选择“家·生活”战略，从整体“家生活”的角度，融通更好的消费场景，组织更为丰富的商品资源，设计出更好的娱乐化、赛事化、社交化的内容，以提供更好的服务，来切身提升消费者的幸福感、获得感和安全感。

　　零售服务能力，表现为有用户感知能力、有一定的流量转化能力、有场景构建能力、有自营的供应链能力、有物流能力、有服务能力和有数字化能力等。正如国美CFO方巍在近日的中期业绩全球投资人会议上所说的，谁拥有这些能力越多，并且向社会开放，形成更加公平、高效率的平台，谁就越能成为新型商业的场景。

　　2020年以后，零售向零售服务商进行拓展，很多零售企业都已经看到了这个方向，这其中，把提升零售服务能力写在基因里的国美，是改造零售业力度最大的一个。

　　融入消费全场景的零售服务，构筑着共享共建零售新生态

　　零售新生态到底去向何如，尚无定论，但对开放的全场景全体验的打造，却是零售业的统一共识。

　　最近国美发布的半年报，展示了其全场景零售服务能力的大幅提升。整体的门店数量达到将近4000家，其中县域店超2500家，物流有约500万平米的仓储，次日达乡镇的覆盖率已经超过70%，服务商达到3200多家，服务工程师超过3万人。

　　差异化的娱乐化营销持续赋能高质量用户增长，国美通过娱乐化、赛事化营销，在报告期内完成约7.5万场直播，触达超过3800万用户。

　　持续优化双平台共享零售生态系统、供应链优势、覆盖全国的物流网络及专业化服务，使国美的零售服务能力有目共睹。

　　此外，国美打造的零售新基建，包括贯通“人”“货”“场”的零售基础设施、全量的资源池和全套的服务工具包，尤其是在“家·生活”战略下逐步打造的线上平台、线下平台、供应链、物流以及大数据和云平台，都是零售业的巨大矿藏。

　　而现在，国美打算将这些服务能力全部开放，构建共享共建的平台，把这些能力附注在数字化方面，然后向社会进行开放、赋能，形成更公平的一个平台，通过建立线上线下、虚实之间的组合，推动行业形成共赢发展。

　　共享共建零售新模型，赋能全行业

　　方巍表示：“未来的商业模型将是一个共享共建的模型。”如果说2010年以前，零售业更多是以线下连锁为主导进行的发展，到了2010年以后，互联网发展从PC端到移动端，转入新零售。但是到了2020年，特别是后疫情阶段，国家商业模型将进一步改变，共享共建零售将形成新模型。

　　不久前，国美面向国美同仁、广大厂商伙伴、流通业主和劳动者，发布了《共享共建“家·生活”零售共同体》倡议书，在零售服务能力方面进行充分的基础建设以后，实行开放互通，沿着“家·生活”的核心战略概念，希望带动全行业建立一个零售的共同体。

　　国美将逐步打造共享共建平台，通过供货商、商户、用户之间的交互，通过国美的平台能力，包括真快乐APP、流量联盟、运营效能及智能CEO为合作赋能，协同发展。在去中心化的零售基础设施上，以国美的零售能力为驱动力，赋能零售业的合作伙伴，整合更多零售资源，构建更为高效的零售行业共享生态，形成低碳环保、平等高效、信息安全，绿色门店、绿色导购、绿色物流，以旧换新、可持续的消费过程。

　　国美更倡议零售行业，开放自身平台，促成平台的融合，形成大商业生态场景里面的公平、开放、集约、创新和共享，共同构建更高效的零售行业的共享生态。

　　通过这种方式，不仅切身维护消费者的权益，帮助市场中的一些竞争者，尤其是一些中小的商家降本增效，更是助力消费端对公平和效率的构建，促进人民美好生活愿望的实现。

　　未来已来，在创新经营思维、进化商业模式、优化伙伴关系、提高用户服务能力、提升股东价值上，国美的“家·生活”战略与共享共建零售格局不可分割，相互赋能，为零售业带来了新的改革思路和行动指南，有望掀起零售业的新一轮升级。