我并非无所不能 但我一定竭尽所能——中骏集团“FUN心”客户服务体系全新发布

（原标题：我并非无所不能 但我一定竭尽所能——中骏集团“FUN心”客户服务体系全新发布）

美好的幸福，在时间里生长，在空间里成熟。伴随着人生向前，从一个人到两个人，再到三口之家，一起三餐四季，房子成为了酝酿理想生活的容器。而在此这之前，有一群人为此相护，一路铺垫、链接幸福。从客户最初看房，到入住，及至后续的维护保养，作为全程陪伴者，中骏客服持续跟进，站在客户视角，倾听需求、解决问题，以“FUN心”服务守护这方承载美好生活期许的居住空间，珍重客户的每一份信任。中骏竭尽所能，期以时间见证，相遇值得。

“买得放心、住得安心”，这句话道出了很多购房者朴素而真实的心声。如何让客户在这过程中感受到踏实和安全，是中骏一直在思考和探索的。经过三十多年沉淀和实践，在持续积累交付经验的基础上，中骏聚焦客户体验，针对客户从选房到最终入住所必将经历的5个体验场景阶段，以及相应的需求及痛点，设定5大“FUN心”维度和标准——FUN心选房、FUN心签约、FUN心等待、FUN心收房、FUN心安居，期望通过每一个环节的标准践行，给予客户最放心的陪伴。

一直以来，为客户带来无忧舒心之感是中骏关注并在意的。针对这5个横向贯穿全周期服务的FUN心环节，中骏进一步纵向拓深服务触点。以“FUN心等待”环节为例，在交付前的等待期，涵盖产品放大镜、品质查验、幸福家书、专属服务官等7大服务专项，层层把控品质，仅一户一验就制定139项标准，重重“审核”，让等待放心更安心。而纵观这5大环节，截至目前中骏已提炼并形成33个服务专项和标准，并将在未来不断延展叠加，以此创造“X”的无限可能，让FUN心无处不在，深入渗透每一处细节。

横纵闭环的“5+X服务”，在400FUN心专线、矩阵化客服公众号、友邻会及线下服务中心等多渠道沟通平台的合力协同与支撑下，加之贯穿全周期的客户端风险管控和客户满意度调研，共同筑牢了中骏“FUN心”客户服务体系，竭力让所有的遇见都不负期待。

当多重沟通渠道打开，信息即刻连通，一系列解决问题的齿轮在中骏内部快速运转起来，这无疑为“FUN心”客户服务体系提供了强有力的支撑与承载。2021年6月，中骏全国统一400客服热线焕新升级，一呼即应，在足不出户中实现一站式解决。365天、3重服务标准、5大专业服务，以闭环式管理，开启时分守护，确保“件件有着落，事事有回音”。

不仅如此，覆盖8大区域公司的客服公众号矩阵化运营，掌上即办，提供专属的多样化移动终端服务。而在这高速运转的背后，是智慧服务的在线赋能。依托客服信息化管理系统，中骏实现全流程跟踪与管控，一旦报事报修录入，就会设定服务时限及智能预警，以促进响应效率。过程中实时数据留存，经由后续沉淀分析，反馈助力各环节进一步优化。而在线下，针对业主群体，中骏则在交付前打通专属的沟通渠道：在每一个社区设立“友邻会”，总经理、运营总、项目总等管理层直面业主代表们解答疑惑，营销、物业、设计及工程等多条线协同跟进反馈，客服作为全程“联络中枢”推进落实、优化。“消除不确定性的必要方法是沟通、再沟通”，“友邻会”通过工地开放、物业见面会、幸福家宴等一系列活动，架起了双向沟通的桥梁，让每一次对话都产生价值。

从线上到线下，从“面”上覆盖到“点”上发力，中骏以多渠道沟通平台，持续将“FUN心”体系深化，让服务触手可及。

也许，在客户眼中，客服人是一把“万能钥匙”。然而实际上，之所以能为客户排忧解难，是客服人“竭尽所能”给予的“超能力”，去做到最大限度地让您放心。买房可谓人生大事，在这件事上，大概没什么比“所见即所得”更令人有安全感了。

从选房到交付，“尽己所能，让一切更透明”是中骏的追求：购房前以“FUN心公告”将不利因素、样板房、特殊户型、车位及配套等逐一说明；等待期“家书”频传，呈报从一纸蓝图到家园初现的所有工程进度；在工地开放日以最真实的原貌呈现所有细节……以“诚信透明”许下安心之居。

有别于传统客服“出现问题，再解决问题”的惯性思维，在中骏的字典里，更强调“主动出击”，相信“预防问题才是解决问题的最佳途径”。所以每一次交付前，必定会站在客户视角层层审核，多领域专业团队联合，进行全周期风险管控，校验交付品质，希望不负所托。

“拒绝差不多，你说满意才是满意”，在售后维修这件事上，中骏客服人不遗余力。随时报修、即时响应、全程追踪，以系统化的管理践行“全周期满意服务”。不仅如此，针对已交付项目也定期开展“房屋体检”、“主动保养”、“焕新计划”等增值服务活动。而在入住后，无缝衔接的物业服务期也足以令人期待，无论是多彩的“FUN邻”服务、还是周到的“FUN心”社区，都将关怀和呵护融入生活，营造持续生长的社区文化，让归家成为一场抵达幸福之旅。一切从心出发，想客户之所想，急客户之所急。这一程相伴，这一路相护，FUN心的答案藏在服务的每一个细节中，也藏在每一次竭尽所能里。面向更长远的未来，立愿百年的中骏从客户需求出发，不断拓展服务的边界，去创造更多可能和价值！