与土巴兔合作8年的南京富格装饰：坚持用户为王，口碑年年得满分

（原标题：与土巴兔合作8年的南京富格装饰：坚持用户为王，口碑年年得满分）

20世纪90年代后期，随着房地产的蓬勃发展，下游装修产业也迎来了高速增长阶段，一大批装修企业应运而生，它们以组织的形式相继出现，至此，装修行业开始呈现规模化发展。富格装饰正是在这个阶段成立，驻扎在南京，发展20余年。

阴差阳错入行 被老板一眼相中

作为一名职业经理人，在进入装修行业之前，姜滇苏原本是在汽车销售部任经理一职，一个偶然的机会他结识了富格装饰创始人徐业龙，两人在一来二往中逐渐熟悉起来，姜滇苏也在阴差阳错下从汽车行业迈入装修行业，到了富格装饰出任总经理。

当时的富格装饰已经成立15年，一方面外部环境急剧变化，移动互联网快速发展，另一方面公司内部原有的获客方式逐渐失灵，富格面临着前所未有的发展拐点。当时进入公司的姜滇苏也肩负着为公司找到一条新增长路径的重任。

姜滇苏进入公司不久，就碰上了土巴兔的商务接洽活动，其实当时富格就和土巴兔南京分公司同在一栋大楼办公，互相之间来往比较频繁，在详细了解了土巴兔的公司情况与合作模式后，姜滇苏找了个机会和徐业龙汇报，没想到两人一拍即合，一致认为把家装业务和互联网结合也许能够成为公司业务的一个新的增长渠道，于是很快便和土巴兔敲定了合作。

其实富格装饰之前也尝试过一些新型的获客方式，比如在2010年前后，和当地电视台合作，通过某家装类电视栏目进行品牌曝光，同时获取客户。但这种方式在推行一两年之后，也逐渐遇到瓶颈。

富格装饰入驻土巴兔背后，除了有互联网转型这一原因以外，据姜滇苏介绍，还有一个契机是有次到土巴兔总部考察调研，下飞机已经是晚上9点，到土巴兔之后发现办公室仍然灯火通明，大家围坐在会议室激烈地讨论。“当时被土巴兔团队的专业和这股干劲所打动了，我们都觉得土巴兔会是一个值得期待的平台，这个团队是值得信任的合作伙伴。”姜滇苏说道。

每周的必修课，亲自回访用户

合作之后，除了获客渠道以外，土巴兔还帮富格解决了用户口碑这个大难题。因为家装行业具有低频、区域性等几大特征，过去很长一段时间，行业内并没有一个公开透明的口碑评价体系，就算企业做得好，也只是通过业主之间的口口相传，这种方式虽然也能带来一些回头客，但没办法辐射到关系圈之外的客户，还是会存在不少限制。

依靠土巴兔平台的口碑评价体系，富格服务的每一个业主，收获的每一个好评都被留存了下来，通过平台口碑的搭建，新业主对公司的信任度也能够很快建立起来。

值得一提的是，富格装饰从成立开始，就极为注重用户口碑，创始人徐业龙在创业之初就定下了“用亲民的价格，做良心的工程”这一企业文化价值观。徐业龙认为，只有从用户角度出发，保质保量的解决用户的需求与问题，才是企业的发展之道。

为了贯彻这一准则，富格对整个团队的服务流程与服务细节设定了高标准，对设计师会安排定期的统一培训，对基层施工团队也会通过工程部会议进行严格管理。“我们希望通过流程机制的推行，为每一位客户带去更好的装修体验，避免客户在签约前后产生落差感。”姜滇苏表示。

除了例行的培训机制以外，富格还制定了“三快一回一反思”的工作原则，“三快”指的是在装修过程中，当业主提出问题时，富格会第一时间回复，在2小时内给予业主解决方案，并在24小时内解决问题。“一回”的意思是解决问题后的第二天，工程部负责人需要通过电话回访业主，了解业主对问题解决的满意度。而“一反思”则指的是对待出现的问题，大家需要通过工程部会议共同复盘，总结经验，做好后续工程的预案。

为了及时发现服务过程中的问题，姜滇苏每周还会抽出2个小时的时间来专门看平台的新增评价，一旦发现有业主投诉，姜滇苏会第一时间召集相关人员了解情况，并亲自作出回复。

这一整套工作机制也正如姜滇苏总结的富格的三大优势，口碑为王、互联网思维与执行力强。也正因如此，富格装饰已经在土巴兔平台积累了5600多条真实用户评价，更难得的是，在积累了成千上万条评价之后，口碑评分依然保持在5分的满分状态。

用姜滇苏的话来说，口碑是一个企业最宝贵的品牌资产，做口碑的企业，虽然走得不一定有别人那么快，但是一定可以走得比别人稳，比别人更远。

2020年上半年，一些以传统方式经营的装修公司同行都跑来跟姜滇苏说，现在小区进不去，展会也没办法开，公司已经好几个月没有活干了，让姜滇苏帮忙支支招。每到这时，姜滇苏都庆幸富格没有在6年前错过互联网这趟快车。

姜滇苏提到，土巴兔的业务员还经常会输出一些业务数据提供给公司作为后续业务打法调整的参考。比如各区域的量房率、签约率、客单价等，通过这些数据，公司可以快速掌握近期的市场行情，同时调整接下来的业务布局和战略打法。

据悉，富格装饰从2017年开始，先后成立了扬州分公司、江宁分公司、江都分公司，基本以每年新增一家分公司的速度在稳步增长，目前富格装饰集团共有一个2000平的一站式装修体验馆以及3家分公司，年产值已破8000万。“推进家装互联网化流程与标准的落地”及“拓展公司规模”成为了富格装饰2021年的两个小目标。