卓思客户体验数字化解决方案的“超级大脑”——蜂巢

（原标题：卓思客户体验数字化解决方案的“超级大脑”——蜂巢）

作为专业的客户体验数字化解决方案提供商，卓思长期致力于体验洞察及认知智能技术的研发，希望通过人工智能与数字化技术的助力，实现“以体验定义世界”的愿景。

NICE(New Inspiring Customer Experience)平台作为卓思体验管理体系落地的重要平台，承载了一站式解决体验管理的重要功能。通过NICE平台，卓思能够帮助企业建立起真正的数字化客户体验智能平台，实现“听见一切客户声音、听清一切客户心声、听懂一切客户期待、回应一切客户需求”的宏伟目标。

但是，人工智能的故事已经听了太多，人工智障的事故也见了太多，卓思的NICE平台靠谱吗？

今天，我们来介绍让NICE平台靠谱、让我们远离人工智障的“幕后英雄”——“蜂巢”。

强大的增强智能平台

“蜂巢”是一个集体验任务设计、数据采集、智能标注、智能分析和自动报告于一体的智能平台。基于蜂巢的能力，卓思能够设计并完成所有常见的客户体验管理项目。

例如，基于“蜂巢”的能力，卓思可以将传统神秘客转化为“云上”模式。基于“滴滴”模式的云上秘采平台依赖数据计算、数据模型和中台化技术，连接业务中台和数据中台，通过数字化技术和中台共享服务能力提供更加智能的业务服务。

云上秘采具有以下3个特点：

连接：连接所有业务流程及所有角色，支持多场景应用，实现全业务在线。

共享：连接后实时产生所有业务数据，资料同步传输，数据结果快速准确。

智能：数据驱动的智能业务应用，将数据智能融入行业实践。

云上神秘客将进店调查业务划分为八个子模块，业务流程环环相扣，每一业务环节都依托蜂巢平台来实现。作为客户，能够在线实时查看所有体验任务的执行进展、评分结果、详细资料以及分析结论。

依托“蜂巢”的能力，卓思能够将神秘顾客服务的提供周期由数月缩短为24小时。

同样，在“蜂巢”的助力下，传统的客户体验业务可以全面“云化”。无论是云上明检、云上满意度还是云上NPS，都能够实现一键启动、一站全包、一点直达的效果，让体验管理业务再无障碍。

满足商业需求的交付平台

产品是否成功，是以最终能否产生价值为依据的。“蜂巢”汇集了大量高精尖技术，从路线排划阶段的蚁群算法、贪心算法、模拟退火算法，到智能复核标注阶段的ASR/NLP技术，再到洞察环节的大量专利算法，无一不体现了这一平台的先进性和高技术难度。

但是，技术堆砌从来不能决定产品高度。衡量“蜂巢”是否成功的唯一标准，是能否交付满足商业需求的体验管理结果。

因此，“蜂巢”创造性地设计了人机深度耦合的工作机制，通过标注团队的不懈努力，既实现项目交付质量保障，又不断优化技术能力，实现对AI的高质量训练。

目前，“蜂巢”的智能路线、智能复核等模块已经是业内得到商业级精度训练素材最多的模块，其带来体验智能技术的极大提升。

人机共生的超级进化平台

人工智能发展的目标，从来不是取代人类，而是赋能人类。卓思推出“蜂巢”的目标，是将人类的知识、经验与能力输入机器，然后让具备一定智能基础的机器与人类共同协作。在这个过程中，并不是简单的工作模块数字化或者标注技术AI化，而是两种思维逻辑的深度融合与创造。

体验管理已经成为绝大多数企业的核心战略，但体验又只能从非结构化的语音、图像、视频等数据中获得。而实际应用场景下，语音、视频等识别技术，尚不能达到商业管理需求。那么，我们就应该融合人类超凡的大脑和机器超级的算力，从训练走向共生，共同组成能够保障商业应用的“体验智能共生体”。

自“蜂巢”投入研发以来，已有数千名AI训练师在蜂巢平台上留下自己的印记，数万个体验模型被训练，数千万体验语料被标注。体验管理的自动化率已经达到74%，体验分析的准确率已经达到95%，体验任务分析的效率已经达到48小时。

可以说，今日的“蜂巢”，已初露锋芒。而明日的“蜂巢”，将与AI训练师一起持续进化，为成为最出色的体验智能平台而努力，为成为站在NICE背后的“英雄”而努力。