平安银行信用卡有温度的金融服务 60岁以上老人自动转人工服务

（原标题：平安银行信用卡有温度的金融服务 60岁以上老人自动转人工服务）

随着科技的发展，数字化已经融入到我们生活的方方面面，深刻改变着我们生活。各种新技术的应用，对金融机构的服务能力提出了更高的要求。银保监会曾发文指出，鼓励积极运用技术手段，在全国范围内加强线上业务服务，提升服务便捷性和可得性。

作为信用卡行业变革的引领者，平安银行信用卡积极响应政府机构号召，顺应行业趋势变化，利用科技手段提升客户服务能力和体验，推动服务的智慧化升级，打造有温度的金融服务。

在传统的服务观念中“客服=售后”，用户只有在遇到问题时才会找客服解决。但平安银行信用卡认为，服务对于用户的价值远不止于此。所以依托科技能力的支撑，平安信用卡创新提出了“服务情商”的概念。以“始于客户视角，先于客户感知”的理念，通过建立客户全生命周期满意度数据监控触点，及时识别客户满意度动向，准确定位客户问题，识别客户痛点。从而来预测客户将会遇到什么问题、需要什么服务，输出最优的“服务、产品、权益”方案，进一步提升客户满意度。

为进一步提升智慧服务能力和”服务情商“，平安银行信用卡基于自身科技能力创新打造了“灵犀智能服务体系”。灵犀智能服务体系”结合多媒体线上化服务，利用语音、文本、图片、视频、AI机器人等交互方式为用户提供服务，能够即时预判客户潜在服务需求，将传统被动单一的服务模式转变为主动关联的预测服务模式。在不断提升用户满意的基础上，与用户形成相互信任的伙伴关系，从而精准服务用户。

对于“灵犀智能服务体系”而言，科技只是手段，实现用户价值才是根本。所以“灵犀智能服务体系”跳出了业务本身，为用户提供更多的人文关怀。例如面对科技发展给老年人带来的“数字鸿沟”，“灵犀智能服务体系”为60岁以上老人提供自动转人工服务。老年人拨打服务电话后，可一键接通转至人工服务，常规问题争取一通电话全部解决，减少了老年客户语言交流及业务办理上的不便。

在关注老年人的同时，“灵犀智能服务体系”还关注为事业打拼的客户。面对如今生活节奏越来越快，很多人在忙碌的工作中，很容易忘记了家人的生日。灵犀智能服务特别贴心地提醒持卡人的附属卡生日到了。帮助持卡人在专注事业的同时，也能关注家人。

不仅如此，“灵犀智能服务体系”还用温暖服务帮助客户应对突发的状况。例如在疫情期间，就有“灵犀智能服务体系”为客户提供服务的身影。针对中高风险地区的客户，“灵犀智能服务体系”通过账单地址筛选出这些客户，提醒他们关注疫情动态，做好防护工作，保障自身的健康。

以“灵犀智能服务体系”为代表的智慧服务，极大地提升了平安信用卡客户服务能力，让服务更有温度。数据显示，平安银行信用卡净推荐值从2019年的32%提升到2020年的40%。

借助科技在服务领域的广泛深入应用，平安银行信用卡不断创新传统的金融服务，不仅提升了服务的广度和深度，而且让金融服务变得可感知和无处不在。在满足用户日益多元化和个性化需求的同时，真正地打造“有温度”的金融。