揭秘保险科技龙头众安保险的客服黑科技

（原标题：揭秘保险科技龙头众安保险的客服黑科技）

近日,保险科技龙头众安保险的首席客服官活动火热进行中,而在众安的王牌客服阵营中,最引人瞩目的竟然是智能客服小安。小安凭借着7*24小时不打烊的服务;覆盖275个场景,服务无处不在;超97%的智能IVR意图识别准确率;超90%的问题解决率等多重技能力压全场,C位出道。

众安王牌客服天团  智能客服小安C位登场

在这个没有风口的年代,服务就是唯一的风口。服务好用户,给用户提供极致的体验是让企业竞争立于不败之地的软实力。

实际上,保险金融服务的场景有其特征:一方面,保险的流程繁杂,涉及客户咨询、投保、核保、理赔等业务流程;另一方面,互联网保险产品本就聚焦于小额、碎片化、高频的场景。在这样的场景中,服务用户不是一件简单的问题。

以众安保险为例,众安的业务覆盖面广,有数字生活、大健康、车险、金融等生态场景;同时,产品迭代更新快,其尊享e生系列产品历经5年19次迭代;保险单量大,2020年众安累计服务超5.2亿用户,保单量高达79亿张。

显然,传统的呼叫中心模式难以适应快速变化的用户需求和产品业务迭代。这也给众安的客户服务提出了很高的要求。

“未来保险服务提升的核心引擎一定是科技。”众安保险CEO姜兴在接受媒体采访是如是表示。这就是众安保险服务创新的制胜之道。

众安的智能客服小安因何C位登场?众安又是如何通过科技赋能保险服务的?未来的保险服务将是什么样子?

(一)众安智能客服“二八”定律

“众安的在线机器人全渠道覆盖,问题解决率超过90%;智能IVR意图识别准确率高达97%,智能IVR转接率做到9%等,这在行业内是领跑的。”众安的智能客服产品负责人张闪如是说。

据了解,众安保险的智能客服分三个层面:智能化、线上化以及机器人服务。

首先,智能化是通过搭建智能IVR产品体系和在线机器人,覆盖保险场景中售前、售中、售后的简单、高频问题,通过AI技术能够精准地定位到客户的需求,从而可以高效、智能解答用户的问题。

众安智能客服小安的“技能”展示

线上化方面,主要是将大量的电话服务、线下服务引导至在线渠道承接,从时间和空间维度拓展服务方式,从而提升用户体验的同时,降低服务成本。至于机器人服务,相信C端用户并不陌生,它是智能与人工的协同,通过智能辅助人、替代人来实现整个客服团队的整体运营效率的提升。

张闪介绍到,众安科技赋能保险服务场景主要有三个核心要素:第一是用户自助解决问题;第二是具有前瞻性和预测性的客服能力;第三是通过数据驱动来建构反馈的闭环。

比如说,众安的智能IVR实现的是分级导航,这背后是科技带来的预测能力做支撑。再比如说,众安智能客服方面有超过30万次的语料标注和优化,可以不断地提高机器人的服务能力,让服务更契合用户的所需所想。

由此可见,众安通过科技赋能保险服务场景,实际上蕴含着“二八定律”。对于简单、高频的服务场景,通过大数据、AI 能力的补充,即便是20%的投入,也能轻松解决80%以上的问题。

从数据中可窥一二,2020年众安健康险理赔案件在线申请占比达到93.29%,较2019年同期增长12.4%。其中,97.36%的案件无需邮寄材料,通过理赔直连服务及在线上传材料和在线审核功能及时完成理赔,为客户节约了时间与精力成本。众安推全新的智能客服,让整个运营效能翻倍,2020年变相节约成本将近1亿元。

然而,降本增效是目的,至于如何实现,这一过程需要由一个系统来完成。

(二)让智能客服更智能

相信大多数人对“客服”的感知是在前端,诸如服务态度好不好,问题有没有得到有效解决等客服体验。但是,大部分人对承接客服的后端应该知之不多。换言之,客服是与用户直接交互的第一落点,但并不是全部,某种程度而言,客服只是负责管理用户生命周期的一个阶段。

比如,关于众安百万医疗险产品的肿瘤特药的增值服务申请。客户当天12:00进线申请,同日晚上19点众安的健康险医疗专员仍积极处理,将客户需求同步第三方供应商。次日12点,客户就收到供应商通知,可以凭证明去本市药店取肿瘤特药,且无需支付费用。

此case中,解决问题的主体有坐席、健康险业务以及第三方供应商等。显然,当用户提出问题时,这些问题其实是分散在不同的业务系统中,交互所需要涉及的部门有数据部门、不同业务部门等来共同配合。

众安一位智能客服工程师告诉笔者,智能客服就像个“孩子”,唯有各个部门的壁垒被打破,才能让大数据等技术能力在客服层面发挥价值,很好地“教导”孩子。

一言以蔽之,要让智能客服更智能,后端的大数据运营、部门协同至关重要。这背后考验的是一家企业在战略、组织力、执行力等各方面的能力。

众所周知,众安是一家带着浓重“科技”标签的企业,公司有近半的员工是研发人员。作为保险科技的领跑者,众安在科技赋能保险服务创新上,一直走在行业前面探索。

据了解,众安的数据智能中心,通过大数据来建立起强大的数据中台体系,以数据驱动保险价值链的创新。2020年,众安的内部数据使用率提升了16%,通过精细化的核保核赔,整体促进理赔效率的提升达到了20%以上。

为实现千人千面、全面、高效的客户服务,众安持续地关注新技术的应用和探索,推动科技转化和落地,运用AI等科技手段来驱动保险服务创新,提升服务质量。

在组织能力上,众安更是打破组织的“上限”,推进不同部门的团队的高效协同,灵活调整,适应变化,同时,不断地沉淀和打磨智能客服的方法论。

此外,在执行上亦同样重要。快速试错、风险平衡能够衡量一个敏捷组织的执行力。

“作为国内首家互联网保险公司,众安的产品和业务迭代是非常快的,比如,我们的尊享系列产品历经5年实现了19次的迭代,因此,快速、突破的能力至关重要,这也是众安文化价值观的要求。正因如此,我们的团队能够不断试错,通过对风险的有效把控,持续优化服务策略,实现资源利用和价值输出的最大化。”张闪如是评价众安智能客服的执行力。

对于众安的智能客服团队而言,所有的创新尝试都是为了解决用户的问题而来的。“以用户为中心”是他们工作的不二法则。

(三)“以用户为中心”的不二法则  

“众安通过科技创新的原点一定是以用户为中心。通过数字为驱动,关注用户旅程、优化用户体验,促进保险品牌力的提升。”众安保险CEO姜兴在今年的开放日上如是表示。

从智能客服角度来看,以用户为中心,关注用户全旅程是智能客服未来更大的盘子,它强调全流程、端到端的自动化、智能化服务,实现的是对用户完整生命周期的全覆盖。显然,科技才是未来保险服务创新的底色。

高质量的服务保障离不开底层技术的不断完善和突破,技术与场景的深度结合。通过技术驱动产品、运营、数据实现闭环,实现系统高效性,不是单次服务,而是以用户为中心,提供用户全生命周期的智能服务,提供有温度的保险服务。

首先,技术赋能保险服务提升的核心引擎一定是云科技、云技术。

众安是第一家把所有的核心业务系统都跑在云端的保险公司,经过几年时间的沉淀,为其创新和发展打下了非常坚实的基础。2020年初,众安自主研发的云上的核心系统“无界山”升级到了2.0,系统每秒可处理3.2万的分值,将承载未来众安千亿保费的梦想。

其次,数字化一定是以数据为基本的生产资料。如何用好数据?如何发展好大数据?

实际上,众安一直在沉淀自身的数据能力。比如,在大健康板块,众安保险依托成熟的、数字化的医疗大数据资源,在高效的OCR识别基础上,更进一步地与覆盖28个省份的1100多家医院和11个省市的医保中心/区域卫生信息平台实现数据直连,通过自动理算功能,结合被保人就诊信息、赔付标准,自动计算出赔付金额。

据数据显示,2020年理赔直连案件最快29秒结案,高效理赔服务让温暖“速达”。

由此看来,用户服务是一种思维方式,更是科技对未来竞争力的加持。科技如何赋能保险服务创新?在技术驱动下,众安有温度的服务来已经在打样了。