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特斯拉:已成立专门处理小组 尽全力满足车主诉求

特斯拉车主称因纠纷被售后半夜砸门

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特斯拉:尊重并坚定服从政府各相关部门的决定,尊重消费者,遵守法律法规,坚决坚定地积极配合政府各相关部门的所有调查。为此,我们已成立专门处理小组,专事专办,努力在合规合法的情况下,尽全力的满足车主诉求,争取让车主满意。

特斯拉:已成立专门处理小组 尽全力满足车主诉求


相关报道:深夜通报!特斯拉回应上海车展车主维权事件:产品问题,负责到底;对不合理诉求也不妥协!

特斯拉4月19日深夜发布微博。

尊敬的特斯拉用户、网友们、媒体朋友们:

对于大家今天看到的上海车展上关于特斯拉产品安全问题的疑问和关注,抱歉占用大家的时间和公共资源,感谢大家对于特斯拉的关注和监督。

特斯拉:已成立专门处理小组 尽全力满足车主诉求

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特斯拉到中国建厂生产,是为了更好地服务中国客户,推动行业发展。我们尊重中国客户,尊重合作伙伴,尊重中国网友,也尊重中国媒体朋友们。我们听到很多中肯的意见和批评,对于这些意见和批评,我们诚恳接受。

作为一家汽车科技企业,驾驶安全和产品质量一直是我们毫不妥协的品牌追求和基本原则。

我们的初心是坚持为用户创造安心、舒适的电动出行生活,在我们的业务流程和模式中,消费者是永远的核心,我们珍惜和尊重每一份反馈,并全力以赴、尽己所能去改正、完善,我们相信只有秉承负责任的态度,持续完善客户服务,才能更好的传递优秀产品体验。

对于大家看到的种种关于特斯拉产品安全问题的疑问和关注,我们始终愿意全力配合国家级的第三方权威机构的全方位检测,希望通过这种方式,让特斯拉的消费者放心,争取消费者的理解和谅解。毕竟,国家级的第三方权威机构,并不是哪一家企业可以左右的。然而,这一愿望至今没有实现。主要原因是我们与用户的沟通方式可能存在着一定的问题,次要原因则是我们确实无法替客户决定用哪种方式解决问题。

我们珍惜每一个客户,所以我们愿意公开承诺:如果是特斯拉产品的问题,特斯拉一定坚决负责到底,该赔的赔、该罚的罚。这是我们一贯的态度和处理方式

同时我们需要说明的是:对不合理诉求不妥协,同样是我们的态度

因为不管是消费者还是企业,无论表达什么诉求,在法理上是平等的。处理纠纷,无论是企业还是消费者,都离不开“法理”二字,双方只有合理合法地去沟通和解决,才是真正对消费者和企业都适用的一种公正和公平。

特斯拉与客户,始终是一体的。企业承担社会责任的方式,是提供优秀的产品,提供良好的服务,创造更好的社会导向和价值。

将心比心,真诚是最好的桥梁。我们相信,只有实事求是,才能解决问题。这种力量,本就是有温度的。这种力量,才是更加促进行业前进的力量;这种力量,是我们在中国学习到的最根本的力量。

再次感谢大家的关注,对于客户的具体诉求,我们一定会尽己所能,给大家一个满意的答复。

大家所有的批评,我们都虚心接受。

再次感谢大家的宽容和理解。

稍早,特斯拉对该事件发布初步回应:

特斯拉:已成立专门处理小组 尽全力满足车主诉求

关于2021年4月19日在车展现场发生的车主行为,我们了解到当事人为此前2月发生的河南安阳超速违章事故车主。

据了解,4月19日上午,该车主通过非常规方式获取证件进入展馆,在展台周围进行直播,露出定制维权T恤,并登上车顶大喊。现场工作人员在注意到该行为后多次言语劝解,但车主并未停止相关行为。现场工作人员在与展会主办方协商后,主办方考虑到该行为严重影响展会正常秩序,协调安保及公安执法人员劝离车主。

据了解,该车主此前曾因超速违章发生碰撞事故,而后以产品质量为由坚持要求退车。近两月以来我们始终保持与车主积极协商,表示愿意协助完成检测、维修或保险理赔事宜,同时提出多种解决方案,但是由于车主不接受任何形式的第三方检测,并强烈拒绝我们提出的所有方案,所以相关事宜只能持续沟通。接下来,我们还将继续与车主紧密沟通,帮助车主尽快恢复正常用车生活。

再次感谢网友和媒体朋友们的关注。

相关报道:特斯拉展台变维权现场,陶琳为何拒绝妥协?大喊“刹车失灵”,她是谁

上海车展第一天,竟因为“特斯拉展台变维权现场”登上微博热搜。

今日(4月19日)上午,2021上海国际车展媒体日首日,一位维权者身穿印有特斯拉商标及“刹车失灵”字样的T恤,站上特斯拉展台的车顶高呼“特斯拉刹车失灵”,引起现场围观。

今日下午,特斯拉官方发布微博称:“关于今日在车展现场发生的车主非理性行为,我们了解到当事人为此前2月发生的河南安阳超速违章事故车主。”而据当地媒体报道,针对特斯拉在上海车展遭遇的维权事件,上海警方已介入调查。

此外,特斯拉公司副总裁陶琳针对此事表示:“近期的负面都是她贡献的”;“我们没有办法妥协,就是一个新产品发展必经的一个过程”;“我们自己的调研显示,90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。

特斯拉:已成立专门处理小组 尽全力满足车主诉求

特斯拉就今日维权事件发布声明

红星资本局发现,这位河南安阳车主从今年3月开始通过各种方式维权,直到现在,其与特斯拉双方就第三方鉴定机构资质等问题一直未能达成共识。

上海车展第一天

事故车车主大闹特斯拉展台

今日上午11时30分左右,红星资本局在上海车展现场获悉,在特斯拉展台,一位女性维权者身穿印有特斯拉商标和“刹车失灵”字样的T恤,站在车顶高呼“特斯拉刹车失灵”,引起现场围观。相关视频迅速刷屏朋友圈。

红星资本局向现场围观群众确认了这一消息。另有现场观众称,该维权女子已被工作人员带走,特斯拉展台很快恢复平静。红星资本局看到,在特斯拉展台后的客户室内,相关工作人员正在张贴有遮挡功能的磨砂玻璃贴膜。

当红星资本局在特斯拉客户室门口了解情况时,特斯拉工作人员拦住了记者,询问为什么要拍客户室,并要求记者如果要拍车展的话应该到展位去拍摄。

今日下午2点59分,特斯拉官方发布微博就此事进行了回应:“关于今日在车展现场发生的车主非理性行为,我们了解到当事人为此前2月发生的河南安阳超速违章事故车主。”

特斯拉还表示:“该车主是通过非常规方式获取证件进入展馆,在展台周围进行直播,露出定制维权T恤,登上车顶大喊。我们在注意到该行为后多次言语劝解,但车主并未停止非理性行为。在与展会主办方协商后,考虑到该行为严重影响公共秩序,主办方协调公安执法人员劝离车主。”

特斯拉称,此前该车主曾因超速违章发生碰撞事故,以产品质量为由坚持要求退车。“近两月以来我们始终保持与车主积极协商,表示愿意协助完成维修和保险理赔事宜,同时提出多种解决方案,但遭到车主强烈拒绝,且不接受任何形式的第三方检测。未来我们还将继续紧密沟通,帮助车主尽快恢复正常用车生活。”

特斯拉:已成立专门处理小组 尽全力满足车主诉求

上海车展开始前两天张女士仍在维权

事起安阳车主事故维权

双方对事故原因看法不同

红星资本局注意到,这位河南安阳车主曾多次进行维权,而事件的起因还要从今年2月发生的一起事故说起。

2月21日,张女士的父亲驾驶自家特斯拉Model3带家人外出。据张女士回忆,开了5、6分钟后,路过一个十字路口,看到红绿灯,于是松开油门,“我当时听到我父亲喊了一句‘刹车失灵了’”,随后车辆连续躲避了两辆车后追尾了两辆车,最后撞击到路边的水泥防护栏才停了下来。

对于这起事故的原因,张女士认为是车辆的刹车系统有问题。3月10日,张女士堵住特斯拉门店,站在车顶用喇叭维权的视频曾火爆全网。视频中,张女士用白布黑字书写“特斯拉刹车失灵”,同时喇叭播放“特斯拉刹车失灵,引发交通事故”的录音。

据悉,上述事故发生后,安阳市公安局殷都分局交警出具了交通事故责任认定书。

认定书显示,事故发生于2月21日晚上6时,事故地点为341国道段村路段。交警认定该事故中,张某某违反《道路交通安全法》中的“同车道行驶的机动车,后车应当与前车保持足以采取紧急制动措施的安全距离”,应负此次事故的全部责任。

对此,张女士在微博中回应称:“这个判定并没有说我们超速,只说没有与前车保持安全距离。我们全家一起经历了刹车失效,清楚的知道为何不能保持安全距离,因此我们认可该判定。”

3月10日,特斯拉中国公关团队相关工作人员对红星新闻回应称,涉事司机是在最高限速80km/h的国道上以118.5km/h的速度驾驶,这个过程中ABS(制动防抱死系统)和刹车都是正常工作的。“后台显示,在行驶期间该车辆的制动没有问题。后台的数据是无法篡改的,如果第三方检测机构和司法机构需要的话,可以从特斯拉调取这些数据。”

特斯拉:已成立专门处理小组 尽全力满足车主诉求

3月10日特斯拉发布声明

对于特斯拉方面的上述说法,张女士并不认同:“我们不是不同意第三方检测机构鉴定,传统的燃油车与电车鉴定方法不一样,我们想找一个双方都认可的有权威性的检测机构。”

随后,特斯拉官方微博“特斯拉客户支持”发布微博表示,未见车辆制动系统异常,目前期待能够得到客户的同意进行第三方检测。针对这次车主全责事故,愿意协助张女士完成车辆维修和保险理赔事宜,却遭到张女士的强烈拒绝。

是合理维权还是变相车闹?

车主不认可市场监管局指定的检测机构

3月10日特斯拉发布声明后,张女士和特斯拉之间的纠纷,始终没有解决。4月11日,在河南郑州大河车展的会场门口,张女士还向公众展示了她那辆“刹车失灵”特斯拉事故车。

特斯拉:已成立专门处理小组 尽全力满足车主诉求

4月11日,张女士在河南郑州大河车展维权

今日上海车展维权事件发生后,有不少网友发出感叹,“为何特斯拉车主维权那么难?”也有网友质疑,“这究竟是合理维权还是变相车闹?”

特斯拉:已成立专门处理小组 尽全力满足车主诉求

特斯拉:已成立专门处理小组 尽全力满足车主诉求

此前据媒体报道,张女士要求特斯拉方面提供车辆事故发生时前30分钟的数据,而特斯拉方面只提供了前6秒的数据。

特斯拉在3月10日的声明中表示:“张女士再次将贴着封条的事故车重新堵回特斯拉门店,并明确对特斯拉工作人员表示,不会接受任何第三方检测结果,也不会接受任何调解。”

对此,张女士在微博置顶中解释说:“我们不是不同意第三方机构检测,只是希望选择一个专业权威的机构进行鉴定。”

据张女士介绍:“3月9日中午,双方在郑州新区市场监管局做调解时,负责调解的监管局老师告诉我们,目前能做进口车检测和鉴定的,只有一家叫‘中国质量认证中心’的机构。公开资料显示,这个中心的业务包括3C认证、管理体系认证以及3C培训。它没有与汽车技术鉴定相关的业务,很明显不是一个专业的鉴定机构,只能选择这一家的方式也不是一个合理的调解。”

就鉴定机构的资质问题,双方僵持不下。红星资本局就此咨询了北京中机车辆司法鉴定中心,相关工作人员表示,可以进行特斯拉刹车制动系统的相关检测,也曾检测过。但目前不接受个人业务,只接受机构委托。

红星资本局发现,自2020年至今,特斯拉汽车疑似刹车失灵事件发生10起有余。一年多时间里,此类事件在全国范围内包括江西、上海、浙江、四川、北京、江苏、深圳等地频发。

4月11日,在上海某停车场,车主刘先生称自己驾驶的特斯拉在车库拐弯时刹不住,直至撞到墙面后逼停。特斯拉对于这起事故回应称,因地面摩擦力太低导致ABS启动有滑行,目前事故仍在进一步调查处理中。

红星资本局今日下午尝试联系张女士,截至发稿,未得到任何回应。

上海车展特斯拉维权女车主家属澄清:未天价索赔、未拒绝检测、只是普通消费者

4月19日,上海车展特斯拉女车主维权事件持续引发关注,当晚特斯拉通过官方微博发布消息称,对于不合理诉求不妥协。4月20日早晨,上海警方发布通报称,因扰乱公共秩序,张某被行政拘留5日。

随着事件的不断发酵,是否超速、为何拒绝第三方鉴定及巨大赔偿数额,引发网友讨论。4月20日,张某丈夫陈先生及张某妹妹接受上游新闻(报料微信号:shangyounews)记者采访时表示,从未拒绝过第三方鉴定,也仅提出了退车的要求,另外事发当天系上下班高峰期,两次踩制动失灵后,滑行200米追尾,不可能有超速行为。

而对于为何在车展上维权,陈先生表示,妻子张某的初衷是想找到特斯拉负责人沟通刹车失灵的处理事宜,在现场遭到工作人员阻扰、推搡后,无奈才上了车顶。张某妹妹称,后期会考虑通过司法途径解决。

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▲4月19日,上海车展,特斯拉维权女站在展车上,白色T恤上印有“刹车失灵”。图片来源/网络

事故发生在高峰时段 滑行200米不减速

据上游新闻《上海车展维权女爬上展车高喊“特斯拉刹车失灵”,特斯拉称暂无更多信息公布》《特斯拉回应女车主车展高喊“刹车失灵”维权:车辆曾因超速发生碰撞》报道显示,4月19日,第十九届上海国际汽车工业展览会在国家会展中心(上海)开幕,在特斯拉汽车展台,两名身穿印有“刹车失灵”和特斯拉标志的白色T恤的年轻女子在展位前维权,其中一个女子还爬到展车上高声大呼“特斯拉刹车失灵”。随后,该女子被工作人员带离现场。

事后,特斯拉回应称该车主曾因超速违章发生碰撞事故,以产品质量为由坚持要求退车。近两月以来特斯拉始终保持与车主积极协商,表示愿意协助完成维修和保险理赔事宜,同时提出多种解决方案,但遭到车主强烈拒绝,且不接受任何形式的第三方检测。

对于特斯拉的说法,维权女子张某的妹妹向记者回忆了事故发生时的情景。张女士表示,张某于2019年购入一辆白色特斯拉model3。今年2月21日,张某带着父母和1岁多的侄女从旅游景区沿着341国道回家,张某的父亲在通过红绿灯路口的时候发现踩刹车时车子并没有减速。随后车子发生了追尾,撞在了路边的水泥台上车才停住。经医院诊断,张某的父亲轻微脑震荡,母亲身上则出现多处软组织损伤。

“事故发生在两个红灯之间,第一次轻踩刹车时,没有减速。第二次踩刹车时,刹车板很硬,根本踩不下去,车速依然没有减下来。我们就是正常行驶,没有使用自动驾驶模式。”张女士介绍,国道限速80km/h,事发是在下午6点左右,因正值高峰期,路上来往车辆很多,车速在70km/h左右,没有超速的情形。

陈先生则提到,两个红绿灯间隔400米,两次踩刹车又滑行200米后不仅没有减速,还有向前冲的迹象。

上海车展特斯拉维权女车主家属澄清:未天价索赔、未拒绝检测、只是普通消费者

▲2月21日,河南安阳,因刹车失灵,张某车辆发生交通事故。图片来源/受访者供图

特斯拉称超速违章 车主同路段测试无一次超速

事故发生后,特斯拉客服联系到张某称,后台数据显示,车辆发生事故,张女士回复称刹车失灵,并已报警。

据安阳市公安局交通管理支队2月21日出具的《道路交通事故认定书》显示,因没有保持安全距离,张某的车辆负全责。同日,特斯拉郑州福塔维修中心的工作人员将车辆拖回店内检测。2月27日,维修中心告知张某,行车数据显示事发时车速118.5km/h。

“警方仅提到我们没有保持安全距离导致追尾,但没有认定有超速行为,因此证明事故发生时,我们没有超速。”陈先生表示,为证明同时段事发路段不具备超速行驶条件,曾驾驶同款特斯拉model3及其它车型到事故现场行车实验,经过几十次现场试验,无一次达到超速行驶条件。“我们曾多次邀请特斯拉,由媒体参与此路段做现场行车实验,但是特斯拉方面始终均未回应。”陈先生提到,假设车速能开到118.5km/h,难道特斯拉的刹车系统就不管用了吗?

而对于特斯拉提到近两月以来始终保持与车主积极协商,表示愿意协助完成维修和保险理赔事宜,同时提出多种解决方案,但遭到车主强烈拒绝的说法,陈先生给出了不同说法。

陈先生称,除事故发生当天特斯拉主动打来电话外,从没主动联系过张某。期间张某一家曾多次找到特斯拉协调处理此事,但每次得到的回应都是将情况反馈给领导,之后便再无回应。为此,今年3月,张某还曾手持喇叭在特斯拉郑州福塔店维权。3月27日,张某维权后,特斯拉相关负责人提出,由张某通过保险公司修车,再由特斯拉帮忙将该车辆再次对外销售,但被张某拒绝。

“第一,不是我们的问题,是车辆刹车系统失灵,不应该由我们和保险公司买单。第二,将刹车有问题的车维修后再次出售,我们不做这样昧良心的事情。”陈先生介绍,这次之后,特斯拉再没有主动联系过他们。“这两个月来,我妻子被这件事弄得焦头烂额,心思都花在了维权上,但每一次对接都让我们失望。”陈先生说。

上海车展特斯拉维权女车主家属澄清:未天价索赔、未拒绝检测、只是普通消费者

▲2月21日,河南安阳交警出具认定书,张某车辆因未保持安全车距负全责。图片来源/受访者供图

未曾拒绝第三方检测 仅提出退车要求

4月19日,针对张某车顶维权事件,特斯拉回应中还提到,车主表示不接受任何形式的第三方检测,但陈先生和张女士向上游新闻记者表示,在沟通中从未表示过拒绝第三方检测。

“特斯拉说,全国只有一家检测机构,但我们查询发现,对于同类事故的检测,全国有十几家检测机构,特斯拉为何只认得一家?鉴定结果能否保证真实,在特斯拉有欺骗嫌疑后,我们对检测机构的检测结果存在疑虑。”张女士解释。

而陈先生也多次提到,不仅对检测机构存疑,对车辆发生事故后是否被修改数据也存在担忧。陈先生称,2月21日事故发生后,车辆一直在特斯拉的维修中心,直到3月4日才取出。“我们质疑从出事到我取车的这几天,这辆车会不会被动过手脚。如果动了手脚,那么再鉴定还有什么用?”陈先生说。

同时,陈先生提出,在所有特斯拉车辆遇到故障时,特斯拉售后总会第一时间告知车主重启可以恢复正常使用。那么当系统遇到偶发性故障时,重启之后故障信息会不会消失?车主该如何取证?

上游新闻记者了解到,3月15日,接到张某的投诉后,郑州市场监督管理局曾组织双方进行过调解,张某曾提出要求特斯拉提供车辆发生事故前半小时完整行车数据。而特斯拉汽车销售服务(郑州)有限公司因担心数据被当事人用来炒作宣传造成不良影响,拒绝提供相关数据。因双方分歧较大,未能达成一致意见。

“调解当天确实提出了第三方鉴定的说法,但因对只有一家鉴定机构的说法我们不认同,在沟通过程中,更是对这一家鉴定机构的真实性存在疑虑,因此我们提出考虑后再沟通鉴定事宜的意见,并不代表我们拒绝第三方机构鉴定。”陈先生说,在此之后,出现特斯拉海南车主质疑鉴定结果事件,更加深了他的质疑。

另外,对于高额赔偿的说法,陈先生向上游新闻记者表示,事故发生后只提出了退车并赔偿父母住院费的要求。“车款是36.8万多元,父母伤情不严重,还没有计算医药费。这样的要求也算是高额赔偿?”陈先生说。

上海车展特斯拉维权女车主家属澄清:未天价索赔、未拒绝检测、只是普通消费者

▲因多次沟通无果,张某曾到特斯拉门店维权,但仍未得到解决。图片来源/受访者供图

车展现场遭阻挠 后期考虑司法途径解决

对于妻子为何会到车展现场站在车顶维权,陈先生表示,得知上海车展特斯拉副总裁陶琳会到现场,张某就想找到特斯拉高层沟通解决自家的事情。但在现场并没有看到陶琳,而是被特斯拉现场工作人员注意到她们在拍视频。随后,张某在现场和特斯拉相关人员沟通自家车辆刹车失灵的处理情况,但遭到了现场工作人员的阻挠和推搡。

“她是抱着解决事情的态度过去的,并不是要到现场扰乱秩序。因为遭到阻扰,激怒了我妻子的情绪,她才爬到高处,防止再被推搡。”陈先生说,目前妻子还在派出所等待核酸检测结果,结果出来后会被送去拘留所。但后期,他还是会考虑公开发声,进行维权。

对于该事件,4月19日晚,特斯拉再次回应称,如果是特斯拉产品的问题,特斯拉一定坚决负责到底,该赔的赔、该罚的罚。同时需要说明的是:对不合理诉求不妥协。

针对特斯拉的再次回应,张某的妹妹表示,后期也会考虑通过司法途径解决此事。

此外,面对网友提出张某维权系有人指使的说法,陈先生说:“在维权的这些日子里,我们经历过种种心酸和无奈,我们只是普通的消费者。”

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