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海南省长回应三亚海胆事件:将深入调查 依法处置

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对于游客投诉在三亚某饭店吃海胆蒸蛋未见海胆事件,4月12日,海南省委副书记、海南省人民政府省长冯飞在国新办发布会上回应称,对旅游市场的秩序,海南省委省政府高度重视,我们在监管体系、投诉受理机制和专项整治这三个方面,连续多年重拳整治。这件事情我们将深入调查,依法处置,及时回应社会的关切。

海南省长回应三亚海胆事件 (来源:视频综合)

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"海胆蒸蛋无海胆"当事人疑再发声:对官方结论"没想到"

4月9日,游客李先生通过网贴反映:他们在海南三亚大东海旅游区一家餐厅用餐时,点的海胆蒸蛋没有海胆只有蒸蛋,且澳洲龙虾也怀疑被调包。在与店方理论过程中,有好心人告知其不要闹事,不然走不掉。李先生受惊后立即报警,后被警察送至酒店。

4月11日,涉事餐厅经理告诉上游新闻(报料微信号:shangyounews)记者,从海鲜池打捞海鲜、加工制作,到服务员上菜,该餐厅全程都有监控,不存在顾客所说的澳洲龙虾被调包一事。对于顾客质疑的“海胆蒸蛋没有海胆”,是因为当地海胆较瘦,与鸡蛋混蒸不易区分,值班经理多次与顾客协商解决问题,但顾客均不满意,并将事情在网上闹大。

4月11日,三亚官方发布信息称,经多部门联合调查,涉事餐厅使用秤具计量准确,产品销售加工过程公开透明(均有录像佐证),未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。

三亚餐厅“海胆蒸蛋无海胆”消费纠纷:游客、餐厅、官方各有说法

▲顾客李先生称,4月9日在三亚某餐厅吃海胆蒸蛋,没有海胆只有蒸蛋。图片来源/当事人文章截图

顾客:海胆蒸蛋无海胆,争论时受辱

顾客李先生告诉上游新闻记者,4月9日晚上,他们一行人在三亚大东海旅游区某餐厅吃晚饭,因为朋友带了小孩,他点了澳洲龙虾、海胆蒸蛋等菜品。

李先生品尝海胆蒸蛋时发现,只有鸡蛋的味道,一点海胆的味道都没有。李先生纳闷,没有胆黄的话,总得有点皮质吧,什么都没有,只有鸡蛋。李先生称,自己生活在浙江沿海区域,平时常吃海鲜,知道菜里到底有没有海胆。

李先生认为,菜品中的海胆壳,明显是用过的。于是他叫来服务员。服务员告诉他:“我们这儿的海胆,就是这样子味道。”

李先生的朋友提议,餐厅现场宰杀海胆做蒸蛋,看是否跟已上菜的海胆蒸蛋一个样。餐厅经理过来告诉李先生,杀一只可以,但这只你也要买单。

李先生感觉经理很强势。他说,自己当过兵,性格比较急,于是报警和拨打12315。随后他找餐厅经理理论,并表示自己是出来旅游的,不想影响心情,看着怎么处理解决就好。

李先生称,“那个经理说,你们要吃不起的话,没关系,我给你们打个95折,怎么样?”

李先生表示,自己感觉受到极大的侮辱。最后,李先生支付了用餐费2400余元,“除了海胆的钱,其它菜品全部支付,其它名牌酒店海鲜价格,都没有这么高。”

李先生还称,事发时,旁边有人好心提醒他们:“不要闹事情,闹事情可能不好走。”李先生听到这句话,感到有些害怕,认为自己人生地不熟,怕惹出麻烦。

随后,民警将李先生一行人送回酒店,并劝其不要逗留,李先生称,直到自己回酒店后,才敢将拍摄视频发至网络。

事后,三亚市市场监督管理局工作人员询问李先生如何协商。李先生称,自己只是在维护作为游客的利益,“你们不要把口碑搞得那么臭,这样下去,谁还敢去(三亚)啊?这个明显就是欺诈嘛,一点海胆的味道都没有,只有鸡蛋味,等于说6个鸡蛋卖200多块,这是不是太坑了。”

4月10日晚,已经回到浙江的李先生,再次接到涉事餐厅的电话。餐厅方面说,李先生将事情闹到网上,给餐厅抹了黑,餐厅又给三亚旅游抹了黑。

李先生告诉记者,尽管餐厅表示愿意对自己免单,但自己对餐厅态度非常生气,没有接受。

李先生表示,后期将考虑走法律途径,维护自己的权益。

三亚餐厅“海胆蒸蛋无海胆”消费纠纷:游客、餐厅、官方各有说法

▲4月10日,当事人李先生通过社交平台发文说明事件情况。图片来源/当事人文章截图

餐厅:顾客不断提打折,商家不能一再退让

4月11日,涉事餐厅经理告诉上游新闻记者,他们一直秉着“消费者至上”原则经营餐厅。从海鲜池到厨房,再到服务员端菜品上餐桌,餐厅所有公共场所均安装有监控。如果有必要,餐厅也可以向顾客提供录像资料,以查看餐厅员工是否规范操作。

涉事餐厅经理向记者介绍了当天冲突发生的情况:4月9日晚上,李先生等人带着孩子到餐厅用餐。最初李先生要求赠送6瓶啤酒,还有一个大果盘。海胆蒸蛋是最后一道菜,李先生品尝之后,向当班经理反映菜里没有海胆。当班经理解释,这个季节三亚的海胆比较瘦,蒸煮后无法分辨海胆和鸡蛋,但餐厅可以保证食材新鲜没有问题。

餐厅经理称,双方缰持不下后,“是餐厅方面提议,杀新海胆现煮,与原来的海胆进行对比。”当班经理给出两个选项:如果李先生对比后,觉得没问题,宰杀的一只海胆与其它菜品(包括6只海胆)全部买单;要是认为有问题,海胆全部免单,其它菜品95折。

餐厅经理称,随后,李先生要求餐厅“打对折了事”,当班经理拒绝了李先生的提议。

听到李先生提出“打5折”的要求后,餐厅员工按店里处理纠纷的相关规定,进行了全程录音录像。

开了海胆之后,李先生又提议:“不说了不说了,不要影响心情,打个6折。”随后,李先生报警,再次提议:“当着警察的面,我们各退一步,打个7折就了了”。最后,餐厅开会决定:给李先生打95折,海胆免单。

餐厅经理称,李先生提这些要求时,餐厅均有录音录像,自己可以对此负法律责任,“开餐厅的肯定有自己的原则,餐厅没有问题,肯定不能一再对顾客进行退让。最后李先生没有要折扣,只是海胆免了单。”

三亚餐厅“海胆蒸蛋无海胆”消费纠纷:游客、餐厅、官方各有说法

▲顾客李先生在网络上传的在三亚某餐厅用餐菜品,直指价格偏高。

餐厅:当班经理缺乏经验,可更灵活化解纠纷

4月10日,三亚市公安局、市场监管、旅游、综合执法等部门,赶到涉事餐厅调查取证。餐厅将所有冰柜打开,让执法人员检查,执法人员并未发现餐厅所用食材有问题,餐厅菜品也均未超出当地市场指导价格。

餐厅经理告诉上游新闻记者,李先生将双方争议视频发至网络后引发热议,对餐厅造成较大影响。目前,餐厅已经将所有录音录像提供给了相关部门。餐厅的采购票据、财务报表均可证明,餐厅菜品售价、采购食材均没有问题。

餐厅经理表示,餐厅工作人员并没有跟李先生有过多接触,未对李先生有任何威胁,也未提醒李先生:“不要闹事情,闹事情可能不好走”。

李先生搭乘警车,是因为其酒店离餐厅不远,可以顺道回酒店,并不存在“受到威胁、警车护送其回酒店”的事实。民警执法记录仪也有相关视频,可以作为证据。

餐厅经理称,这个事件中,餐厅方面唯一的瑕疵是:当班经理应对突发情况缺乏处理经验,可以采取更柔和、灵活的处理方式,化解顾客产生的疑虑,避免双方矛盾。公司也对此进行了反思,以更好地服务消费者。

三亚餐厅“海胆蒸蛋无海胆”消费纠纷:游客、餐厅、官方各有说法

▲4月11日,三亚官方通报事件初步调查结果。图片来源/三亚发布

官方:未发现海鲜掉包掺杂掺假

上游新闻记者注意到,事件发生后,三亚官方的反应相当迅速:立即组成多部门调查组介入,并快速公布了初步调查结果。

4月11日,三亚市委宣传部微信公众号“三亚发布”发布信息称,收到网络投诉后,三亚市高度重视,当即成立由公安、市场监管、旅游监管、综合执法等部门组成的工作组开展调查。

据初步调查,消费者李先生一行5人于2021年4月9日在三亚市云起观苍海饭店用餐,现场共点蒜蓉锦绣大花龙虾、海胆等6个菜,费用共计2655.6元。由于菜品明码标价,消费者对海鲜价格无异议,但认为海胆、龙虾有调包行为,要求商家打折,双方协商不成产生纠纷,李先生遂报警。

经认真调查,该饭店所销售海鲜品均明码标价。三亚每天发布海鲜排档鲜活海鲜品调控价格,对海鲜销售价格进行指导调控(按规定,大龙虾超1.5斤属于稀缺产品,由经营者根据成本自主定价)。使用秤具符合要求计量准确,产品销售加工过程公开透明(均有录像佐证),未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。

经调查,就餐期间,消费者就海胆蒸蛋内没有海胆只有鸡蛋与涉事商家产生争执。据了解,当季本地海胆汁多肉少,与其他地区口味有所差异,一般采用蒸蛋的方式供客人食用。为证明当季海胆情况,纠纷发生时,涉事商家现场宰杀了一只海胆供消费者查实。民警介入协调后,商店免除了消费者海胆的费用,消费者实际支付2427.6元。

针对消费者微博中所称“饭店女服务员语言威胁”,经警方核查,并非涉事商家人员所说,可能是消费者上厕所时一名路过的女性对其所说,目前警方正寻找该女性进一步核实。民警现场协调结束后,在返回警务室途中遇见消费者,见当时无来往车辆而帮助其返程,不存在消费者受威胁后由民警护送其返店的情况。

当事人疑再发声:对官方结论“没想到”

针对三亚官方的初步调查结论,4月11日下午,上游新闻记者再次联系顾客李先生,但其手机一直关机。

但上游新闻记者注意到,11日下午,自称“三亚吃海胆蒸蛋没有海胆”事件当事人,通过某社交平台,对三亚官方调查结论发表了看法:看到三亚官方通报,“我不知作何心情,没想到,这就是全国网友与我们共同等到的商家态度和结果。”

当事人称,官方通告中称“该饭店所销售海鲜品明码标价,三亚每天发布海鲜排档鲜活海鲜品调控价格,对海鲜销售价格进行指导调控”,他强烈请求官方公布店家的视频和录音,“我本人从进店开始,店家经理就没有给我过什么调控价,直接报价800元/斤,最后埋单价是988/斤。”

针对官方通报中“纠纷发生时,涉事商家现场宰杀了一只海胆供消费者查实”,当事人称,“当时的情况是,店家经理强烈要求,现场宰杀的这只海胆也要我们自己买单。”“三亚相关方面和我沟通时的录音,有必要的话,我可以公开。我别无所求,只是希望能给我们消费者公平公正。”

上游新闻记者 王敏

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