郑州消协公布2020年消费维权十大典型案例 这些消费“陷阱”要注意

（原标题：郑州消协公布2020年消费维权十大典型案例 这些消费“陷阱”要注意）

又到“3.15”消费者权益日，今日，郑州市消协公布2020年消费维权十大典型案例，涉及格式条款、定金退还、强制消费、未成年人消费等维权热点难点。

案例一 冰点脱毛致红疹 协调解决互体谅

2020年9月，消费者投诉称其在某美容院做美容护理时，店内美容师建议其做“冰点脱毛美唇”项目，并称该项目没有任何副作用，消费者同意后，该美容院引导其签署美容项目免责协议书并完成该美容项目。但消费者返家后脸部即出现了红疹，联系经营者想要解决脸部问题，商家却以属正常反应已告知消费者为由不予解决。

虽然美容院与消费者签订有“美容项目免责协议”，但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，该格式合同中减轻或者免除经营者责任的条款无效。经调解，商家最终退还了消费者全部费用，并支付了消费者后期医院治疗相关费用。

案例评析：

本案中，经营者未按照法律规定做到保障消费者人身安全的义务，在向消费者推销产品和服务时，未作真实、全面、详尽的解答，对可能出现的过敏现象未做防范约定，最终导致消费者面部受到感染。虽美容院为了防止此类美容消费风险，在事前与消费者签订相关服务协议。但是该协议只是为了减轻或者免除自身责任，属不公平不合理的协议。

提醒消费者一定要选择正规的医疗美容机构，要及时保存好相关的消费凭证、合同、协议、承诺及照片实物等，以备维权所需。

案例二 收取高额退票费 显失公平获赔退

2020年4月，消费者投诉称，其在某票务平台购买的周杰伦2020嘉年华世界巡回演唱会—南昌站门票延期，消费者要求退还定金1000元，商家以疫情原因为由一直推脱不退费，而且要扣除10%的高额退票费。消费者认为该公司当初承诺退款又迟迟不退，且买票之未曾提醒退票要收取退票费等附加条件，存在侵权行为。

根据《消费者权益保护法》相关规定，本案例中公司承诺退款而不兑现，侵害了消费者的合法权益。最终消费者获得全额退款。

案例评析：

消协提醒消费者，网络订票要选择正规、证照齐全，信誉良好的商家，在购票前要注意查看退费规定、违约责任等条款，如有疑问，及时咨询，并留存有关消费凭据和受侵害的证据，为事后维权提供有力支持。

案例三 月子中心拒退定金 耐心调解返还定金

2020年4月，消费者投诉称，其2020年1月10日在某家政中心预订了月嫂服务，缴纳了2000元定金。随后，消费者于2020年1月25日大年初一正常生产，但因突发新冠疫情无法进行消费。现月子期已过，但商家以各种理由拒绝退还定金。

消协工作人员认为，在疫情期间，基于众所周知的严格的疫情防控措施，消费者无法外出消费，属于不可抗力，消费者应当免除责任。经调解，最终商家向消费者退还了定金2000元。

案例评析：

本案属于疫情期间消费纠纷的典型案件。自2020年1月23日起，全国范围即已开始对新冠疫情进行全面严格的防控，消费者既无法消费该服务，家政服务中心也不可能提供该项服务。消协工作人员根据本案事实，准确把握认定为不可抗力，使本案得以高效快速的处理，得到了消费者的好评。

案例四 饭店收取餐位费 商家过错应赔偿

2020年11月15日，金水区消协接到投诉称，其在和朋友在某饭店就餐的时候，店内只提供收费餐具，没有免费餐具，希望能制止该商家的行为，维护消费者的合法权益。

消协工作人员向店内负责人普及了《消费者权益保护法》以及《关于制止和查处餐饮服务经营者强制或变相强制消费者使用收费一次性消毒餐具的通告》的有关规定。饭店负责人认识到了错误并主动提出愿意赔偿消费者100元来弥补消费者的损失。

案例评析：

消费者在就餐时，餐饮企业向消费者提供符合国家卫生标准的消毒餐具，是餐饮服务经营者的法定义务，商家可以提供收费的消毒餐具，但是也要提供免费餐具，充分保障消费者的选择权和公平交易权。

案例五 未成年人大额消费 民法总则界定责任

2020年7月，中原区消协接到投诉，称13岁的儿子从家中私自拿了2千元现金，在某营业厅消费1888元购买了一部品牌手机。家长发现后，找到经营者要求退货遭拒。

根据《中华人民共和国民法总则》相关规定，未成年人实施大额消费，应征得其父母同意或由他的父母实施，否则可为无效民事行为。同时，该未成年人家长作为监护人，实施监护不力，对此次事件也应承担相应责任。经协调，最终由经营者以1200元的价格回收该手机。

案例评析：

本案是一起典型的未成年人消费纠纷案例。《民法总则》第19条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”由此可认定，此次交易属于效力待定合同，监护人可依法撤销。监护人要求经营者退货，经营者要求监护人承担相应损失，也是合情合理。

案例六 格式条款引纠纷 调解退费维公平

2020年4月，登封市消协接消费者投诉，称其于今年3月份通过某房地产营销策划有限公司，贷款购买一套二手商品房。经双方商定交纳预付房款定金、佣金及代办费共计26000余元，并签订协议。在办理银行贷款时，该公司告知共需缴纳29000余元费用，要求消费者补足差价，否则不协助办理银行贷款。投诉人认为该公司未按约定提供相应服务，要求退还其全部定金及佣金。但该公司提出协议中有明确标注：“无论合同是否履行到位，所付佣金不退”字样，坚持不退佣金。

经过消协工作人员耐心讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，最终双方达成一致：退还消费者29000余元。

案例评析：

本案是一起典型的因格式条款引起的消费纠纷。由于格式条款是由合同一方当事人预先拟定的，且其往往在合同中处于优势地位或垄断地位，使其在预先拟定的格式条款中加入对自己有利的内容，限制合同对方当事人的合法权利，侵害了合同对方当事人的合法权益。

案例七 商家诱导消费多 理性消费勿轻信

2020年11月初，二七区消协收到投诉，称其在拍摄个人写真选片时，商家诱导自己多选了一些未入册的照片，这些照片拷出来需要加钱购买，消费者又加钱支付了10008元，现消费者要求退费。

在本案中，商家诱导消费者加钱购买照片的行为违反了《消费者权益保护法》。另外，《河南省消费者权益保护条例》第二十三条“摄影、摄像、冲印、光盘刻录经营者，应当妥善保管消费者的胶卷、底片、磁带、存储卡及其存储的数据资料:按照与消费者的约定提供服务后，将相关胶卷、底片、磁带、存储卡及其存储的数据资料交付消费者，并不得另行收费。”经调解，商家退还消费者9000元，同时归还投诉人剩余的20多张底片。

案例评析：

在消费前，为避免纠纷和减少损失，要与影楼签订协议或者合同。合同或协议必须有约定的拍摄服务内容，服装提供，照片的规格、数量、价格、相册尺寸、照片交付时间、损毁赔偿、影像权属、违约责任等方面内容。同时，哪些项目属付费，哪些项目属免费等内容也要明确约定，以便事后据此维护自身的合法权益。

案例八 艾灸理疗致使烧伤 商家赔偿维安宁

2020年8月，新密市消协接到消费者的投诉，投诉人称其在做艾灸理疗时造成了三级中度烧伤，希望消协帮助维权。

经消协工作人员调解，最终使双方达成和解协议，消费者获得赔付3000元治疗费。

案例评析：

消费者协会作为维权前沿阵地的执行者，怎样及时处理好消费者的投诉，保护消费者和经营者的合法权益，促进消费者对美好生活的向往持续健康发展，是摆在我们面前的新课题，维护消费者的合法权益，关系着消费者协会的整体素质和形象，为此消协工作人员按工作要求，及时与经营者沟通，宣传有关法律、法规，引导经营者要遵章守法，诚信经营，切实履行法定责任。

案例九 群体投诉不退费 消协调解维公平

2020年5月，中牟县消费者协会接到多名消费者有关某母婴用品店办理的充值卡不能正常使用且不退还卡内现金的投诉，消费者希望消协维护其合法权益。

经调解，被投诉方针对不同消费者的需求，做出了退款、赠送免费服务的处理方式，得到了消费者的认可。

案例评析：

通过该案例再次提醒广大消费者，充卡时一定要选择信誉好、服务质量高的企业，保留好证据，避免购买大额充值卡，办卡后及时消费，尽量规避消费风险，防止自身的权益受到侵害。

案例十 牛奶未明码标价 商家致歉并赔偿

2019年12月，消费者在某超市购买了一箱牛奶饮料，该饮料原价为49.9元，促销活动价为28.9元，但在付款时却被收取了49.9元。消费者对这优惠促销价未按“促销”价格收取的情况当场提出质疑，但超市表示是因促销未开始，系统未录入造成的，不予处理。

经过调解，投诉人消费者与被诉超市达成协议，由超市向消费者道歉，并根据《消费者权益保护法》五十五条的规定赔偿500元，有关部门对超市做出了责令停业、立即整改的措施。

案例评析：

超市在经营中必须明码标价，且收取的费用应该与标示的价格相同，超市实际收费与促销标价不一致的行为已经违反了《消费者权益保护法》，消费者有权要求超市增加赔偿其受到的损失。

郑报全媒体记者 李爱琴