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鲍春健:用户价值导向是To B企业发展的核心2021腾讯云启产业生态年会

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1月7日,2021腾讯云启产业生态年会正式召开。

会上,小鹅通创始人兼CEO鲍春健发表了以《小鹅通:不一样的To B之路》为主题的演讲。借助小鹅通的四年成长历程,分享了他对To B赛道的观察和思考。

服务130万家企业覆盖136个细分垂直领域

经过四年的发展,小鹅通已经变成“小肥鹅”。

目前小鹅通注册客户数已达130万,产生了1500万的知识商品。在领域拓展方面,小鹅通覆盖了教育、知识付费等136个细分垂直领域。

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在做小鹅通之前,鲍春健在腾讯工作了9年。赶上“互联网+”的创业热潮,他也跟着头脑一热就毅然辞职创业。

创业初期,鲍春健和他的同事们基本上尝试过力所能及范围内的“互联网+”模式,基本都以失败告终,困难的时候只能靠做外包维持。

一次偶然的机会,吴晓波找到了鲍春健做知识付费的SaaS。鲍春健表示,吴晓波当时就强调了这个产品的重要性,未来将有成千上万的用户使用。

幸运的是,2016年底,知识付费迎来蓬勃发展,包括十点读书在内的大咖都找到了小鹅通。

2018年开始,伴随教育线上转型的大趋势,越来越多的企业逐渐走向线上,包括一些考研、英语培训等机构纷纷成为小鹅通的客户,小鹅通也在新教育服务商的路上越走越顺。

2019年底,小鹅通加入腾讯WeCity共创营。2020年初,刚刚融资完成的小鹅通就碰上了疫情,用户涨了十倍的数量级。

做企业应该“善变”,伴随成长定义自身位置

鲍春健表示,做企业应该学会“善变”,随时更改自己的定义。

过去四年,小鹅通自身的定义每年都在变。鲍春健表示,原来的用户都在线下,由于移动互联网、因为疫情的原因大家都在微信的生态,需要在生态里固定一些商业的场景,过去小鹅通已经有了交易、用户管理一系列的能力。

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但其实,小鹅通无形当中踩中基于内容沟通这一点,不论是知识付费、在线课堂还是招聘,其实都是在帮着组织通过内容的形式,产生对于目标人群的影响,这群人可能是员工,可能是合作伙伴,也可能是消费者,最终实现交易或合作的目的。

为了未来可以对这些客户进行持续的服务,小鹅通以微信、企业微信作为小鹅通底层的设施,把功能做了划分,实现了全流程的闭环,从公域到私域的过程。

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鲍春健表示,小鹅通能有今天的成绩,运气是一部分,但前提一定是准备好迎接运气到来。

疫情期间,为了搭建起在线课堂,帮助学校复学,小鹅通从2020年初就动员全部技术人员参与到抗击疫情中。鲍春健表示,那段时间基本上每天大家只能睡5个小时,持续了大概四个月的时间。

“横幅文化”是小鹅通的一大标志。鲍春健表示,公司墙上全部画着功能开发的横幅,就是什么功能,哪天上线等,进而激励每一位技术人员。

鲍春健认为,SaaS产品更重要的是有没有为客户提供真正有帮助的服务。疫情期间,为了保证服务质量,小鹅通紧急增加了客服人员,从50人增加200人。后疫情时代,小鹅通为了更高的服务质量,客服人员变成了拉群服务,一个客服管两百到三百个群,提供7×24小时服务。

与客户直接沟通,做客户的CTO

鲍春健也在分享中表示,做To B服务过程中客户的信任也是小鹅通安身立命之本。

伴随小鹅通的成长,企业规模越来越多,客户越来越多,客户信息的反馈成了鲍春健的难题。

过去一年,鲍春健开通了“给老鲍提需求”的直播,通过直播的形式与客户直接沟通,解决了非常多的沟通问题。

鲍春健表示,直播的时候,七八个产品的负责人,一起跟着听客户的声音,公司所有电视都在播放直播,无论是产品经理还是写代码的工程师,都知道这个需求是怎么来的,直接解决了信息沟通不对称的问题。

解决问题是一方面,重要的是客户信任。做SaaS或者To B,不能只卖工具,后续的迭代维护,新功能的开发以及需求理解都需要保证。鲍春健认为,做SaaS或者To B,应该做客户的CTO。

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演讲最后,鲍春健表示,目前小鹅通做的事情,跟他在腾讯做的事情没有本质区别,只是换了一种方式。以前在腾讯是以部门的方式为腾讯的业务服务,今天是通过小鹅通这个公司帮助中国的中小企业提供能力支撑。

他始终强调:“把工具交予思智精英,我们只凝神静听。工具是我们的专业,思智精英是我们的客户,凝神静听是我们的态度”。

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