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美团郭庆谈“与趋势做朋友”:存量优化时代,提升服务和经营效率是行业核心

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11月26至27日,以“重构·共生”为主题的环球旅讯峰会在上海召开。美团副总裁郭庆应邀出席会议,并就酒店旅游行业发展新趋势等议题与环球旅讯首席商务官王京展开对话。

郭庆表示,行业应该更关注长期的价值而非短期的变化,与趋势做朋友、顺势而为。“当下酒店旅游行业已经度过了快速扩张的阶段,进入存量优化的阶段,我们应该关注的是如何提升服务品质,同时通过科技提升经营效率,而不是盲目扩张。”

在被问及如何看待在线旅游行业竞争时,郭庆说“不败在己、取胜靠彼”,这一观点获得现场众多从业者关注和认同。“在线旅游行业尚处于及格线,还有很多事情需要去做,比如如何帮助用户找到上海最安静的酒店,如何找到床垫硬度最适合自己的酒店等等。”郭庆认为,如何服务好消费者、服务好酒旅商家和行业才是美团的长期战略,练好基本功,接听好每一通用户来电,即能够让自己处于不败之地。

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躬耕存量、顺势而为,推动服务品质和经营效率持续提升

在经历快速扩张的阶段后,如今的酒店旅游行业已经进入存量为主的时代。郭庆认为,行业应该与趋势做朋友,不应继续追求盲目扩张,而应顺势而为,不断推动和深耕存量优化。

具体应该如何优化存量?郭庆说道,“第一,想办法为消费者提供更好的服务,第二,怎么利用更好的科技提升经营的效率。”

他以前往上海开会为例,目前的在线旅游还不能帮助用户很方便地找到上海最安静的酒店或者床垫软硬度最适合自己的酒店。此外,用户希望预订酒店后可以随时取消,但很多商家希望用户预订后不再取消。无论是进一步提炼和抽象既有信息并提升线上化水平,还是更好地进行供需两端的平衡以实现双边体验和收益的匹配,都是目前行业尚未提出有效解决方案的问题。

疫情给今年的酒店旅游行业带来严重影响,但也加速了上述问题的改进。比如,美团联合中国饭店协会快速推出《中国酒店客房防疫自律公约》并据此上线“安心住”,引导商家将最新防疫图片上传到平台让用户“安心看得见”,有效地重建供需间信任,推动行业加速回暖。

面对外部更关注的行业竞争问题,郭庆提出,“不败在己、取胜靠彼”。在他看来,在线旅游行业目前仅处于及格线,现阶段应该关注的是如何服务好消费者、服务好酒旅商家。“坚持以客户为中心,练好基本功,接听好每一通用户来电,即能够让自己处于不败之地。”

坚持“三化两责任”,帮助行业培育优质人才、打造发展工具

今年在疫情的影响之下,郭庆于去年提出的“三化两责任”显得更为关键。特别是在线化、数据化等发展趋势,正与酒旅行业发生着更为深刻的化学反应。

据人民网报道,11月18日政府常务会议指出,旅游消费潜力巨大,并确定了支持“互联网+旅游”发展的措施,包括支持智慧旅游景区建设、鼓励景区加大线上营销力度、加强旅游安全监测和线上投诉处理等。

疫情新常态下,用户渴望获得更加精准、便捷的门票服务,避免无法获知景区是否开门、买票排长队甚至门票售空而白跑一趟的情况。

郭庆在峰会上表示,疫情发生后,景区在线化和数据化发展需求凸显,美团希望特别是在疫情期间帮助景区更好地经营,进而达到三个目标:第一,消费者去景区更有确定性;第二,消费者去景区舒适性提高;第三,一旦疫情出现局部问题可以实现追溯。

据了解,美团已经与泰山等景区达成战略合作,通过数字化技术帮助景区构筑预约服务能力。一方面,通过闸机、门禁等智能硬件保障“无接触检票”和“快速入园”,引导游客提前预订门票,提升确定性的出游体验和游玩的舒适度。另一方面,通过分时预约数据、协助规划节中部署和物资储备等多元化手段,帮助景区提升运营的计划性和针对性,以及疫情可追溯的管理能力。

十年树木,百年树人。在责任方面,郭庆在峰会中指出,任何一个行业发展的关键在于“人才培育和工具建设”。

如何帮助行业吸引和培育优质人才,同时打造更为先进的发展工具是美团始终坚持的重要课题。其中,美团大学美酒学院与中国贸促会商业委员会共同推出《酒店店长职业能力要求》、《培训师职业能力要求》、《酒店品类运营人员职业能力要求》等三项人才标准。美团大学美景学院在疫情期间上线,致力于培养智慧旅游高素质人才,为解决现代旅游服务业人才教育供给与产业需求结构性矛盾提供新方案。

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