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医疗行业迎来变革,为什么要公立医院服务先行

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医疗行业正经历一场前所未有的变革。这场变革,以数字化转型为中心,向整个医疗行业席卷而来。在整个数字化转型中,医院对医疗企业所提供的服务也提出了更高、更急迫的要求。

2016年,飞利浦觉察到“服务”将成为推动医疗行业实现数字化转型的助推剂和粘合剂,并凭借其前瞻性的洞察力与决断力开启了转型之路。

为此,飞利浦以端到端的服务体系为契机, 秉承“服务致胜”和“客户至上”的理念,将其在运营、临床、科研方面的服务实践与实际医疗服务应用需求相融合,提出“服务先行”理念,通过服务引领,整合智慧医疗解决方案,全方位助力新医改进程和医疗服务升级,共同构建健康中国的智慧未来。

从前端到后端全流程服务 驱动数字化转型

医院数字化转型之路是一个循序渐进的过程,大致可以分为基石(运营及效率)、扩展(临床/研究的区域级战略水平以及跨科室集成IT系统满足临床需求)、引领(领先地位、科研创新和突破)三个阶段。

基于此,飞利浦推出了专业服务、维保服务和全生命周期管理服务三大端到端服务,全周期助力医院提升患者及医护人员体验、改善医疗成效收益、降低医疗成本。

为了更好地实施服务交付,稳步提升解决方案项目端到端流程的规范化、体系化、优质化,飞利浦医疗科技客户服务部于2019年正式更名为“服务与解决方案实施部”,将传统服务与专业服务更加紧密的结合,提供更高效专业的服务,交付“以结果为导向、切中要点”的解决方案,探寻不同层级的多元挑战,深刻理解客户需求,与客户和合作伙伴建立可持续的协作关系。

通过服务先行,飞利浦将帮助医院最终实现智慧运营、智慧临床和智创科研,驱动未来医疗服务模式的创新,完成医院的智慧化和数字化转型。

服务先行,前瞻性引导客户需求,推动模式创新

新时代医院遵循“四个发展战略”,即坚持内涵发展、特色发展、差异化发展、协同创新发展,还必须瞄准发展方向——综合医院要从“大综合”向“强综合、强专科”转变,专科医院要从“大专科、小综合”向“强专科、强专病、大综合”转变。在这种转变中,飞利浦以服务先行,紧跟和引导客户需求,推动不同医院实现转变。

服务先行助推综合医院从“大综合”向“强综合、强专科”转变

国内医院在提高设备效率、更好服务病患、提升医院一体化发展方面,有着各自的需求。飞利浦与华西医院合作打造的双创中心就是基于飞利浦服务团队对华西医院需求的深刻洞察,结合飞利浦相关服务,携手华西实现服务驱动创新一个典型案例。

在与华西医院合作的项目中,飞利浦观察到2019年华西医院仅放射科50多个医生就接诊了144.4万患者,在接诊中迫切需要提高临床诊断质量,帮助临床医生进行精准化治疗。

基于此洞察,飞利浦通过提供信息科技服务,夯实华西医院IT系统基础设施建设,借助飞利浦星云三维影像数据中心9.0(以下简称“ISP”)、星云探索平台3.0(以下简称“ISD”),打造了虚拟仿真实验教学中心和智能化临床双创实验中心,为华西医院实现智慧临床提供了强有力的技术基础。

服务先行助推专科医院内涵与颜值兼备

“患者至上”和“医者为本”已经成为当前医院运营的重点标准,注重医患体验是医院孜孜所求的目标。

在帮助厦门大学附属心血管病医院(下称厦心)打造一所注重患者体验的世界级心血管病专科医院过程中,为了提升患者就医体验,飞利浦服务团队通过以人为本的设计化服务,采用共创理念(Co-create)和设计思维(Design thinking),深入了解医疗行业的各种场景与医院各部门用户诉求背后的逻辑,配合飞利浦导管室的设备,将医疗工作流程、医院区域功能划分、医疗设备安放以一种设计逻辑统一呈现出来,融入飞利浦“以患者为中心”全生命周期关护服务,实现以人为本、为人服务、提升体验的目的。

服务先行, 为医院运营保驾护航

在前不久结束的“中国医疗设备行业数据及售后服务调查活动”颁奖典礼上,飞利浦荣膺“最佳售后服务团队金人奖”。

面对此殊荣,飞利浦大中华区副总裁,服务与解决方案实施部及渠道业务部总经理林建平将其归功于飞利浦团队的不断创新。他表示 “飞利浦服务团队始终以服务与专业方案实施的不断创新,持续提升医疗设备的技术保障和管理水平,服务临床,改善健康为使命不懈努力。为了适应医疗设备行业日益创新的服务需求,飞利浦服务与解决方案实施部尝试将医疗设备供应和服务商的专业和知识相结合,并转化为临床方案提供、设备与咨询管理、及培训等服务,致力于把医疗设备数据转化为方案,帮助客户的各种系统运行得更安全更有效率,并通过项目管理及优化,让客户的系统无缝协同工作。”

一直以来飞利浦坚持两个宗旨:以市场需求为导向,和以客户为中心。林建平表示:“飞利浦跟随行业趋势,经历了从 1.0 被动性故障维修服务,到后来的 2.0 主动性维修服务,(包括预防性维修、保养计划、远程诊断、建立独立的安装/保养团队),再到如今的 3.0 前瞻性维修服务(监控预警、3.0+的大数据、智能化专家系统),不断减少意外宕机率,缩短宕机时间。”

在服务客户方面,飞利浦服务团队通过远程链接和用户工程师培训等方式,实现服务的零间断,无间界时空对接。除了不断创新服务方式和实施方栾,持续提升医疗设备的技术保障和管理水平也很重要。

在实际运用中,飞利浦“服务先行“理念,能根据形势变化,灵活设计和调整传统服务解决方案,前瞻性满足客户需求,为医院智慧运营正常运转保驾护航。

在武汉76天的“封城”期间,各类设备超强度地运转,损耗程度与平日差异巨大。

针对这一情况,在武汉结束“封城”后,飞利浦服务与解决方案实施部制定了针对武汉地区客户疫后关怀计划,针对性地对疫情期间作出重大贡献的各类设备进行巡检以及保养维护,积极调动工程师团队前往武汉,进行专业集中的关怀服务——不仅对相关CT、磁共振、血管机和超声设备进行了全面的巡检以及保养,还特别调用了专项耗材和备件用于易损耗材的替换,用实际行动为助力医院新生提供细致入微的关怀。

服务先行,引领医院智慧化发展

医院的智慧化发展离不开智慧医院的建设和医院领导力的铸就。

由政策引导、技术推动的智慧医院建设是推进数字中国、健康中国的重要内容。无论是疫情过后举国上下对医疗卫生体系内外的反思,还是最近热议的“新基建”,智慧医院都是绕不开的话题。

飞利浦“服务先行”,以服务为粘合剂,从智慧运营、智慧临床和智创科研三个方面,驱动未来医疗服务模式的创新,助力智慧医院实现。华西医院双创中心的打造和厦心以“患者为中心”全流程关护服务的建立,就是最好的证明。

此外,铸就优秀的医院领导力也是医院智慧未来发展之路的一个重要标志,而医院科研能力是重要的衡量指标。

在引领医院智慧发展的道路上,正如飞利浦公司首席执行官万豪敦所言:“服务致胜是飞利浦转型成为以解决方案主导的健康科技公司的重要组成因素。我们必须越来越将服务视为每一个和所有客户提供整体方案的‘粘合剂’! 通过这种方式,我们将为客户提供更多的价值,提升客户满意度-并将飞利浦定位为市场上值得信赖的合作伙伴。”



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