中消协:被曝光星级酒店回应冷漠麻木 建议摘星降级

（原标题：中消协：杯子都洗不净，有何资格挂“星级”？）

近日，一位消费者曝光了国内十数家星级大饭店卫生乱象，令舆论一片哗然，也再一次深深刺痛了广大消费者的神经。尽管这已经不是这类问题第一次被曝光，但这次涉事企业覆盖面之广，星级之高，情节之恶劣，更令人瞠目。今天，中国消费者协会有关负责人表示，对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责，对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。

近年来旅游消费越来越成为广大消费者的重要消费选择，这是人民群众追求美好生活的重要体现，也成为促进消费升级和拉动经济增长的重要一环。据报道今年国庆黄金周，全国实现国内旅游收入5990.8亿元，同比增长9.04%，旅游饭店业作为旅游业的重要组成部分也发挥了重要作用。此次曝光的这些星级大饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定，严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益，高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈反差，毫无疑问，这是对消费者信心的又一次沉重打击，更是与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。

更加令人失望的是，涉事星级大饭店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，反而在回应中用“个别员工”、“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为然，这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。旅游饭店的星级评价，既是对旅游饭店硬件设施的考评，也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证，更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查，加强监管，对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星，该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。非如此，就如消费者评价的：一个连杯子都洗不干净的饭店，有什么资格挂上“星级”?

经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。《消法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务”“应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益”。国家也早就出台过《旅业客房卫生间清洁操作规程》、《旅业客房杯具洗消操作规程》等酒店客房相关规则。中国消费者协会强烈呼吁旅游饭店行业以此为鉴，切实把保障消费者安全作为基本要求，坚持消费者优先原则，认真听取消费者意见，严格履行法定义务、恪守社会公德，对照法规标准要求，仔细查找服务理念和管理措施中的错位和漏洞，进行彻底整顿，为消费者提供星质相符、星价相符、安全放心的住宿服务。

在此，中国消费者协会呼吁广大消费者主动行使监督权，积极参与对商品和服务的监督。行使监督权既是消费者对自己负责，也有利于其他消费者，有利于形成社会共治的良好氛围，应当得到法律的保护和全社会的尊重。《消法》第十五条明确规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。监督权，是每个消费者的法定权利。据报道，有关监管部门已对涉事饭店展开调查，处理结果令人期待。希望有关部门和行业企业，将“消费者优先”真正融入监管和经营理念，真诚接受消费者的监督，真诚听取消费者的建议，以感恩之心对待消费者的意见，将消费者的意见转化为提升商品和服务品质的目标。只有如此，才能最终获得消费者的认可和买单，重塑大饭店在消费者心中的“五星级”、“超星级”。