中国电信湖南分公司提质服务升级、助推经济发展纪实

（原标题：中国电信湖南分公司提质服务升级、助推经济发展纪实）

10000号成为湖南电信靓丽的服务窗口。

开设便民服务点，组织“送信息下乡”。

电信装维工程师队伍整装待发。

利用IPTV远程教育网络在湘西花垣山区学校进行“教育扶贫，送教下乡”。

湖南电信面向全省推出城区光网宽带电视“六项服务承诺”。

海涛

近年来，湖南电信“实施提速降费、强化诚信经营、打击非法信息”等多项服务措施并举，以极致的服务回报客户，不断刷新宽带服务新标准，让客户有更好的用户体验，给客户更好的获得感，成为当下湖南通信市场上的服务“最强音”。

优服务、促发展、惠民生、暖民心，湖南电信从来不遗余力。一直以来，湖南电信积极担当“互联网+”的引领者，大力推进天翼百兆光宽带、百兆4G网络建设，并在政务、产业、民生等领域开展积极实践，打造一大批独具特色的信息化应用，引领湖南进入“光网湖南”新时代，推动“数字湖南”再升级，让三湘人民畅享互联网世界的精彩。

桃李不言，下自成蹊。打造光网城市，支撑创新创业，提升民生福祉，湖南电信以信息化服务让三湘人民享受快速、便捷、舒适的现代信息化服务。同时，也再次彰显出中国电信作为央企在信息化主力军的不二地位和对社会责任的勇于担当。

优服务

光网时代，网络质量是否高速、畅通、优质，服务举措是否快捷、省心、便利，成为广大宽带客户最为关心的问题。

近年来，湖南电信始终以客户需求为中心，以客户满意为目标，不断提升服务水平，让服务窗口“亮”起来，为中国电信这个百年品牌增添了新的内涵。

以极致的服务回报客户，这是一家不断走向卓越的公司核心价值所在。正因为持续优化升级服务，给客户更好的获得感，湖南电信锻造出最持久的核心竞争力，也必将铸就中国通信行业的金字招牌。

六项服务承诺，树立宽带服务“新标杆”

对于秉承“用户至上，用心服务”的湖南电信而言，服务提质升级只有起点，没有终点。

为了让广大用户畅享更优质、舒心、便捷的服务，湖南电信从客户角度对服务品质进行考量，对外公开服务承诺并严格履行，以诚信服务树立品牌形象。

使命在肩，步履所达。2016年8月1日起，湖南电信面向全省推出城区光网宽带/iTV电视“六项服务承诺”——8小时装机、8小时修障(时间范围为8：00—18：00)，当日18：00前申报的故障当日修复，慢必赔;真宽带、真速率、低必赔;无条件受理，0拒单;老用户免费提速;新装用户免费调测无线WiFi;7×24小时在线服务。

“六项服务承诺”是湖南电信在行业首推新的宽带服务标准，进一步提升了以客户感知为核心的宽带和iTV电视服务体系，让客户体验到中国电信更全面、更专业、更优质、更舒心的服务，对净化宽带市场，提升宽带服务质量，推动光网宽带进一步普及具有里程碑意义。

对此，多位业内人士不吝赞美之词，无论服务的工具如何更新换代，服务的理念如何日新月异，服务的手段如何千差万别，万变不离其宗的还是真诚服务，在这方面，遍布三湘大地的湖南电信显然是其中典范。

线上、线下双渠道，电信服务全天候不打烊

移动互联网时代，客户在哪里，服务就在哪里。近几年来，湖南电信在服务渠道的打造上下足功夫：传统的营业厅，升级改造更舒适了;10000号客服热线，流程优化更亲民了……

与此同时，随着互联网应用技术的发展，湖南电信在多媒体智能客服中心建设方面同样卓有成效，搭建起天翼客服、易信客服、微信客服、微博客服等多媒体服务渠道，全面服务广大用户。

湖南电信工作人员侯晓晴介绍，“中国电信湖南客服”微信公众账号是专为湖南电信用户设置的一个微信营业厅，在现设的“帮你查”、“帮你办”、“带你飞”三大菜单中，几乎所有类型的手机基础业务与服务信息都被囊括了。

在“中国电信湖南客服”微信公众账号，各种服务功能一应俱全，“在‘帮你查’菜单中，用户可以获得余额、积分、流量、账单详情和增值查询等服务;在‘帮你办’菜单中，宽带新装、报障、充值缴费和流量订购等宽带相关服务一应俱全;在‘带你飞’菜单中，粉丝福利、个人中心、实名制登记和谈天策地等个人信息与福利服务一一罗列，毫不夸张地说，‘中国电信湖南客服’就是一个24小时不打烊的贴心管家。”

线上电子渠道建设不遗余力，在线下实体渠道方面，湖南电信同样致力于打造极致服务。为提升营业厅对外窗口服务水平，湖南电信近年来加大在营业厅硬件建设，各大营业厅通过统一装修和功能划分，以舒适整洁的环境、亲切体贴的前台服务，为客户办理业务提供“一站式”服务，获得了社会各界的一致褒奖。

促发展

当你我都习惯于“鼠标轻点，生活搞定”的便捷，当我们躺在沙发上就能观赏高清影院……你是否曾有想过，这触手可及的智慧生活背后，都离不开一张由中国电信构建的光的网络。

作为省内信息化建设的主力军，湖南电信积极落实“宽带中国”战略，大力推进天翼百兆光宽带、百兆4G网络的建设，引领湖南进入“光网湖南”新时代，推动“数字湖南”再升级。

推进湖南“互联网+”发展，光纤是基础，网速是优势，服务是保证，建设全光湖南，对于提升我省社会信息化水平、推动我省经济跨越式发展具有重要的战略意义。

构建“全光网”，铺设信息化发展“快车道”

作为省内信息化建设的主力军，湖南电信积极响应宽带中国、光网城市、数字湖南等号召，致力于打造一张高速宽带接入的全光网网络，“在家有光纤、出门有4G+、到处有WiFi”已然成为现实。

截至目前，全省城市光纤到户覆盖率达到94%;已实现1818个乡镇光网全覆盖，累计完成2.6万多个行政村网络升级改造。湖南电信城域网及IDC出口带宽达到6250G，长途一、二级干线传输光缆总长达2.5万多皮长公里，我省宽带用户平均使用带宽在中部省份中居于首位。

移动网络建设方面，持续加大4G网络建设投入，现已完成近2.6万个LTE站点的规模建设，室内分布信源达到1.5万个，基本实现全省所有乡镇以上区域、城区周边重要干道、主要干线隧道、4A级及以上景区的网络全覆盖。

百尺竿头，更进一步，根据中国电信的要求和部署，目前湖南地区的800M频率重耕工作已全面完成，全省农村区域8000多个800M LTE基站开通入网，2017年，正在抓紧城区的800M建设。可以预见，随着我省实现800M LTE网络全覆盖，城市的4G网络体验将更加优化，三湘大地的广袤乡村用户也能享受到更高速的信息连接，我省信息通信水平将全面升级。

助力“数字湖南”，担当“互联网+”引领者

2015年9月22日，湖南电信发布“互联网+”行动计划，这既是响应国家“互联网+”战略的具体举措，又是顺应时代发展、满足客户需求的必然选择，更是助力“数字湖南”建设，惠及三湘人民的实际行动。

一方面，湖南电信结合自身优势，务实推进“互联网+政务”、“互联网+工业制造”、“互联网+农业”、“互联网+新兴服务”为主要内容的“互联网+”行动计划，推动“互联网+”在湖南政务服务、工业制造、农业、教育、医疗、交通物流、居家养老等各领域的应用实践，为产业互联网在湖南各行各业的广泛应用贡献力量。

信息化基础设施的升级，为互联网企业提供了更优的承载环境，也为传统行业向“互联网+”转型提供了优质土壤。为了给“互联网+”行动提供更有效的支撑，2016年，湖南电信加大了数据中心建设力度，在全省各市州相继建成14个云数据中心，全面提升了我省云服务能力。

目前，湖南电信已为我省数千家政府单位、教育机构、大中型企业、中小企业、“双创”园区及个人客户提供云计算和大数据服务，并主导了全省政务云、教育云、医疗影像云三大云业务领域，承建了株洲、岳阳等市州政务云及司法、警务等行业云，教育云覆盖省级和11个市州62个县，医疗影像云已签约50余家医院。

值得一提的是，全新打造的天翼云湖南资源节点已在长沙麓谷建成投产运行，首期就将提供3.8万核CPU的计算能力，存储容量达到5个PB，将为行业客户进一步提供属地、专享、可定制的服务。下一阶段，湖南电信将进一步加快能力部署，联合更多的应用合作伙伴加快能力平台的落地，加快打造云服务的行业标杆，为湖南的“互联网+”行动提供更有力的支持，为客户打造更满意的云产品。

惠民生

一个基站，一根光纤，深入边远村寨，连接起广大村民和外部的世界。由湖南电信独家承建“宽带乡村”示范工程，看似是简单的宽带进村，背后却是稳增长、调结构、促改革、惠民生的生动表达。

在此基础上，湖南电信更是致力于提速降费，让更多用户享受更高网速和更优惠资费，与此同时，勇担社会责任，积极开展精准信息扶贫，缩小城乡数字鸿沟，打造了信息扶贫“湖南样本”。

当下，一幅“宽带网络基础设施能级倍增、网络速率倍增、改革发展红利释放倍增、亿万用户获得感倍增”的时代新画卷正在三湘大地缓缓舒展开来。

持续提速又降费，让用户享受更多改革红利

3月5日，正在北京参加十二届全国人大五次会议的全国人大代表、中国电信湖南分公司总经理廖仁斌在接受记者采访时表示，坚决拥护取消手机国内长途和漫游费，加快推进提速降费步伐，让用户享受到更多改革红利。

“总理的讲话让我非常激动，通讯行业是关系到广大人民切身利益的大事，代表们的掌声增强了我们通讯人的使命感和责任感。”廖仁斌坦言，这些年来，湖南电信一直致力于提速降费，并取得了巨大成就。这次“两会”后，公司将采取更加有力、有效的措施，继续推进宽带网络建设，深挖降费潜力，不断提升用户体验。

近年来，湖南电信积极贯彻落实国家“宽带中国”战略和促进信息消费的有关要求，全面承接落实中国电信“提速降费”十大举措，积极推进提速降费，为“大众创业、万众创新”提供有力支撑，为建设“数字湖南”，推动“互联网+”、促进湖南信息消费提供培育新的动能。

2016年湖南电信进行第五次全省大提速，宽带速率50M起步，100M主推，提速不提价。在能力具备的区域，针对光网用户已经免费提速到10M，光纤用户通过融合最高可提速至100M;对20M以下商务宽带用户全部免费提速到20M及以上。

在移动业务方面，湖南电信推出了全流量计费套餐日租卡、任性卡等多种流量优惠套餐，针对换4G卡、4G套餐老用户提供赠送大流量等多种优惠举措，天翼4G套餐较原来同档位的3G套餐流量增加近1倍，单价下降了50%，每GB流量价格已低至25元，此外，还推出了流量不清零(2015年10月已实施)、可转赠、闲时流量优惠、用流量送语音、国际漫游流量资费大幅降低等多种措施，移动流量平均资费大幅下降。

扶贫更扶智，打造信息扶贫“湖南样本”

党的十八大以来，新一轮扶贫攻坚战在湖湘大地拉开帷幕。热心公益事业、勇担社会责任的湖南电信，第一时间便把使命扛在肩上，爱心捐助与智力扶贫双管齐下，打造了信息扶贫“湖南样本”。

为开展精准信息扶贫，缩小城乡数字鸿沟，2016年下半年以来，中国电信湖南公司免费为湘西花垣县十八洞村中心学校、永州九疑山完小、益阳安化大福文河学校等山区学校开通了天翼高清——湖南IPTV新电视，并为部分贫困学生家庭开通了IPTV电视教育服务。

通过湖南IPTV互动教育，山区孩子们不仅可以在海量的优质教学资源里尽情学习，也可以通过直播与名师实时互动，遇到不懂、难懂的问题及时向其提出，名师在课堂上立即为学生们解决疑点和难点。

目前，湖南IPTV互动教育已经惠及全省2万多个家庭学子，遍及全省多个山区学校，缩小了这些边远学校和城市学校之间的教育差距。湖南IPTV更是成功接入全省 380多万户居民家庭，其中约150万用户在农村，成为缩小城乡数字鸿沟、开展党员干部现代远程教育、丰富百姓精神文化生活的重要窗口。

事实上，上述在三湘四水真实而生动上演的IPTV“教育扶贫记”，仅是湖南电信勇担社会责任的一个缩影。湖南电信多年来不计投资为偏远农村地区建设光纤宽带，解决边远山区的通信建设落后问题，为这些贫困乡村搭建脱贫信息“高速公路”，不断缩小城乡数字鸿沟，推进城乡经济协调发展，实现了100%的行政村能够通过乡村信息系统发布供求信息和实现电子商务交易，推动了农村经济的转型升级。

(本版图片由中国电信湖南分公司提供)

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